11 de julio de 2013

¿Y las métricas?



Las empresas tal como los consumidores van a la moda, modas que van desde que Taylor y Fayol con su escuela clásica propusieron la organización científica del trabajo, pasando por la calidad total, la reingeniería, la planeación estratégica hasta llegar a la moda del 2013: la generación de experiencias positivas de compra. Pero, la realidad es que muchas empresas colombianas tiene apagadas las locomotoras (como por ir acorde con la moda del gobierno de turno) y las pocas que las tienen en funcionamiento carecen de los insumos para que emprendan su marcha al paso que llevan las empresas de talla mundial.

Una de las principales razones para que esa generación de experiencias positivas se desarrolle en nuestro mercado es la limitada visión de la gente que trabaja en las empresas, pues, visualiza al cliente como un ser que: les quieta tiempo, pregunta por todo, nada le gusta y se queja por cualquier “bobada”, frases que literalmente he escuchado en diferentes presentaciones provenientes de los mismos trabajadores. ¿Será que a esos empleados se le olvida que el sueldo no lo paga el gerente sino los clientes que compran y se someten a una deficiente cultura de servicio en la que el trato displicente y los procesos diseñados de adentro hacia afuera son el común denominador.

Ahora, cuáles experiencias si lo que menos se mide es la satisfacción del cliente y las empresas lo único que hace es evaluar sus resultados en términos de utilidades, aumento del EBITDA, margen de rentabilidad, rotación de cartera, participación en el mercado, posicionamiento, y demás métricas que retroalimentan solamente sobre el factor dinero pero sobre el activo más importante, el cliente, las métricas son muy pobres. Una que otra empresa se retroalimenta con un buzón de sugerencias que no tiene ni papel, ni lapicero y del que nadie recibe nunca una respuesta, otras, recurren a investigaciones de mercados engorrosas con preguntas redactadas en palabras que los entrevistados no entienden y a las que responden cualquier cosa por salir del paso.

Sin embargo, las métricas si existen y hay dos que se convierten en el insumo para la generación de experiencias de compra: los indicadores de satisfacción y de encantamiento, que pueden definirse como el nivel de satisfacción con cada uno de los puntos de contacto como por ejemplo: instalaciones, personal, factura, opciones de pago, precios, entre otros que al ser sumados permiten identificar la satisfacción de esos clientes, y el encantamiento, se basa en la oportunidad que un cliente hable bien y recomiende los productos o servicios de la empresa. Sin embargo, del total de los clientes satisfechos no todos están encantados.

Un caso similar se presenta en la relaciones de pareja, usted puede salir con una persona con la que está poco, mediana o altamente satisfecho(a) pero de la que no está enamorado(a), ahora si usted se enamora de todo el mundo tiene un grave problema sicológico. Esa situación es la misma que se presenta con los clientes pueden estar satisfechos porque no hay más opciones hasta que aparece algo mejor, pero si usted está lo suficientemente enamorado, para la competencia va a ser muy difícil atraerlo como cliente. Por eso, la estrategia está en mostrar que usted es el mejor y los clientes siempre estarán a su lado. Si desea hacer un comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com . Gracias.

30 comentarios:

  1. CÓDIGO 1490425

    Este artículo es interesante porque nos hace reflexionar sobre lo importante que es medir los resultados de nuestras acciones en una organización y lo fundamental para tener éxito con las estrategias que se han implementado,pero siempre hay que tener en cuenta que son los objetivos que queremos alcanzar los que nos proporcionan los datos que debemos medir, tanto los indicadores de calidad en cuanto a la satisfacción y el encantamiento, se deben tener siempre en cuenta en el momento en que una organización después de haber conseguido a sus clientes desee conservarlos haciéndolos más clientes y a la vez que sean éstos los que den fé de la satisfacción al buen servicio recibido.

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  2. Cód. 1490458

    Efectivamente para todo empresario, es más relevante hacer medición a los indicadores financieros a la hora de evaluar el atractivo de los negocios, porque estos reflejan su rentabilidad, liquidez, solvencia, entre otros factores económicos, no obstante tambien es cierto que uno de los indicadores más importantes para el posicionamiento, crecimiento y sostenibilidad de las empresas, es su calidad en el servicio. Estos deberían ir siempre ligados porque aun cuando los primeros miden cuantitavimamente el otro mide cualitativamente el éxito y competitividad del negocio.

