7 de diciembre de 2014

¿Cuál es tu talento?

Una organización es una estructura que gracias a los talentos de cada uno de sus integrantes realiza interacciones para producir ideas, bienes o servicios que permiten satisfacer las necesidades del mercado, logrando unas metas que los benefician mutuamente. De la anterior premisa, se resalta la palabra: talento, que es esa aptitud para desarrollar de manera excelente una actividad frecuentemente realizada, por eso, una empresa o equipo exitoso es aquel en el que cada uno de sus integrantes puede lucir su talento, y para un líder, la responsabilidad está en cómo hacer que los integrantes de su equipo luzcan su talento y brillen solitos.

Ahora, reflexione si el párrafo anterior se cumple a cabalidad en la empresa en la que usted labora, en su grupo de trabajo e inclusive entre sus familiares. Esas personas quizás se toman muy en serio el papel de uno de los protagonistas de la fábula de la serpiente y la luciérnaga, en la que esta última es perseguida incansablemente por el reptil, y al ser atrapada le pregunta que si ella hace parte de su cadena alimenticia, o si le ha hecho algún mal, y que le explique, por qué quiere acabar con ella, a lo que la serpiente responde: “es que no soporto verte brillar”.

¿Usted se imagina una empresa en la que todos tengan los mismos talentos o una pareja en la que las dos personas sean iguales? Con seguridad sería un lugar o una relación en la que sería complicado convivir y ser feliz, por eso, cada quien tiene su especialidad para que exista la armonía y entre todos se complementen. Sin embargo, hay tareas en las organizaciones en las que todos sus integrantes pretenden conocer lo que hay que hacer y formulan sus ideas basados más en el corazón que en la razón. Un ejemplo es el tema de la comunicación publicitaria, en el que una pieza elaborada, fruto de un estudio y análisis del mercado, es cuestionada bajo la subjetividad de los observadores, saliendo a relucir el publicista que hay en ti.

Ahora, otra de las curiosidades relacionadas con esos talentos es ver cómo hay empresas en las que la gente de mercadeo se la pasa sentada en una silla todo el día mirando un computador o analizando un estudio en vez de estar en la calle, conociendo a los compradores, indagando en los canales de distribución la percepción sobre el producto y hasta viviendo la experiencia de servicio como cualquier cliente, en pocas palabras, Carlos Enrique Moreno, presidente de Corona, lo expresa muy bien al decir: “en Corona gastamos más zapatos que pantalones”, sin embargo, no faltan los que se preocupan cuando no los vea en su habitual lugar de trabajo y se atreven a cuestionar el profesionalismo y experiencia de estas personas ante sus salidas de la empresa.

Seguramente, la armonía se convierta en algo efímero, pero la coordinación puede garantizar el crecimiento sostenible de una empresa y sus integrantes, y ahí es donde se requiere que cada uno brille logrando la sinergia que mueve a las empresas. Lo importante al final de cuentas es que como líderes identifiquemos cuál es el talento de cada uno de nuestros colaboradores y seamos sus anfitriones para desarrollarlos y verlos crecer. Esa será la mejor recompensa para un verdadero líder.


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3 de noviembre de 2014

¿Qué bombilla eres?

En las empresas hay personas que brillan solas gracias a la herramienta diferenciadora que no tienen los que están fundidos. Esas personas irradian una energía espectacular, resplandecen y producen una experiencia de servicio inigualable, llegando a ser los más solicitados por los clientes. Y si eso pasa con los clientes, piense en los jefes que ha tenido y verá que los resultados que han logrado, en parte se deben, a la energía que tienen.

Ahora en el campo personal, su familia y amigos no lo valoran por sus conocimientos, estudios o los años de experiencia laboral, o cree que si a alguno de ellos le preguntarán que opina de usted dirían: Es un abogado que ha ganado muchos casos, un ingeniero que ha optimizado los procesos, un administrador que definió el direccionamiento estratégico, un médico que mejoró la calidad de vida o un contador que presenta las mejores declaraciones de renta. Estoy seguro que su familia y amigos al contrario dirían: es incondicional, alegre, colaborador, creativo, servicial y entusiasta, entre otras, todos estos calificativos se pueden agrupar en una sola frase, “él tiene buena actitud”. 

