23 de octubre de 2014

Malos clientes

Hace unas semanas en el Aeropuerto Internacional Rafael Núñez de Cartagena me acerqué al punto de venta de una marca global de restaurantes de comida rápida especializada en la elaboración de sánduches para hacer mi pedido y como no había nadie en el mostrador decidí decir: "buenas noches" en un tono bajo de voz, pensando en no ser inoportuno, pero pasado un minuto nadie respondió a mi llamado y lo intenté de nuevo subiendo un poco el tono, sin obtener respuesta. Luego, un poco más fuerte, obteniendo la siguiente respuesta "espere que estamos ocupados".

Seguramente, los modales de los lectores los han llevado a hacer, casi en secreto, reclamos a: meseros, cajeros, vendedores, operadoras, domiciliarios, administradores y gerentes, en los que manifiestan su inconformidad sobre un producto o servicio, es como si nos diera pena quejarnos o nos preocuparan las represalias que el empleado pudiera tomar. Y si esto pasa con el demandante, del lado del oferente la reacción es ilógica, pues, a muy pocas personas les gusta atender con agrado una petición, responsabilizarse de una queja o dar solución a los reclamos del cliente. Este absurdo comportamiento del lado de la oferta parece que dejó en el olvido la frase del gran maestro colombiano de la cátedra de mercadeo, don Enrique Luque Carulla, quien decía "quiero empleados orejones" pues, consideraba que al conocer las necesidades del cliente, los colaboradores tendrían una profunda convicción para servirle, satisfacerlo y mejorar su calidad de vida.

Bajo la anterior premisa, lo invito a que reflexione por un momento qué pasaría si mentalmente le cambiáramos a la palabra queja o reclamo la connotación negativa y problemática, y la viéramos de manera proactiva y positiva denominándola "oportunidad de mejoramiento". El solo nombre permitiría abrir los ojos y sintonizar las orejas con las necesidades de las personas que aún faltan por satisfacer. Con seguridad, se rompería el paradigma mental y fluirían las soluciones. En este momento, estará pensando que lo planteado puede ser fusionado en una poción mágica para dar a los colaboradores, y no está equivocado, pero usted no se salva, debe ser el primero en tomar ese preciado elixir.

La razón es muy sencilla, al igual que a sus colaboradores a usted también le enseñaron a hablar, caminar, cantar, escribir y dibujar, pero nadie le enseñó a escuchar, y esa enfermedad la padecemos todos los seres humanos que en ocasiones tenemos orejas de pescado y solo escuchamos nuestra voz interior. Por eso, para implementar una cultura de servicio hay que trabajar diariamente en esta competencia laboral para poder iniciar procesos de medición, tal como lo plantaba Peter Drucker "lo que se puede medir se puede mejorar" o "lo que no se puede medir no se puede mejorar".

Es clave ir más allá de la métrica tradicional, y empezar a contrastar y analizar los datos, para saber si realmente la empresa y sus colaboradores están cumpliendo con las condiciones de servicio que el cliente espera. Ah, y con relación a lo sucedido en Cartagena a la fecha llevo 15 días esperando alguna respuesta, solo recibí el mensaje de correo que dice "Gracias por contactarnos. Su opinión es muy importante y la consulta ha sido remitida al área correspondiente para su posterior revisión". Milford E.U.

El Colombiano

12 de octubre de 2014

Réquiem al congreso

Más de 1.400 personas de la industria publicitaria colombiana se reunieron en la ciudad amurallada para el encuentro más importante del sector en el que ponentes de varias latitudes y jerarquías hicieron sus intervenciones en torno a "De ideas a ideales" lema del Congreso Colombiano de publicidad. Desde los CEO de las principales agencias y empresas del medio hasta banqueros y jugadores de fútbol hicieron sus presentaciones con base en las nuevas tendencias del mercadeo y la publicidad, tendencias que también estuvieron presentes en la muestra comercial en la que empresas, medios y clientes interactuaron para hacer relaciones en beneficio de las marcas que representaban.

No hicieron falta las palabras del Jefe de Estado en la impecable inauguración en el teatro Adolfo Mejía, antes Teatro Pedro de Heredia, allí empezó el sueño "De ideas e ideales". La presidenta ejecutiva de la Anda elogió a los profesionales de la industria porque con su trabajo han hecho soñar, aprender y comprometer a las empresas con grandes causas, mejorando la calidad de vida de los consumidores. Luego, en representación de los anunciantes, Carlos Enrique Moreno, presidente de Corona, reconoció que como profesional en ingeniería podría verse como un ser cuadriculado, sin embargo, venció el temor frente a los asistentes y con su presentación se llevó una sesión interminable de aplausos exhortando a las empresas a involucrarse para construir un mundo mejor.