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  3. 1490434
    Indudablemente la estrategia para encantar a los clientes y tener de ellos la fidelidad, se encuentra contemplada en muchos aspectos que los empresarios no se percatan de aplicar y de tener en cuenta; a titulo personal y por experiencia propia he observado que los empresarios, gerentes, no capacitan a su personal para dotarlos de todas aquellas herramientas que se requieren para ofrecer un óptimo servicio en cualquier medio, y encantar a los clientes y lograr en ellos esa satisfacción tan esperada por todos.

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  4. Sor Maria Sepulveda
    1490396
    Todas las empresas, independientemente de su tamaño, deben realizar un seguimiento del rendimiento del personal, los procesos y los flujos de trabajo para determinar el grado de satisfacción de sus clientes. Y medir los resultados con las estrategias para alcanzar el éxito.
    Además, modificar la mentalidad corporativa para ofrecer una experiencia completa y personalizada al cliente, con nuevos recursos que permitirán a sus empleados ser más eficaces.
    Cuanto más aumente el conocimiento del cliente y lo centralice en un único perfil de cliente, mejor será su posición para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente en todos los puntos de contacto

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  5. 1211425
    ufps
    Resalto la importancia de este articulo, debido a que hace énfasis en las empresas de hoy, en aquellas que crean su organización, siguiendo el mismo proceso con sus empleados, lo que hace que los clientes queden insatisfechos y por ende bajen sus ventas.
    Lo que cambiaría si trabajaran su acción estratégica día a día, llevándolos a tomar las mejores decisiones que los haga mantenerse en el mercado, que aumente su posicionamiento trayendo nuevos clientes, y así llegando al éxito empresarial.

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  6. Siendo objetivos, respecto a las condiciones del mercado y de las modas estipuladas, una empresa debe tener una identidad, la cual tiene que ser directamente proporcional a la calidad, para los usuarios ó consumidores. El equipo de trabajo de la empresa,tiene que estar al tanto de todo lo que ofrece la misma, con previos estudios de demanda y así poder llegar a lo que quiere el consumidor, yendo un paso adelante en los estándares y márgenes de calidad, al ser un poco ortodoxos en el ambito metodológico, tambien es importante estar actualizados, esto concierne a las modas que se dan en los mercados puesto que atrae nuevos clientes, tambien es importante que haya innovación en sus productos. Llevandolos a ser una empresa reconocida en el mercado y a tener un exito laboral concluyente.
    1211425
    ufps

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  7. UFPS
    ADMON DE EMPRESAS
    1210907 ELECTIVA I
    Gracias a este Articulo, se nos abre un poco mas nuestra mente y nuestra vision a la importancia de no solo ofrecer beneficios, sino de preocuparnos tambien por el grado de satisfacion del cliente al comprar nuestros productos o servicios, y que al final terminan siendo ventajoso para la Organizacion , ya que va ligado con el grado de encanto que la persona genera y la misma publicidad de recomendacion que esta prolongue en el mercado.

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  8. 1211429
    ufps
    realmente para lograr la satisfacción del cliente y que estén encantados con el producto o el servicio tiene que ser de CALIDAD así podre demostrarles lo que les estoy vendiendo es mucho mejor que el de mi competencia. estar innovando para que mi cliente no se desencante o se aburra de lo mismo.

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  9. Código: 1490424
    Si todos los gerentes le dieran importancia al cliente, analizando y cumpliendo con los dos principales indicadores que aparecen en este artículo, como organización debemos estar orgullosos que nuestros productos y/o servicios esté cumpliendo la satisfacción y lo principal que nuestros clientes hablen muy bien de la empresa y es así como podemos obtener muchos más clientes.