Esa actitud es la que hace que identifiquemos seres excepcionales, pero a diario en las empresas coartaos esa disposición cuando encasillamos a la gente en un protocolo rígido y muy profesional del que no se pueden salir porque deben cumplir con una premisa del servicio al cliente: ser homogéneo. ¿Qué pasaría si combinamos esos vatios para iluminar de los colaboradores y les permitimos ofrecer soluciones creativas a los clientes? Estoy seguro que la calidad del servicio mejoraría. Con el siguiente caso los comprenderá mejor. 

Buscando un hotel para disfrutar las vacaciones con la familia, una persona puso un trino para conocer una opción de alojamiento bueno, bonito y barato. Muchos de sus seguidores coincidieron con el mismo nombre para el hospedaje y decidió envíales el siguiente correo: “Me han comentado que su hotel es ideal para pasar unos días con mi familia y quería hacer una reserva, pero no hay fotos en su sitio web, y así, no puedo convencer a mi mujer”. La respuesta tradicional del protocolo sería: “Gracias por contactarnos, cuando actualicemos el sitio web con gusto le atenderemos”. Esta es una respuesta con muy pocos vatios, casi a punto de fundirse, y ahí es donde se evidencia como nos limitamos para atender al cliente. 

Pero, afortunadamente, la respuesta fue: Hola señor, ¡le voy a ayudar a convencer a su mujer!, somos un hotel pequeño y muy cálido. Nuestro jefe ha decidido remodelar las habitaciones, (emoticón de carita feliz) y he subido para tomar varias fotos con mi cámara personal a ver si le gustan. Dígame si necesita más, subo, las tomo y se las envío, es solo subir y bajar, además, si a ella no le gustan hablare con mi jefe a ver si las puede hacer los cambios que ella quiera y si me lo permite la llamo y le cuento como es nuestro hotel. Atentamente, responsable de recepción. ¿Si usted recibiera esta respuesta, y es un poquito normal, qué pensaría? Que esta persona es una bombilla de millones de vatios enfocada en servir al cliente dejando volar su creatividad. 

Si tienen un ejemplo similar lo invito a compartirlo en la sección de comentarios. Gracias.

Invitación Semana del Administrador de Empresas

Invitación a la inauguración de la semana del Administrador de Empresas
Conferencia magistral: De la revolución, a la evolución por la paz
Auditorio Eustorgio Colmenares
Universidad Francisco de Paula Santander
Martes 4 de Noviembre de 2014.

Los esperamos...

23 de octubre de 2014

Malos clientes

Hace unas semanas en el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez de Cartagena me acerqué al punto de venta de una marca global de restaurantes de comida rápida especializada en la elaboración de sánduches para hacer mi pedido y como no había nadie en el mostrador decidí decir: "buenas noches" en un tono bajo de voz, pensando en no ser inoportuno, pero pasado un minuto nadie respondió a mi llamado y lo intenté de nuevo subiendo un poco el tono, sin obtener respuesta. Luego, un poco más fuerte, obteniendo la siguiente respuesta "espere que estamos ocupados".

Seguramente, los modales de los lectores los han llevado a hacer, casi en secreto, reclamos a: meseros, cajeros, vendedores, operadoras, domiciliarios, administradores y gerentes, en los que manifiestan su inconformidad sobre un producto o servicio, es como si nos diera pena quejarnos o nos preocuparan las represalias que el empleado pudiera tomar. Y si esto pasa con el demandante, del lado del oferente la reacción es ilógica, pues, a muy pocas personas les gusta atender con agrado una petición, responsabilizarse de una queja o dar solución a los reclamos del cliente. Este absurdo comportamiento del lado de la oferta parece que dejó en el olvido la frase del gran maestro colombiano de la cátedra de mercadeo, don Enrique Luque Carulla, quien decía "quiero empleados orejones" pues, consideraba que al conocer las necesidades del cliente, los colaboradores tendrían una profunda convicción para servirle, satisfacerlo y mejorar su calidad de vida.

Bajo la anterior premisa, lo invito a que reflexione por un momento qué pasaría si mentalmente le cambiáramos a la palabra queja o reclamo la connotación negativa y problemática, y la viéramos de manera proactiva y positiva denominándola "oportunidad de mejoramiento". El solo nombre permitiría abrir los ojos y sintonizar las orejas con las necesidades de las personas que aún faltan por satisfacer. Con seguridad, se rompería el paradigma mental y fluirían las soluciones. En este momento, estará pensando que lo planteado puede ser fusionado en una poción mágica para dar a los colaboradores, y no está equivocado, pero usted no se salva, debe ser el primero en tomar ese preciado elixir.

