31 de agosto de 2014

Test de la verdad II.



Ver la paja en el ojo ajeno y no la viga en el ojo propio siempre es muy fácil. Por eso, hacer una autoevaluación de la calidad del servicio que se ofrece al cliente debería ser una tarea diaria que generará oportunidades de mejoramiento para lograr la satisfacción del visitante. Hoy, tiene la oportunidad de finalizar esa autoevaluación para que haga sus propias conclusiones.

__ ¿Se apega a las normas laborales y para seguir los programas de salud y seguridad en el trabajo no atiende a los clientes hasta que no esté cómodamente bien sentado?

__ ¿Para cuidar la salud y lograr una mayor productividad prefiere comer en el puesto y seguir atendiendo al cliente, lógicamente, evitando hablar con la boca llena?

__¿Ha utilizado frases como "nosotros lo llamamos" o "en un minutico le atendemos" para que el cliente se antoje más del producto o servicio que quiere comprar?

__ ¿Cuándo se para en la entrada de la empresa deja que la señalización haga su trabajo y oriente a los visitantes, pues, ellos no son bobos y saben leer?

__ ¿Al recorrer las instalaciones y observar un papel en el piso acude rápidamente donde la persona encargada para decirle que haga bien su trabajo?

__ ¿Sabiendo la importancia de la jerarquía organizacional y el respeto a los jefes prefiere dejar de atender a un cliente cuando un superior necesita que le dé alguna información?

__ ¿Ha quitado la etiqueta del precio de un producto cuando observa que el comprador puede pagar para beneficiar a la organización?

__ ¿Considera que hacer sahumerios y riegos, o poner herraduras en la puerta, matas de sábila, entre otras, son estrategias que aumentan las ventas y la satisfacción del cliente?

__ ¿Para no pagar la comisión a una entidad bancaria ha evitado poner el servicio de pago con tarjeta de crédito o débito?

__ ¿Al ser trasportado en un vehículo de la empresa aprovecha cuanta oportunidad se presente para decir piropos a los transeúntes y dejar en alto el nombre de la organización?

¿Cómo le fue? Si logró una sola respuesta positiva es hora de analizar su disposición a servir, es decir qué tan útil es usted para la empresa y los clientes. No sé de golpes de pecho y menos culpe a la organización, emprenda un plan de acción en cada una de las respuestas positivas antes que la empresa identifique que usted podría ser un excelente candidato para recomendar en la competencia.

24 de agosto de 2014

Test de la verdad I.


Evaluar el servicio es una tarea de nunca acabar. En un supermercado, ¿qué sería buen servicio?. A lo mejor que en la sección de frutas y verduras tengan los alimentos frescos y a buen precio. También, podría ser buena ventilación o facilidades de pago. Todos estos elementos suman a la satisfacción, pero hay un elemento que marca la deferencia en la experiencia del cliente. Para ayudarle a saber cómo lo está haciendo responda sí o no al siguiente cuestionario y saque conclusiones.


__ ¿Ha mencionado alguna vez en su saludo al cliente frases como “amorcito”, “siga mita” o cualquier otro tipo de palabra amigable para entrar en confianza?

__ ¿Cuándo habla con un cliente, por respeto, evita mirarlo a los ojos?

__ ¿Al preguntar el visitante por un artículo, inmediatamente usted le dice cuánto vale para no hacerlo perder tiempo y ayudarlo a comprar?

__ ¿En las labores diarias ha dicho palabras soeces sin importarle que un cliente las pueda escuchar, pues, es necesario ponerle un poco de picante a la rutina diaria?

__ ¿Para dar una buena imagen usa cuanto accesorio pueda colgarse, mantiene las uñas decoradas con miles de figuras y utiliza maquillaje multicolor para estar a la moda?

__ ¿Por casualidad habrá llegado un cliente, justo cuando están cerrando y por seguridad del negocio, lo ha invitado a pasar al otro día para atenderlo?

__ ¿En la atención telefónica cuelga antes de que lo haga el cliente para que la empresa no gaste dinero en minutos?

__ ¿Es colaborador con el ahorro y evita prestar el teléfono, regalar una bolsa adicional, prender el aire o encender las luces antes de las 6:30 p.m.?

__ ¿Si está hablando con un compañero y llega un cliente, por educación le dice que espere hasta que termine la conversación con su compañero? 

__ ¿Es usted de los que no saluda cuando llega porque perdería importancia o estatus frente a sus compañeros e inclusive ante el cliente?