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  10. UFPS 1211534
    ELECTIVA
    Cada empresa tiene que preocuparse por la comodidad y experiencia de compra de los clientes, se debe realizar charlas e incentivos a los trabajadores (no solo de valor monetario)si no para hacerle reflexionar que el cliente es la razón de ser de nosotros y no caer en la monotonía, para esto es bueno tener una oficina o punto de servicio al cliente donde ellos puedan expresar la comodidad o experiencia de la compra y así detectar las fallas y corregirlas antes que sea demasiado tarde.
    Este tipo de temas nos hace reflexionar y caer en cuenta de algo importante que sabemos pero no le prestamos atención "El Cliente".

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  11. 1250712
    UFPS

    Las empresas de hoy en día están descuidando al cliente porque solo les importa los activos,ingresos, etc. Siempre que uno entra a un almacén de cualquier estilo lo reciben con un mal gusto o desagrado y un desanimo para trabajar; por eso hay que capacitar a los empleados en el sasoser en miras de lograr una mayor satisfacción con el cliente y haya un enamoramiento con la empresa.

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  12. Cod. 1490465
    Hoy en dia las empresas se preocupan x vender y vender para suplir los gastos generados pagar empleados servicios y demas lamentando la perdida x el buen servicio al cliente el "sasoser" saludar sonreir y servir para obtener mejores resultados y ganancias.

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  13. cod 1490437

    la mayoría de la empresas están cerradas, en el sentido q los clientes son los q mantienen la empresa, los q le ayuda a posesionarse a ser reconocido en el mercado, pero eso depende de una cosa muy importante y es en la estrategia de mostrar que usted es el mejor y los clientes siempre estarán a su lado.

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  14. 1490402

    A nadie le gusta que lo estén midiendo y mucho menos medirse uno mismo ya que se encuentran errores y le tememos a ésto.
    Pero es bueno saber que se está haciendo mal para corregir y que se está haciendo bien para fortalecer

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  15. 1260628
    COMERCIO INTERNACIONAL

    La estadística toma un papel fundamental dentro de los mercados, permitiendo conocer el comportamiento de los clientes frente a los recursos y la satisfacción que estos cumplen.
    Partiendo de estos resultados el ente se dirige a implementar nuevas o mejores estrategias para satisfacer la necesidad de la comunidad.

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  16. CÓDIGO 1490430

    para todas las organizaciones es importante medir los resultados obtenidos durante un periodo de tiempo considerable, pero se debe tener en cuenta que esta medición no sea solamente en signo pesos sino también en la satisfacción de los clientes, en la fidelidad de estos con la empresa y sus productos… por lo tanto se debe trabajar en busca de mantener y obtener cada vez mas clientes y sobre todo en conservar los ya existentes.

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  17. Las empresas hasta el dia de hoy estan pensando en el cliente como un activo de muy alto valor que necesita ser cuidaddo y girar todos nuestra razon de ser para la satisfaccion del mismo y ganar su fidelidad y cuantos de nosotros no lo hacemos ..donde nos gusta salir a comer ? hacer compras ? y cuantas cosas mas ser tratados con amabilidad pero OJO tratar tambien alos demas como queremos que nos traten .............

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  18. cod 1490369
    Los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que se desenvuelve, con el propósito de la fidealización de los consumidores. La construcción de los Indicadores de satisfacción y encantamiento que permitan a la empresa tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de mercadeo.

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  19. 1490443

    En realidad la mayoria de las empresas dejan de lado la opinion de sus clientes, es un tema al cual no les prestan mucha importancia, cuando son estos la razon de ser de todas las empresas. Los gerentes o administradores se preocupan unicamente por la parte economica pero no miran a lo que realmente se le debe apostar y es a ese enamoramiento del cliente, esa fidelizacion, hacer que el cliente se sienta completamente feliz, satisfecho, enamorado de nuestra empresa que no le interese para nada mirar la competencia.

