3 de noviembre de 2014

¿Qué bombilla eres?

En las empresas hay personas que brillan solas gracias a la herramienta diferenciadora que no tienen los que están fundidos. Esas personas irradian una energía espectacular, resplandecen y producen una experiencia de servicio inigualable, llegando a ser los más solicitados por los clientes. Y si eso pasa con los clientes, piense en los jefes que ha tenido y verá que los resultados que han logrado, en parte se deben, a la energía que tienen.

Ahora en el campo personal, su familia y amigos no lo valoran por sus conocimientos, estudios o los años de experiencia laboral, o cree que si a alguno de ellos le preguntarán que opina de usted dirían: Es un abogado que ha ganado muchos casos, un ingeniero que ha optimizado los procesos, un administrador que definió el direccionamiento estratégico, un médico que mejoró la calidad de vida o un contador que presenta las mejores declaraciones de renta. Estoy seguro que su familia y amigos al contrario dirían: es incondicional, alegre, colaborador, creativo, servicial y entusiasta, entre otras, todos estos calificativos se pueden agrupar en una sola frase, “él tiene buena actitud”. 

Esa actitud es la que hace que identifiquemos seres excepcionales, pero a diario en las empresas coartaos esa disposición cuando encasillamos a la gente en un protocolo rígido y muy profesional del que no se pueden salir porque deben cumplir con una premisa del servicio al cliente: ser homogéneo. ¿Qué pasaría si combinamos esos vatios para iluminar de los colaboradores y les permitimos ofrecer soluciones creativas a los clientes? Estoy seguro que la calidad del servicio mejoraría. Con el siguiente caso los comprenderá mejor. 

Buscando un hotel para disfrutar las vacaciones con la familia, una persona puso un trino para conocer una opción de alojamiento bueno, bonito y barato. Muchos de sus seguidores coincidieron con el mismo nombre para el hospedaje y decidió envíales el siguiente correo: “Me han comentado que su hotel es ideal para pasar unos días con mi familia y quería hacer una reserva, pero no hay fotos en su sitio web, y así, no puedo convencer a mi mujer”. La respuesta tradicional del protocolo sería: “Gracias por contactarnos, cuando actualicemos el sitio web con gusto le atenderemos”. Esta es una respuesta con muy pocos vatios, casi a punto de fundirse, y ahí es donde se evidencia como nos limitamos para atender al cliente. 

Pero, afortunadamente, la respuesta fue: Hola señor, ¡le voy a ayudar a convencer a su mujer!, somos un hotel pequeño y muy cálido. Nuestro jefe ha decidido remodelar las habitaciones, (emoticón de carita feliz) y he subido para tomar varias fotos con mi cámara personal a ver si le gustan. Dígame si necesita más, subo, las tomo y se las envío, es solo subir y bajar, además, si a ella no le gustan hablare con mi jefe a ver si las puede hacer los cambios que ella quiera y si me lo permite la llamo y le cuento como es nuestro hotel. Atentamente, responsable de recepción. ¿Si usted recibiera esta respuesta, y es un poquito normal, qué pensaría? Que esta persona es una bombilla de millones de vatios enfocada en servir al cliente dejando volar su creatividad. 

Si tienen un ejemplo similar lo invito a compartirlo en la sección de comentarios. Gracias.

Invitación Semana del Administrador de Empresas

Invitación a la inauguración de la semana del Administrador de Empresas
Conferencia magistral: De la revolución, a la evolución por la paz
Auditorio Eustorgio Colmenares
Universidad Francisco de Paula Santander
Martes 4 de Noviembre de 2014.

Los esperamos...