La razón es muy sencilla, al igual que a sus colaboradores a usted también le enseñaron a hablar, caminar, cantar, escribir y dibujar, pero nadie le enseñó a escuchar, y esa enfermedad la padecemos todos los seres humanos que en ocasiones tenemos orejas de pescado y solo escuchamos nuestra voz interior. Por eso, para implementar una cultura de servicio hay que trabajar diariamente en esta competencia laboral para poder iniciar procesos de medición, tal como lo plantaba Peter Drucker "lo que se puede medir se puede mejorar" o "lo que no se puede medir no se puede mejorar".

Es clave ir más allá de la métrica tradicional, y empezar a contrastar y analizar los datos, para saber si realmente la empresa y sus colaboradores están cumpliendo con las condiciones de servicio que el cliente espera. Ah, y con relación a lo sucedido en Cartagena a la fecha llevo 15 días esperando alguna respuesta, solo recibí el mensaje de correo que dice "Gracias por contactarnos. Su opinión es muy importante y la consulta ha sido remitida al área correspondiente para su posterior revisión". Milford E.U.

El Colombiano

12 de octubre de 2014

Réquiem al congreso

Más de 1.400 personas de la industria publicitaria colombiana se reunieron en la ciudad amurallada para el encuentro más importante del sector en el que ponentes de varias latitudes y jerarquías hicieron sus intervenciones en torno a "De ideas a ideales" lema del Congreso Colombiano de publicidad. Desde los CEO de las principales agencias y empresas del medio hasta banqueros y jugadores de fútbol hicieron sus presentaciones con base en las nuevas tendencias del mercadeo y la publicidad, tendencias que también estuvieron presentes en la muestra comercial en la que empresas, medios y clientes interactuaron para hacer relaciones en beneficio de las marcas que representaban.

No hicieron falta las palabras del Jefe de Estado en la impecable inauguración en el teatro Adolfo Mejía, antes Teatro Pedro de Heredia, allí empezó el sueño "De ideas e ideales". La presidenta ejecutiva de la Anda elogió a los profesionales de la industria porque con su trabajo han hecho soñar, aprender y comprometer a las empresas con grandes causas, mejorando la calidad de vida de los consumidores. Luego, en representación de los anunciantes, Carlos Enrique Moreno, presidente de Corona, reconoció que como profesional en ingeniería podría verse como un ser cuadriculado, sin embargo, venció el temor frente a los asistentes y con su presentación se llevó una sesión interminable de aplausos exhortando a las empresas a involucrarse para construir un mundo mejor.

Luego de la ceremonia y la respectiva celebración, iniciaron el siguiente día las conferencias que fueron encabezadas por Suzanne Powers, directora global de planeación estratégica de McCann Erickson, quien invitó a las marca a conectarse con la vida de las personas, incrementando la vinculación emocional con el consumidor. Luego el CEO global de Y&R siguió en la misma onda manifestando que las marcas deben conectarse con los intereses de las personas y que se necesita de mucha investigación para aprender a entenderlas. Matthew Mee,director global de estrategia de MediaCom, dijo que las marcas deberían ser positivas e inclusivas porque el mundo se mueve muy rápido, además de que la gente ahora se enfrenta a un escenario mediático multipantalla. 

No podían faltar las redes sociales, y Rapha Vasconcellos, director de soluciones creativas de Facebook, invitó a los asistentes a fortalecer su creatividad como una herramienta con la que se pueden enfrentar los cambios de la industria. Eric Johnson, de ESPN mostró cómo una marca puede conectarse con las personas por medio de las emociones. Aparte de las personalidades de la industria, también hicieron sus intervenciones Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia y el arquero de la selección nacional de fútbol Farid Mondragón, quienes en resumidas cuentas inspiraron a los participantes a reflexionar sobre la actitud, no violentar la dignidad de las personas, y a embarazarse física y mentalmente con los proyectos para hacerlos con el corazón. 

A la par de las jornadas académicas, el habitual espectáculo de modelos acompañando la entrega de tabletas, Smartphone, relojes, y el habitual merchandising de los expositores, rematando el encuentro con reconocidos artistas que animaron la clausura del XVIII Congreso Colombiano de Publicidad en Cartagena.


Edición El Colombiano


6 de octubre de 2014

¿Quejándose?

Recientemente una publicación gremial hacía referencia a que en Colombia una empresa tiene un promedio de duración de 12 años, curioso dato en un país que ocupa el puesto 69 en el índice de competitividad global, según el último informe del foro Económico Mundial.