__ ¿El año pasado evitó asistir a un seminario, conferencia o charla de servicio al cliente, y tampoco leyó sobre el tema por se considera un experto en la atención a las personas?

__ ¿Para evitar largas caminatas y ahorrar tiempo y dinero parquea su vehículo frente al local y de esa manera, en caso de emergencia, podría salir rápidamente?

¿Cómo le fue?. Tranquilo el próximo fin de semana seguiremos con la autoevaluación y con base en las respuestas podrá comprender qué tan actualizado está en el tema del servicio. 

18 de agosto de 2014

¿Y el cliente interno qué?

El principio básico de servir es “ser útil” y para lograr esa premisa con el cliente las empresas forman a sus trabajadores con infinidad de herramientas para generar una experiencia favorable. Como fruto de esa labor se han diseñado decálogos, manuales y protocolos que permiten al colaborador tratar con amabilidad al visitante. Pero, ¿dónde está el manual para generar experiencias positivas en el cliente interno?. Algunos revisarán la documentación y encontrarán el reglamento interno de trabajo, pero por su extensión y ubicación pocos le prestan atención.

Casos para evidenciar la importancia de tener primero en orden la casa son innumerables. Para comprobarlo busque en Youtube el caso de la aerolínea que le rompió la guitarra al cliente, que se convirtió en un fenómeno viral, que dejo mal parada a esa empresa por la descoordinación interna. A continuación, encontrará un decálogo que consideró le será de utilidad.

Saludaré, sonreiré y estaré dispuesto a servir a mis compañeros.
Los protocolos existen para dar uniformidad y reglamentan al trato personal. Llame a su compañero por el nombre, le aseguro que se sentirá halagado y con humildad, haciendo gala de su expresión verbal y corporal, podrá atender sus necesidades.

Escucharé a mi colega sin interrumpirlo para poderle servir apropiadamente.
En la infancia aprendimos a leer y escribir, pero nadie nos enseñó a escuchar. Es necesario escuchar para comprender lo que el compañero necesita. No se adelante, comprenda su necesidad para no limitar su actitud de servir.

Evitaré dar, automáticamente, un “no” como respuesta.
Frases como “No tengo tiempo”, “No puedo ayudarlo”, “Aquí no se puede”, “Primero cree el requerimiento”, deben erradicarse, recuerde que no es lo que dice sino la forma como lo dice. Si aprende a escuchar orientará a su compañero, recuerde: él no viene a estorbarlo, él está en la búsqueda de la satisfacción de cliente.

Trataré a mis compañeros como me gustaría ser tratado.
Mire a los ojos a su interlocutor, evitando ser despectivo y suspenda lo que se está haciendo, esa es una verdadera muestra de educación, y con este pequeño detalle, hará sentir al visitante respetado y valorado, así se presta un servicio de excelencia.

Utilizaré mi creatividad para sorprender a mis compañeros.
Marcar la diferencia se convierte en una ventaja competitiva. Demuestre que su educación no está colgada en la pared. Devuelva la llamada o hágalo antes de tiempo, responda los correos y agregarles una frase motivadora, de las gracias por las preguntas, y si su personalidad se lo permite, haga un alago respetuoso, eso siempre causa una buena impresión.

Orientare a mis compañeros con profesionalismo y objetividad.
Conociendo las necesidades de los colaboradores podrá orientarlos apropiadamente para optimizar el uso del tiempo y los recursos de la organización.

Serviré con calidad a mis compañeros y al jefe como a mí mismo.
Todos merecemos respeto, deje en el pasado el “servilismo” y de prioridad al compañero que lo necesite hasta solucionar su inquietud. Evite usar el teléfono personal cuando este respondiendo sus preguntas y bríndele toda su atención.

Reconoceré los errores, buscaré solucionarlos y evitaré que sucedan de nuevo.
Tropezarse con una piedra no es problema, el problema es encariñarse con ella. Por eso, si se equivoca use su creatividad para solventar la situación lo antes posible. Ese error puede afectar la satisfacción de los clientes. Recuerde, esa persona que está en el mostrador esperando su respuesta es la que le paga el sueldo, y si los deja insatisfecho, serán la peor publicidad para la empresa.