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  20. UFPS
    Está más que claro que uno de los principales objetivos de toda empresa es brindar no solo un buen servicio a sus clientes, si no también una buena atención, y esto es lo irónico del asunto, pues una empresa pequeña puede llegar a desbancar a una empresa grande solo por el trato que le da a sus clientes, curiosamente muchas de las empresas que empezaron desde cero siendo muy humildes, llegan hasta lo más alto y piensan que solo por la calidad de sus productos nunca van a perder a sus clientes sin importar el trato que les den..
    1260596

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  21. 1260582
    comercio internacional
    siempre es importante tener en cuenta todos estos concejos que a la hora de la practica resultan muy relevantes

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  22. 1490436

    Es muy bueno este articulo, ya que nos enseña, la impotancia de tener al cliente satisfecho, por que con esto ganamos unas buenas referencias y una publicidad gratuita, gracias al comentario que de el cliente.

    Arratos el producto no es lo que vende, sino una excelente atencion al cliente, con el fin de hacerlos sentir que son importantes para nosotros.

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  23. 1490464
    Los gerentes de las empresas sin importar su tamaño deben organizar sus estrategias para poder tener una identidad que los represente en el mercado que marque una ventaja a nuestro favor marcando una diferencia con la competencia y eso solo se logra con calidad en los productos y servicios dándoles innovación, creatividad, para que mis productos y servicios sean excelentes y me de orgullo fabricarlos, producirlos, venderlos y distribuirlos para que el consumidor quede satisfecho con su compra que mejor publicidad que nuestros mismo clientes y una ventaja de ello es que es gratis debemos aprovecharla para que sea buena y no mala, ellos nos ayudaran a conseguir nuevos clientes y a conservar los antiguos para mantenernos en el mercado. Por eso debemos darle importancia al cliente respetándolo como persona y no solo verlo como factor dinero, esto se logra con la capacitacion permanente de los empleados en las empresas.

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  24. 1490439
    Los empresarios o gerentes que desconocen o ignoran que el primer producto que vende la empresa es el
    buen servicio, resultado de medir la satisfacción del cliente,los empresarios e independientemente de
    la actividad que desempeñe o el
    tamaño de la empresa,deben invertir
    mas en un buen servicio,que estar
    enfocados en resultados de dinero.

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  25. 1490429
    lo mas importante para que una empresa nazca, crezca y se mantenga precisamente son sus clientes, no entiendo porque para la mayoria de empresas en lo ultimo que piensan es en la satisfaccion del cliente siendo esto lo mas importante,estoy de acuerdo en el enamoramiento del cliente esta es la mejor palabra que puede describir a un cliente satisfecho y fiel

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  26. 1490470
    HOY POR HOY LAS EMPRESAS DEBEN SER MAS INTEGRALES, ES DECIR PARA SER MAS COMPETITIVAS DEBEN EMPODERAR SE DE CADA UNA DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, CON ESTO SE PUEDE ASEGURAR EL CAMINO DEL ÉXITO Y SOBREVIVIR A UN MERCADO DE GRANDES COMPETIDORES

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  27. Cod. 1490466

    Son sin duda los clientes el común denominador de una organización, por ende no solo tenemos que estar abiertos a sus opiniones sino también a tomar medidas al respecto que contribuyan a la mejora continua del producto y/o servicio que se esté ofreciendo con el fin de alcanzar un impacto positivo en la mente de quienes los obtienen.

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  28. COD. 1490426

    Este artículo está muy relacionado con el "Benchmark", por que la medición de resultados en una empresa, permite tener constantemente puntos de referencia, que nos permitirá conocer a través de estadísticas, como se mueve la satisfacción del cliente, la rentabilidad, la productividad de los empleados y en fin nos visualiza como estamos tanto interna como externamente, de allí la importancia de hacer una buena medición del trabajo desarrollado.

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  29. Cod. 1490442
    En algunas situaciones no se proyecta para trabajar en satisfacción del cliente ya que lo que prima son los resultados productivos que la empresa genere y después se dice por que no se esta vendiendo o la situación fronteriza, pero la realidad esta en brindarle al cliente un servicio diferenciador.

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  30. ufps 1250828
    Es muy cierto , la cultura nuestra solo ve los errores y quejas de los clientes pero por lo general no busca la satisfaccion del cliente, seria bueno que todas las empresas implantaran esta metrica de satisfaccion y enamoramento, pienso que tanto que aumentarian las ventas , se educarian los cliente y los trabajadores, y habria mayor satisfaccion de los clientes

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