Sin embargo, cada infinidad de colombianos que decidieron despedir a su jefe o poner en práctica sus talentos se lanzan a la aventura empresarial llegando a experimentar momentos donde todo parece derrumbarse. A continuación encontrará unas capsulas de "energicilina" para que se anime a seguir adelante con el sueño y afronte con altura el camino.

Henry Ford fracasó varias veces sus proyectos de ensamblar automóviles porque sus autos fueron considerados de poca calidad y demasiado caros para los clientes.

Oprah Winfrey vivió una infancia de pobreza y abusos. Hoy tiene un imperio mediático, además de escribir diferentes libros y dirigir su propio canal de televisión.

Thomas Edison fue catalogado por uno de sus profesores como "demasiado estúpido para aprender cualquier cosa". Caso similar le sucedió a Beethoven, quien fue considerado un rebelde y mediocre por sus profesores, y Albert Einstein empezó a hablar a los cuatro años y  a leer a los siete, su maestra lo describió como mentalmente lento y discapacitado psíquico.

Harland David Sanders fue rechazado por más de 1.000 restaurantes a los que ofrecía su pollo, y hoy KFC está repartida por todo el mundo.

The Beatles fueron rechazados por una empresa discográfica que al escucharlos consideró que no tenían futuro y nada de talento.

Walt Disney fue despedido de un periódico por falta de imaginación y buenas ideas, además, fracasó en varios negocios antes del estreno de su primer película.

Steven Spielberg fue rechazado tres veces de la Universidad de sus sueños en el Sur de California, y luego la dejó, para poder ser director de cine.

Vincent Van Gogh muchas veces se moría de hambre para poder crear sus cuadros y solo vendió uno a un amigo.

Michael Jordan fue rechazado del equipo de baloncesto de su escuela secundaria.


Ineptitud, incapacidad y rechazo fueron los calificativos que recibieron quienes han aportado su rebeldía incomprendida a la humanidad. Siempre han mantenido latente su sueño y han perseverado. Recuerde que a su lado la gran mayoría de familiares, profesores, jefes y compañeros harán todo lo posible para que usted no se arriesgue; unos quizás por amor, otros por desconfianza o envidia, pero si usted mantiene esas "ganas" logrará lo que tanto desea, así que adelante, aún hay mucho camino por recorrer.


28 de septiembre de 2014

Gracias

A la directiva de la Universidad de Santander UDES Sede Cúcuta y al Consejo Académico del Alma Máter por este especial reconocimiento.

Es un honor que me motiva a seguir demostrando que los Nortesantandereanos tenemos muchas capacidades para adelantar iniciativas que incrementen la dinámica social y económica de esta importante zona fronteriza.

Comparto con los lectores y seguidores de Mercadeo al día este exaltación que me compromete aún más a aportarles contenido de utilidad para el desarrollo personal, profesional y laboral de cada uno de ustedes.

Un cordial saludo de éxito...

Juan Carlos Quintero Calderón


14 de septiembre de 2014

Inspiradores ejemplos.

En el mercado hay infinidad de ejemplos a seguir sobre la cultura del servicio que pueden ser adoptados como iniciativa, y luego, adaptados a la estructura de la empresa, sus recursos y el mercado en el que operación. Diferentes sectores muestran cómo puede una empresa ser exitosa cuando los procesos están diseñados a partir de la necesidad del cliente, y no, de la comodidad de la empresa.

Este cambio en la forma de concebir, productos o servicios, es el común denominador de las compañías de excelencia en las que ya no se produce para vender sino que se investiga, se vende y se produce lo que la demanda necesita. Los ejemplos que encontrará a continuación, van desde productos de consumo masivo hasta artículos para niños y podrán ser una referencia mejorar las estrategias que buscan la satisfacción del cliente. 

1. Recientemente Lego recibió la carta de Charlotte, una niña de ocho años, apasionada de la marca, cuestionándolos porque en los kits de juegos habían más figuras masculinas que femeninas, y que las primeras, tenían grandes aventuras, trabajaban e incluso salvaban a la gente, y las femeninas, estaban sentadas en la playa, de compras y no tenían trabajo. Al final le pedía a la empresa: “Quiero que hagan más chicas y que las dejen tener aventuras y divertirse”.

Lego en menos de siete meses presentó el kit “Instituto de investigación” que incluye personajes femeninos como: una científica, una paleontóloga y una astróloga. Fue tal el éxito del producto que las existencias se agotaron en los tres primeros días.