Luego de la ceremonia y la respectiva celebración, iniciaron el siguiente día las conferencias que fueron encabezadas por Suzanne Powers, directora global de planeación estratégica de McCann Erickson, quien invitó a las marca a conectarse con la vida de las personas, incrementando la vinculación emocional con el consumidor. Luego el CEO global de Y&R siguió en la misma onda manifestando que las marcas deben conectarse con los intereses de las personas y que se necesita de mucha investigación para aprender a entenderlas. Matthew Mee,director global de estrategia de MediaCom, dijo que las marcas deberían ser positivas e inclusivas porque el mundo se mueve muy rápido, además de que la gente ahora se enfrenta a un escenario mediático multipantalla. 

No podían faltar las redes sociales, y Rapha Vasconcellos, director de soluciones creativas de Facebook, invitó a los asistentes a fortalecer su creatividad como una herramienta con la que se pueden enfrentar los cambios de la industria. Eric Johnson, de ESPN mostró cómo una marca puede conectarse con las personas por medio de las emociones. Aparte de las personalidades de la industria, también hicieron sus intervenciones Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia y el arquero de la selección nacional de fútbol Farid Mondragón, quienes en resumidas cuentas inspiraron a los participantes a reflexionar sobre la actitud, no violentar la dignidad de las personas, y a embarazarse física y mentalmente con los proyectos para hacerlos con el corazón. 

A la par de las jornadas académicas, el habitual espectáculo de modelos acompañando la entrega de tabletas, Smartphone, relojes, y el habitual merchandising de los expositores, rematando el encuentro con reconocidos artistas que animaron la clausura del XVIII Congreso Colombiano de Publicidad en Cartagena.


Edición El Colombiano


6 de octubre de 2014

¿Quejándose?

Recientemente una publicación gremial hacía referencia a que en Colombia una empresa tiene un promedio de duración de 12 años, curioso dato en un país que ocupa el puesto 69 en el índice de competitividad global, según el último informe del foro Económico Mundial.

Sin embargo, cada infinidad de colombianos que decidieron despedir a su jefe o poner en práctica sus talentos se lanzan a la aventura empresarial llegando a experimentar momentos donde todo parece derrumbarse. A continuación encontrará unas capsulas de "energicilina" para que se anime a seguir adelante con el sueño y afronte con altura el camino.

Henry Ford fracasó varias veces sus proyectos de ensamblar automóviles porque sus autos fueron considerados de poca calidad y demasiado caros para los clientes.

Oprah Winfrey vivió una infancia de pobreza y abusos. Hoy tiene un imperio mediático, además de escribir diferentes libros y dirigir su propio canal de televisión.

Thomas Edison fue catalogado por uno de sus profesores como "demasiado estúpido para aprender cualquier cosa". Caso similar le sucedió a Beethoven, quien fue considerado un rebelde y mediocre por sus profesores, y Albert Einstein empezó a hablar a los cuatro años y  a leer a los siete, su maestra lo describió como mentalmente lento y discapacitado psíquico.

Harland David Sanders fue rechazado por más de 1.000 restaurantes a los que ofrecía su pollo, y hoy KFC está repartida por todo el mundo.

The Beatles fueron rechazados por una empresa discográfica que al escucharlos consideró que no tenían futuro y nada de talento.

Walt Disney fue despedido de un periódico por falta de imaginación y buenas ideas, además, fracasó en varios negocios antes del estreno de su primer película.

Steven Spielberg fue rechazado tres veces de la Universidad de sus sueños en el Sur de California, y luego la dejó, para poder ser director de cine.

Vincent Van Gogh muchas veces se moría de hambre para poder crear sus cuadros y solo vendió uno a un amigo.

Michael Jordan fue rechazado del equipo de baloncesto de su escuela secundaria.


Ineptitud, incapacidad y rechazo fueron los calificativos que recibieron quienes han aportado su rebeldía incomprendida a la humanidad. Siempre han mantenido latente su sueño y han perseverado. Recuerde que a su lado la gran mayoría de familiares, profesores, jefes y compañeros harán todo lo posible para que usted no se arriesgue; unos quizás por amor, otros por desconfianza o envidia, pero si usted mantiene esas "ganas" logrará lo que tanto desea, así que adelante, aún hay mucho camino por recorrer.