28 de septiembre de 2014

Gracias

A la directiva de la Universidad de Santander UDES Sede Cúcuta y al Consejo Académico del Alma Máter por este especial reconocimiento.

Es un honor que me motiva a seguir demostrando que los Nortesantandereanos tenemos muchas capacidades para adelantar iniciativas que incrementen la dinámica social y económica de esta importante zona fronteriza.

Comparto con los lectores y seguidores de Mercadeo al día este exaltación que me compromete aún más a aportarles contenido de utilidad para el desarrollo personal, profesional y laboral de cada uno de ustedes.

Un cordial saludo de éxito...

Juan Carlos Quintero Calderón


14 de septiembre de 2014

Inspiradores ejemplos.

En el mercado hay infinidad de ejemplos a seguir sobre la cultura del servicio que pueden ser adoptados como iniciativa, y luego, adaptados a la estructura de la empresa, sus recursos y el mercado en el que operación. Diferentes sectores muestran cómo puede una empresa ser exitosa cuando los procesos están diseñados a partir de la necesidad del cliente, y no, de la comodidad de la empresa.

Este cambio en la forma de concebir, productos o servicios, es el común denominador de las compañías de excelencia en las que ya no se produce para vender sino que se investiga, se vende y se produce lo que la demanda necesita. Los ejemplos que encontrará a continuación, van desde productos de consumo masivo hasta artículos para niños y podrán ser una referencia mejorar las estrategias que buscan la satisfacción del cliente. 

1. Recientemente Lego recibió la carta de Charlotte, una niña de ocho años, apasionada de la marca, cuestionándolos porque en los kits de juegos habían más figuras masculinas que femeninas, y que las primeras, tenían grandes aventuras, trabajaban e incluso salvaban a la gente, y las femeninas, estaban sentadas en la playa, de compras y no tenían trabajo. Al final le pedía a la empresa: “Quiero que hagan más chicas y que las dejen tener aventuras y divertirse”.

Lego en menos de siete meses presentó el kit “Instituto de investigación” que incluye personajes femeninos como: una científica, una paleontóloga y una astróloga. Fue tal el éxito del producto que las existencias se agotaron en los tres primeros días.

2. Sigamos con Lego: Un niño de siete años compró con sus ahorros un el kit de Ninjago Ultrasonic Raider y en la visita a un centro comercial perdió una de las piezas. Le escribió a la empresa mencionándole el caso y que está arrepentido por no haberle hecho caso al Papá.

Lego, redactó una carta en la que le dicen al niño que se comunicarían con el Sensei Wu, líder imaginario del kit para solicitarle su aprobación y proceder a enviarla. Y así fue, le informaron que en dos semanas llegarían las figuras e inclusive incluyeron nuevos enemigos. El comunicado finaliza con: “por favor Luka, Cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa y obedecer a tu papá”.

3. Pasta Gallo fue cuestionada en Europa por un cliente que decidió revisar el contenido del paquete de sopa de letras descubriendo que faltaban algunas letras del alfabeto. Por ese motivo, envió un correo electrónico quejándose al respecto.

La empresa respondió incluyendo en los paquetes de pasta las letras que faltaban y le incluyó el símbolo de la arroba para estar al día, y por si quería enviarles un correo. 

Estos ejemplos también pueden aplicarse en su empresa cuando cambie el paradigma y visualice en cada contacto con el cliente las más valiosa oportunidad de encantarlo. Si lo logra, serán ellos los primeros en contar la experiencia y su marca crecerá sostenidamente.

7 de septiembre de 2014

Curiosos calificativos


Preparando una presentación de servicio para uno de mis clientes decidí empezar con esas “Colombianadas” que tanta gracia nos causan y que en cierta medida representan parte de la idiosincrasia de nuestro país. Sin embargo, esas curiosidades que se producen las más sonoras carcajadas, al ser analizadas objetivamente, muestran la falta de organización en muchos aspectos y la habilidad para incumplir las normas sociales.

Estos irreverentes casos de la cultura colombiana son el fruto de hábitos que con el paso de los años empezaron a tomar un lugar especial en el léxico de las personas que están sirviendo al comprador. Este vocabulario se ha convertido en el sello personal de muchas personas y negocios que consideran que utilizarlo representa “calidez” y “cercanía” con el visitante. A continuación, prepárese para recorrer una retahíla de palabras que con seguridad habrá escuchado y quizás por familiaridad hasta pronunciado.

Están aquellas que llevan un fino toque de coquetería como: amor, bebe, bizcocho, cariño, chiquita, cielo, corazón, hermosa, linda, mami, mi cielo, muñeca, nena, princesa, querida, reina, tesoro y lógicamente, pueden tener su respectivo diminutivo haciéndolas más amorosas: amorcito, bizcochito, cariñito, churrito, corazoncito, hermosita, mamita, muñequita, nenita, reinita y mi rey.

Las que se limitan a la relación comercial: Amigo, compañero, doctor, doña, éste, jefe, llave, maestro, niña, seño, socio, sumercé, y la de los empresarios de alto riesgo: Patrón.

Otras son sinónimo de cercanía familiar: Compadre, hermano, mijo, nonito, papá, papi, primo, tío, tocayo, viejo, y están las que resaltan las características físicas del visitante: Flaco, gordo y hasta loquito.

No faltan las que muestran el manejo de un segundo idioma: Boys, brother, men, mis, mister. Las que muestran la cercanía con los hermanos venezolanos: Carajito, catire, chamo chico y vale, y las propias de las regiones de Colombia como: Bacán, pana, parce, peláo, pingo, pisco, toche y las de toque animal: Gatita, mono, osito, pollo, sardina y tigre.

Y para terminar, las de moda “Pito” y “mita” que son inolvidables. Todas las anteriores palabras se convirtieron en el reemplazo de: Beneficiario, consumidor, comprador, interesado, parroquiano, público, usuario, y de la única e irremplazable, “Cliente”.

A la fecha no he encontrado un libro, conferencista o formación académica que recomiende faltarle el respeto a las personas de esa manera. Al cliente interno y al visitante, se le debe llamar “señor o señora” hasta conocer su nombre y especialidad, no para decirle: Jorge o Gloria sino para decirle: Señor jorge o Doctora Gloria, recuerde que con esta acción genera una recompensa psicológica. Parece que algunas empresas y personas consideran que la urbanidad hace parte de la época prehistórica y nadie se preocupara porque el personal trate con respecto y educación al cliente. Deje esas malas costumbres y trate con respeto al que le paga la quincena.