2. Sigamos con Lego: Un niño de siete años compró con sus ahorros un el kit de Ninjago Ultrasonic Raider y en la visita a un centro comercial perdió una de las piezas. Le escribió a la empresa mencionándole el caso y que está arrepentido por no haberle hecho caso al Papá.

Lego, redactó una carta en la que le dicen al niño que se comunicarían con el Sensei Wu, líder imaginario del kit para solicitarle su aprobación y proceder a enviarla. Y así fue, le informaron que en dos semanas llegarían las figuras e inclusive incluyeron nuevos enemigos. El comunicado finaliza con: “por favor Luka, Cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa y obedecer a tu papá”.

3. Pasta Gallo fue cuestionada en Europa por un cliente que decidió revisar el contenido del paquete de sopa de letras descubriendo que faltaban algunas letras del alfabeto. Por ese motivo, envió un correo electrónico quejándose al respecto.

La empresa respondió incluyendo en los paquetes de pasta las letras que faltaban y le incluyó el símbolo de la arroba para estar al día, y por si quería enviarles un correo. 

Estos ejemplos también pueden aplicarse en su empresa cuando cambie el paradigma y visualice en cada contacto con el cliente las más valiosa oportunidad de encantarlo. Si lo logra, serán ellos los primeros en contar la experiencia y su marca crecerá sostenidamente.

7 de septiembre de 2014

Curiosos calificativos


Preparando una presentación de servicio para uno de mis clientes decidí empezar con esas “Colombianadas” que tanta gracia nos causan y que en cierta medida representan parte de la idiosincrasia de nuestro país. Sin embargo, esas curiosidades que se producen las más sonoras carcajadas, al ser analizadas objetivamente, muestran la falta de organización en muchos aspectos y la habilidad para incumplir las normas sociales.

Estos irreverentes casos de la cultura colombiana son el fruto de hábitos que con el paso de los años empezaron a tomar un lugar especial en el léxico de las personas que están sirviendo al comprador. Este vocabulario se ha convertido en el sello personal de muchas personas y negocios que consideran que utilizarlo representa “calidez” y “cercanía” con el visitante. A continuación, prepárese para recorrer una retahíla de palabras que con seguridad habrá escuchado y quizás por familiaridad hasta pronunciado.

Están aquellas que llevan un fino toque de coquetería como: amor, bebe, bizcocho, cariño, chiquita, cielo, corazón, hermosa, linda, mami, mi cielo, muñeca, nena, princesa, querida, reina, tesoro y lógicamente, pueden tener su respectivo diminutivo haciéndolas más amorosas: amorcito, bizcochito, cariñito, churrito, corazoncito, hermosita, mamita, muñequita, nenita, reinita y mi rey.

Las que se limitan a la relación comercial: Amigo, compañero, doctor, doña, éste, jefe, llave, maestro, niña, seño, socio, sumercé, y la de los empresarios de alto riesgo: Patrón.

Otras son sinónimo de cercanía familiar: Compadre, hermano, mijo, nonito, papá, papi, primo, tío, tocayo, viejo, y están las que resaltan las características físicas del visitante: Flaco, gordo y hasta loquito.

No faltan las que muestran el manejo de un segundo idioma: Boys, brother, men, mis, mister. Las que muestran la cercanía con los hermanos venezolanos: Carajito, catire, chamo chico y vale, y las propias de las regiones de Colombia como: Bacán, pana, parce, peláo, pingo, pisco, toche y las de toque animal: Gatita, mono, osito, pollo, sardina y tigre.

Y para terminar, las de moda “Pito” y “mita” que son inolvidables. Todas las anteriores palabras se convirtieron en el reemplazo de: Beneficiario, consumidor, comprador, interesado, parroquiano, público, usuario, y de la única e irremplazable, “Cliente”.

A la fecha no he encontrado un libro, conferencista o formación académica que recomiende faltarle el respeto a las personas de esa manera. Al cliente interno y al visitante, se le debe llamar “señor o señora” hasta conocer su nombre y especialidad, no para decirle: Jorge o Gloria sino para decirle: Señor jorge o Doctora Gloria, recuerde que con esta acción genera una recompensa psicológica. Parece que algunas empresas y personas consideran que la urbanidad hace parte de la época prehistórica y nadie se preocupara porque el personal trate con respecto y educación al cliente. Deje esas malas costumbres y trate con respeto al que le paga la quincena.

31 de agosto de 2014

Test de la verdad II.



