2 de noviembre de 2013

Del ¡WOW! al ¡FUSCHI!



Existe un elemento común que caracteriza a los empresarios que inician un proyecto, ese elemento es una increíble pasión por demostrar que pueden salir adelante, que tienen todas las capacidades, que nada es imposible y lo que hacen buscan la manera de hacerlo cada día mejor. Es por eso, que lo mejor que puede pasarle a una persona es visitar un nuevo negocio porque todo lo que hacen es excelente. Todos estos apasionados practican el “SASOSER”: Saludan, Sonríen con sinceridad y le dice “qué le puedo servirle”, se les nota ese interés por lograr que el cliente este feliz para que regrese. 


Esa buena práctica, entre otras, genera una sensación indescriptible que hace que pensemos “¡WOW! que buen servicio” y concluyamos como compradores que encontramos una empresa diferente, que se interesa por nuestras necesidades, que le importa satisfacernos más que ganar dinero. Ahora, lo invito a que piense cuántas veces en su vida una empresa lo ha hecho decir “¡WOW!” quedando esa experiencia grabada en su mente. Le aseguro que la lista no pasó de más de 2 empresas. Ahora, haga el mismo ejercicio, pero recordando, experiencias “¡FUSCHI!”, pero, tranquilo, tranquilo, comprendo que la lista puede ser interminable y podría hasta trasnocharse pensando en todas esas malas experiencias que como cliente ha evidenciado.

Lo curioso es que solo hay tres pasos para llegar a generar experiencias negativas en los clientes, y esas situaciones, desafortunadamente, con el paso de los años empiezan a notarse cada vez más hasta que el cliente decide no regresar. La primera, es olvidarnos de “saludar” pero con el entusiasmo de saber que gracias a la persona que entró, usted tiene trabajo, y que su misión mientras permanece en el establecimiento es “servirle” con respeto dándole un trato que permita que siempre piense en usted primero que en otras personas que lo atienden. La segunda razón, es: “perder el foco” y hacerlo es muy fácil, pues, cuando el negocio empieza a dar resultados el dinero se convierte en el factor de felicidad empresarial, y en ese momento, se genera un desmedido afán por ganar más dinero poniendo en un segundo plano la felicidad de los visitantes. La tercera, y última, que surge como consecuencia de la anterior es: “embriagarse con el éxito”. Y esa, es la peor de todas las causas para que el cliente siempre vea a la empresa “¡FUSCHI!”.

Pero, ¿qué es embriagarse con el éxito?. Ese es el error más grave, no solo para las empresas sino para las personas. Y lo que le sucede a las empresas cuando pierden clientes fruto de ese nivel de embriaguez es porque son dirigidas por personas. Embriagarse es sinónimo de “engrandecerse” de “creerse superior” y eso genera que las empresas se vuelvan “arrogantes”, “sobradas” y hasta “inalcanzables” perdiendo ese “¡WOW!” que le hacían sentir a los clientes. 

Para evitar estas tres situaciones no es necesario aplicar los conceptos modernos de la gerencia, solo hace falta, sentido común y poner en práctica las buenas normas de comportamiento: saludar, tener clara la importancia del cliente, y por más ganancias que se tengan, no se puede perder la humildad. Si desea hacer un comentario escríbame a: mercadeoaldia@gmail.com. Gracias.