18 de marzo de 2016

¿Servir o atender?

Un cliente pregunta: ¿por favor me atienden? O un trabajador dice: ¿en qué le puedo servir? ¿Qué suena mejor? No hay a la fecha ninguna teoría que defina una hoja de ruta de acciones que conlleven a la satisfacción del cliente, pues variables culturales, sociales e incluso económicas influyen en su satisfacción. Sin embargo, sí se puede evidenciar el enfoque que tienen en su interés por el cliente: unas solo se dedican a atenderlo y otras a servirlo. Se olvida que los compradores, aparte de pagar por un producto, están pagando porque se les preste un servicio representado en asesoría, financiación y recomendación, y cada una de estas opciones siempre está enfocada en la relación y no en la transacción. 
 
Imagine por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la que la palabra ‘servicio’ esté interiorizada en todo el personal. Por ejemplo: Existiría un enfoque basado en el futuro en el que todo lo que se hace es inversión para cultivar relaciones con los clientes; todo el personal es proactivo, fruto de una constante capacitación en el negocio, en el conocimiento del cliente y las tendencias del mercado, siendo este el insumo estratégico para lograr personas comprometidas con las necesidades de los clientes, lideradas por un desarrollador de talentos que conoce a profundidad a cada miembro del equipo, motivándolo al desarrollo personal, profesional y laboral. Y con esas características, esa empresa podrá generar experiencias memorables para servir con una sonrisa a personas con nombre propio.
 
Después de bajar de la nube, imagine otra organización con estas características: tendría un enfoque en el presente, y todo lo que se desea hacer termina siendo un gasto; pero, para no perder dinero, lo más importante es las transacciones, sin importar en qué condiciones o cuál sea su calidad. Cuando la situación es difícil, estas organizaciones se vuelven reactivas y se animan a contratar al primero que les ofrezca una capacitación bajo un criterio de economía que da vergüenza ajena y que se enfoca en el tema operativo; los asistentes, como lo hacen siempre, terminan involucrados, aunque pasados unos días se concluye que de nada sirvió la jornada. Además, hay más caciques que indios, y todo el mundo quiere mandar prestando un tan mal servicio que, para terminar, lo único que vale es el código que etiqueta a cada cliente.
 
¿Por cuál experiencia se decide?, ¿por una en la que simplemente cumple con lo que se debe hacer para atender o una en la que se superan las experiencias de compra para servir? La decisión es suya como cliente, pero aún mayor responsabilidad si es empresario, ya que el servicio no es un artilugio, algo que hay que tener porque todos lo hacen. Hoy, el servicio es el que da valor a la marca, el que permite la diferenciación de otros productos o servicios que quizás sean iguales, el que se apropia de un espacio en la mente del cliente y el que, en últimas, podrá potencializar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad del negocio. Abandone la práctica de atender y reprográmese para servir, esa será la clave de la competitividad en los próximos años.
 
 
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