Ver la paja en el ojo ajeno y no la viga en el ojo propio siempre es muy fácil. Por eso, hacer una autoevaluación de la calidad del servicio que se ofrece al cliente debería ser una tarea diaria que generará oportunidades de mejoramiento para lograr la satisfacción del visitante. Hoy, tiene la oportunidad de finalizar esa autoevaluación para que haga sus propias conclusiones.

__ ¿Se apega a las normas laborales y para seguir los programas de salud y seguridad en el trabajo no atiende a los clientes hasta que no esté cómodamente bien sentado?

__ ¿Para cuidar la salud y lograr una mayor productividad prefiere comer en el puesto y seguir atendiendo al cliente, lógicamente, evitando hablar con la boca llena?

__¿Ha utilizado frases como "nosotros lo llamamos" o "en un minutico le atendemos" para que el cliente se antoje más del producto o servicio que quiere comprar?

__ ¿Cuándo se para en la entrada de la empresa deja que la señalización haga su trabajo y oriente a los visitantes, pues, ellos no son bobos y saben leer?

__ ¿Al recorrer las instalaciones y observar un papel en el piso acude rápidamente donde la persona encargada para decirle que haga bien su trabajo?

__ ¿Sabiendo la importancia de la jerarquía organizacional y el respeto a los jefes prefiere dejar de atender a un cliente cuando un superior necesita que le dé alguna información?

__ ¿Ha quitado la etiqueta del precio de un producto cuando observa que el comprador puede pagar para beneficiar a la organización?

__ ¿Considera que hacer sahumerios y riegos, o poner herraduras en la puerta, matas de sábila, entre otras, son estrategias que aumentan las ventas y la satisfacción del cliente?

__ ¿Para no pagar la comisión a una entidad bancaria ha evitado poner el servicio de pago con tarjeta de crédito o débito?

__ ¿Al ser trasportado en un vehículo de la empresa aprovecha cuanta oportunidad se presente para decir piropos a los transeúntes y dejar en alto el nombre de la organización?

¿Cómo le fue? Si logró una sola respuesta positiva es hora de analizar su disposición a servir, es decir qué tan útil es usted para la empresa y los clientes. No sé de golpes de pecho y menos culpe a la organización, emprenda un plan de acción en cada una de las respuestas positivas antes que la empresa identifique que usted podría ser un excelente candidato para recomendar en la competencia.

24 de agosto de 2014

Test de la verdad I.


Evaluar el servicio es una tarea de nunca acabar. En un supermercado, ¿qué sería buen servicio?. A lo mejor que en la sección de frutas y verduras tengan los alimentos frescos y a buen precio. También, podría ser buena ventilación o facilidades de pago. Todos estos elementos suman a la satisfacción, pero hay un elemento que marca la deferencia en la experiencia del cliente. Para ayudarle a saber cómo lo está haciendo responda sí o no al siguiente cuestionario y saque conclusiones.


__ ¿Ha mencionado alguna vez en su saludo al cliente frases como “amorcito”, “siga mita” o cualquier otro tipo de palabra amigable para entrar en confianza?

__ ¿Cuándo habla con un cliente, por respeto, evita mirarlo a los ojos?

__ ¿Al preguntar el visitante por un artículo, inmediatamente usted le dice cuánto vale para no hacerlo perder tiempo y ayudarlo a comprar?

__ ¿En las labores diarias ha dicho palabras soeces sin importarle que un cliente las pueda escuchar, pues, es necesario ponerle un poco de picante a la rutina diaria?

__ ¿Para dar una buena imagen usa cuanto accesorio pueda colgarse, mantiene las uñas decoradas con miles de figuras y utiliza maquillaje multicolor para estar a la moda?

__ ¿Por casualidad habrá llegado un cliente, justo cuando están cerrando y por seguridad del negocio, lo ha invitado a pasar al otro día para atenderlo?

__ ¿En la atención telefónica cuelga antes de que lo haga el cliente para que la empresa no gaste dinero en minutos?

__ ¿Es colaborador con el ahorro y evita prestar el teléfono, regalar una bolsa adicional, prender el aire o encender las luces antes de las 6:30 p.m.?

__ ¿Si está hablando con un compañero y llega un cliente, por educación le dice que espere hasta que termine la conversación con su compañero? 

__ ¿Es usted de los que no saluda cuando llega porque perdería importancia o estatus frente a sus compañeros e inclusive ante el cliente?