Proyectaré siempre alegría y pasión por mi trabajo y la empresa.
Vacúnese contra las siguientes enfermedades corporativas: Hablar mal de la empresa delante de los visitantes, quejarse del sueldo, ser apático, mascar chicle, descuidar la presentación personal, sonreír sarcásticamente y estar a la defensiva. Además, por su salud prevéngase de sufrir de MAGAPE*.

Daré gracias a Dios todos los días por mis talentos y mi trabajo.
Encontrar trabajo es una tarea que requiere dedicación y esfuerzo. ¿Sabe cuál es el índice de desempleo en su cuidad o en el país?. Le aseguro que con tal de tener su trabajo cualquiera de ellos se emplearían hasta por menor salario. Usted es bendecido, aproveche y haga las cosas lo mejor posible dando siempre un paso más, si así lo hace, el dinero y la fama llegarán por añadidura. 

*MAGAPE: Patología milenaria en la que el paciente experimenta diferentes síntomas en su cuerpo que son percibidos solo por las personas que están a su alrededor. No es contagiosa pero genera rechazo social. 

versión corta:

9 de agosto de 2014

El nuevo pensúm


Alguna vez ha sentido la distancia estratosférica que existe entre usted y algunos profesionales? Hay unos a los que hay que dirigirse anteponiéndoles su título profesional, pues de lo contrario, se sienten ofendidos. Esas ínfulas de grandeza me causan curiosidad cuando visito el condominio "El descaso eterno" y observo las lápidas de cada parcela con los nombres de sus residentes sin ninguna designación profesional. Hay otros, que su crueldad llega al extremo de minimizar las calidades y sueños de sus colaboradores, y hasta cuestionan sus comportamientos, como si ellos fueran los paladines de la justicia que tienen la verdad suprema. Un ejemplo reciente es una honorable senadora de Paraguay que trinó: "Si se dirigen a mí les pido que lo hagan llamándome doctora o senadora, recuerden, soy una autoridad electa por el pueblo".

¿A quién se le podría atribuir la responsabilidad de este infame comportamiento? Quizás sea una combinación de la formación recibida en la familia y en la academia, o tal vez, a factores sociales que incitan a tener ese tipo de conductas. Sin embargo, los claustros universitarios tienen mucha responsabilidad teniendo en cuenta que sobre ellos recae la tarea de formar al estudiante en matemáticas, economía, leyes y estrategia, entre otras, pero en ninguna enseñan cómo dar un buen trato humano o la disposición a servir a los demás. Por eso, para lograr una transformación cultural se requiere hacer ajustes a los programas de formación que con seguridad, en el futuro, entregarán profesionales más humanos que se interesen por el cuidado del cliente y los colaboradores.

Ese pénsum tendría asignaturas como: "Actitud de servir", que se impartiría en todas las carreras. Razones para incluirla son varias, pero la base la tiene Harvard, que demostró que el 88 % del éxito de una persona radica en su actitud frente a la vida. Sin embargo, en un estudio que realizaron durante 40 años comprobaron que a pesar de haber tenido los mismos profesores y programas académicos solo el 7 % de esos egresados ha logrado triunfar. Esa "actitud de servir" debe basarse en la connotación de la palabra servicio que es "ser útil". Por ejemplo: Todo profesional de la salud debería para graduarse pasar por la fundación "Dr. MejoRÍA" que lleva la terapia de la risa a niños que padecen enfermedades como el cáncer, y de manera voluntaria, han llegado a cortarse el cabello para sintonizarse con sus pacientes. Ahí es donde lograrían tener la sensibilidad que a muchos les hace falta, y eso es verdaderamente disposición a servir.

Otra asignatura sería "Administración de emociones". Está demostrado que el 95 % de nuestras decisiones son emocionales, y de eso, muy poco sabemos. Así lo evidencia jocosamente la filósofa creada por Quino que con una curita en la mano se preguntaba ¿Y cómo se hace para pegarse esto en el alma? Imagínese temas como: optimismo, resiliencia y proactividad, que permitan saber reaccionar positivamente ante las circunstancias de la vida. Por ejemplo: La clase de optimismo sería impartida por un líder de venta multinivel que tiene que mantener el entusiasmo de su fuerza de ventas, pues a diario presentan el negocio a 10 personas y 9,5 le dicen que no, y el 0,5 restante queda en la indecisión de aceptar.

Si lográramos adicionar estas asignaturas, la calidad del servicio, desde el más alto nivel hasta el cargo de menor jerarquía, estarían volcados a descubrir cómo ser útiles al cliente y ahí es donde empieza el buen servicio.