__ ¿El año pasado evitó asistir a un seminario, conferencia o charla de servicio al cliente, y tampoco leyó sobre el tema por se considera un experto en la atención a las personas?

__ ¿Para evitar largas caminatas y ahorrar tiempo y dinero parquea su vehículo frente al local y de esa manera, en caso de emergencia, podría salir rápidamente?

¿Cómo le fue?. Tranquilo el próximo fin de semana seguiremos con la autoevaluación y con base en las respuestas podrá comprender qué tan actualizado está en el tema del servicio. 

18 de agosto de 2014

¿Y el cliente interno qué?

El principio básico de servir es “ser útil” y para lograr esa premisa con el cliente las empresas forman a sus trabajadores con infinidad de herramientas para generar una experiencia favorable. Como fruto de esa labor se han diseñado decálogos, manuales y protocolos que permiten al colaborador tratar con amabilidad al visitante. Pero, ¿dónde está el manual para generar experiencias positivas en el cliente interno?. Algunos revisarán la documentación y encontrarán el reglamento interno de trabajo, pero por su extensión y ubicación pocos le prestan atención.

Casos para evidenciar la importancia de tener primero en orden la casa son innumerables. Para comprobarlo busque en Youtube el caso de la aerolínea que le rompió la guitarra al cliente, que se convirtió en un fenómeno viral, que dejo mal parada a esa empresa por la descoordinación interna. A continuación, encontrará un decálogo que consideró le será de utilidad.

Saludaré, sonreiré y estaré dispuesto a servir a mis compañeros.
Los protocolos existen para dar uniformidad y reglamentan al trato personal. Llame a su compañero por el nombre, le aseguro que se sentirá halagado y con humildad, haciendo gala de su expresión verbal y corporal, podrá atender sus necesidades.

Escucharé a mi colega sin interrumpirlo para poderle servir apropiadamente.
En la infancia aprendimos a leer y escribir, pero nadie nos enseñó a escuchar. Es necesario escuchar para comprender lo que el compañero necesita. No se adelante, comprenda su necesidad para no limitar su actitud de servir.

Evitaré dar, automáticamente, un “no” como respuesta.
Frases como “No tengo tiempo”, “No puedo ayudarlo”, “Aquí no se puede”, “Primero cree el requerimiento”, deben erradicarse, recuerde que no es lo que dice sino la forma como lo dice. Si aprende a escuchar orientará a su compañero, recuerde: él no viene a estorbarlo, él está en la búsqueda de la satisfacción de cliente.

Trataré a mis compañeros como me gustaría ser tratado.
Mire a los ojos a su interlocutor, evitando ser despectivo y suspenda lo que se está haciendo, esa es una verdadera muestra de educación, y con este pequeño detalle, hará sentir al visitante respetado y valorado, así se presta un servicio de excelencia.

Utilizaré mi creatividad para sorprender a mis compañeros.
Marcar la diferencia se convierte en una ventaja competitiva. Demuestre que su educación no está colgada en la pared. Devuelva la llamada o hágalo antes de tiempo, responda los correos y agregarles una frase motivadora, de las gracias por las preguntas, y si su personalidad se lo permite, haga un alago respetuoso, eso siempre causa una buena impresión.

Orientare a mis compañeros con profesionalismo y objetividad.
Conociendo las necesidades de los colaboradores podrá orientarlos apropiadamente para optimizar el uso del tiempo y los recursos de la organización.

Serviré con calidad a mis compañeros y al jefe como a mí mismo.
Todos merecemos respeto, deje en el pasado el “servilismo” y de prioridad al compañero que lo necesite hasta solucionar su inquietud. Evite usar el teléfono personal cuando este respondiendo sus preguntas y bríndele toda su atención.

Reconoceré los errores, buscaré solucionarlos y evitaré que sucedan de nuevo.
Tropezarse con una piedra no es problema, el problema es encariñarse con ella. Por eso, si se equivoca use su creatividad para solventar la situación lo antes posible. Ese error puede afectar la satisfacción de los clientes. Recuerde, esa persona que está en el mostrador esperando su respuesta es la que le paga el sueldo, y si los deja insatisfecho, serán la peor publicidad para la empresa.

Proyectaré siempre alegría y pasión por mi trabajo y la empresa.
Vacúnese contra las siguientes enfermedades corporativas: Hablar mal de la empresa delante de los visitantes, quejarse del sueldo, ser apático, mascar chicle, descuidar la presentación personal, sonreír sarcásticamente y estar a la defensiva. Además, por su salud prevéngase de sufrir de MAGAPE*.

Daré gracias a Dios todos los días por mis talentos y mi trabajo.
Encontrar trabajo es una tarea que requiere dedicación y esfuerzo. ¿Sabe cuál es el índice de desempleo en su cuidad o en el país?. Le aseguro que con tal de tener su trabajo cualquiera de ellos se emplearían hasta por menor salario. Usted es bendecido, aproveche y haga las cosas lo mejor posible dando siempre un paso más, si así lo hace, el dinero y la fama llegarán por añadidura. 

*MAGAPE: Patología milenaria en la que el paciente experimenta diferentes síntomas en su cuerpo que son percibidos solo por las personas que están a su alrededor. No es contagiosa pero genera rechazo social. 

versión corta:

9 de agosto de 2014

El nuevo pensúm


Alguna vez ha sentido la distancia estratosférica que existe entre usted y algunos profesionales? Hay unos a los que hay que dirigirse anteponiéndoles su título profesional, pues de lo contrario, se sienten ofendidos. Esas ínfulas de grandeza me causan curiosidad cuando visito el condominio "El descaso eterno" y observo las lápidas de cada parcela con los nombres de sus residentes sin ninguna designación profesional. Hay otros, que su crueldad llega al extremo de minimizar las calidades y sueños de sus colaboradores, y hasta cuestionan sus comportamientos, como si ellos fueran los paladines de la justicia que tienen la verdad suprema. Un ejemplo reciente es una honorable senadora de Paraguay que trinó: "Si se dirigen a mí les pido que lo hagan llamándome doctora o senadora, recuerden, soy una autoridad electa por el pueblo".

¿A quién se le podría atribuir la responsabilidad de este infame comportamiento? Quizás sea una combinación de la formación recibida en la familia y en la academia, o tal vez, a factores sociales que incitan a tener ese tipo de conductas. Sin embargo, los claustros universitarios tienen mucha responsabilidad teniendo en cuenta que sobre ellos recae la tarea de formar al estudiante en matemáticas, economía, leyes y estrategia, entre otras, pero en ninguna enseñan cómo dar un buen trato humano o la disposición a servir a los demás. Por eso, para lograr una transformación cultural se requiere hacer ajustes a los programas de formación que con seguridad, en el futuro, entregarán profesionales más humanos que se interesen por el cuidado del cliente y los colaboradores.

Ese pénsum tendría asignaturas como: "Actitud de servir", que se impartiría en todas las carreras. Razones para incluirla son varias, pero la base la tiene Harvard, que demostró que el 88 % del éxito de una persona radica en su actitud frente a la vida. Sin embargo, en un estudio que realizaron durante 40 años comprobaron que a pesar de haber tenido los mismos profesores y programas académicos solo el 7 % de esos egresados ha logrado triunfar. Esa "actitud de servir" debe basarse en la connotación de la palabra servicio que es "ser útil". Por ejemplo: Todo profesional de la salud debería para graduarse pasar por la fundación "Dr. MejoRÍA" que lleva la terapia de la risa a niños que padecen enfermedades como el cáncer, y de manera voluntaria, han llegado a cortarse el cabello para sintonizarse con sus pacientes. Ahí es donde lograrían tener la sensibilidad que a muchos les hace falta, y eso es verdaderamente disposición a servir.

Otra asignatura sería "Administración de emociones". Está demostrado que el 95 % de nuestras decisiones son emocionales, y de eso, muy poco sabemos. Así lo evidencia jocosamente la filósofa creada por Quino que con una curita en la mano se preguntaba ¿Y cómo se hace para pegarse esto en el alma? Imagínese temas como: optimismo, resiliencia y proactividad, que permitan saber reaccionar positivamente ante las circunstancias de la vida. Por ejemplo: La clase de optimismo sería impartida por un líder de venta multinivel que tiene que mantener el entusiasmo de su fuerza de ventas, pues a diario presentan el negocio a 10 personas y 9,5 le dicen que no, y el 0,5 restante queda en la indecisión de aceptar.

Si lográramos adicionar estas asignaturas, la calidad del servicio, desde el más alto nivel hasta el cargo de menor jerarquía, estarían volcados a descubrir cómo ser útiles al cliente y ahí es donde empieza el buen servicio.


19 de mayo de 2014

Invitación Conversatorio de Marketing

Te invito a compartir la visión del marketing en tres áreas fundamantales:
La estrategia, el servicio y la publicidad en nuestra zona de frontera.