Cinco de diez aprendizajes de 2025

       Cada diciembre, empresarios y ejecutivos se reúnen para ver el espejo retrovisor buscando comprender, ¿qué pasó durante el año?, y tener las respuestas que les den una idea clara del porqué de los resultados. Por eso, me di a la tarea de conversar con un selecto grupo de empresarios quienes me compartieron sus lecciones aprendidas, y a continuación, listo aquí las primeras 5 del top 10 que puede ser un insumo de valor que le dará señales que le ayuden a afinar su planeación 2026.
 
1. Definitivamente, vender dejó de ser el apalancador del negocio, el verdadero negocio está, no solo en servir al cliente, sino en superar sus expectativas. La razón: cuando vendes logras una transacción, pero nadie te asegura que esa relación sea sostenida en el tiempo, algo que sí garantiza servir y superar las expectativas de los clientes.
 
2. A pesar de la situación económica que vive el consumidor, cuando entregamos al cliente valor, el precio deja de ser la variable determinante de compra. Para comprenderlo, poca gente se queja de lo que cuesta el último iPhone porque la marca entrega tanto valor que se vende como pan caliente, y esa regla, aplica para cualquier producto o servicio.
 
3. La aplicación exitosa de la innovación no estuvo, en la mayoría de las empresas, en crear nuevos productos o servicios sino en simplificarlos, sí, la combinación de la innovación con la experiencia del cliente permitió hacerle la vida más fácil al cliente mitigando las fricciones para aumentar la satisfacción de las personas.  
 
4. Uno de los “drivers” que más aporto al crecimiento corporativo, contrario a lo que pueda pensar la mayoría, no fue pagarle más a la gente, sino ofrecerle un mejor ambiente de trabajo en el que el respeto, la confianza y el aprendizaje mutuo permitió alcanzar mejores resultados conectando propósito antes que remuneración.
 
5. La sostenibilidad dejó de ser una moda y una herramienta de reputación corporativa para convertirse en una exigencia del mercado que demanda el desarrollo de nuevas habilidades y el faro de la planificación empresarial que ha dado un giro de 180°.
 
       Las 5 lecciones aprendidas que faltan de 2025, las podrás encontrar la otra semana, por ahora, comparte con tu equipo de trabajo estas reflexiones analizando en conjunto ¿cuáles serían las acciones que conviertan estas señales en oportunidades de crecimiento?   

Publicado en Portafolio
 
 

"Una vida diferente"

Esta mañana mi asistente virtual inicio el día con un saludo, me cambie para caminar mientras la trotadora me leía la agenda del día, acordándome de la fecha especial que celebraba, me leyó las noticias más relevantes en temas económicos, tendencias de mercado, consumidor y marketing. Bajé a la portería por el detalle sorpresa que había comprado, una semana atrás, gracias a una buena administración de la información de la base de datos del proveedor.

Cuando subí al apartamento abrí la puerta con la huella, encendí la televisión, que sintonizo el canal de mi preferencia. Previamente, el aparatico, había subido los Black Out de la habitación y cuando entre al vestidor, consciente del clima que mencionó el asistente virtual, me vestí con una ropa con fibras climatizadas para estar cómodo durante la jornada. Al salir de la habitación, la televisión se apagó, y gracias al internet de las cosas, al abrir la nevera, la pantalla me indicaba que debía dar “Acepto” para que el electrodoméstico ordenara al supermercado algunos productos que estaban por terminarse, al aceptar, me debitó la compra y llegó un mensaje al Smartphone informándome que el pedido llegaba entre las 4:00 y 5:00 p.m.

El desayuno fue preparado con productos de un menú que mi proveedor envía semanalmente, con base en la dieta que me entregó la nutricionista, todos estos productos con la bondad de ser cultivados 100% orgánicamente. Terminado el desayuno, me conecte con la empresa de energía “Del Sur” de El Salvador para una presentación sobre “La magia del servicio” para 80 personas, después, a las reuniones habituales de trabajo, todas por plataformas digitales, mientras al otro lado del estudio, el niño presentaba la evaluación de inglés de sus clases remotas y mi esposa se conectaba con sus estudiantes de Antioquia, estando al otro lado del país.

En la tarde llegó el pedido del supermercado, en condiciones de bioseguridad óptimas, y se hicieron los pagos de servicios públicos sin salir de casa, además, de comprar virtualmente, un mouse para reponer uno que estaba fallando, y finalizando la jornada, decidí hacer clic en mis preferencias del buscador para ir a París al museo Louvre que desde el mes de marzo habilitó recorridos virtuales de 360°, mientras me preparaba para la clase en enología de mi marca de vinos predilecta que me invitó a una cata desde buenos aires.

En fin fue un día en el que estuve en 3 países, interactúe con más de 200 personas, me alimente diferente, ah, y salvé mi vida, pues gracias a la tecnología no omití, lo verdaderamente importante, y todo sin salir de casa. Así que esta nueva realidad, tiene muchas ventajas que asociadas a la tecnología mejoran nuestra calidad de vida, nos hacen más productivos y nos permite darle valor a lo que realmente tiene sentido para nuestra existencia. Ahora los dejo mientras la Tablet me lee, una vez más, el Principito en compañía de mi familia. 

Palabras de un líder inspirador

 

Discurso del ex presidente de Bancolombia, Carlos Raúl Yepes, en el acto de graduación de la Universidad Icesi en agosto de 2016.

En Washington, hace 53 años, en agosto 28 de 1963, ante 250.000 personas, precisamente por esta época, Martin Luther King pronunció un memorable discurso, hermoso, potente, lleno de emoción.  Creo que todos lo conocemos y que quedó para la posterioridad bajo el título: Yo tengo un Sueño. 

Hoy, también nosotros tenemos, no un sueño, sino muchos sueños. Y eso es precisamente lo que deseo compartir, por el honor que me concede el Rector Francisco Piedrahita de estar con Ustedes, con sus padres, familiares, amigos, profesores y directivos del ICESI.  Con todas esas personas que han marcado y rodeado sus vidas.  Ese gran paso que hoy dan, de ser estudiantes a ser profesionales o especialistas, deberá estar marcado por un entendimiento de ese nuevo entorno que se avecina, por lo que esperamos de nosotros mismos, por lo que espera nuestra familia y por lo que espera nuestra sociedad de cada una de nuestras acciones.

Debemos darnos la oportunidad de soñar con un país donde todos tengamos las mismas oportunidades.  Un mundo lleno de oportunidades, donde haya espacio para todos.  Nuestra naturaleza excluyente, nos ha llevado a reservar los privilegios y las cosas importantes sólo para algunos.  Sueño con ese país donde todos quepamos, donde la esperanza de ser mejor persona se pueda cumplir.

Un país donde se respete la dignidad humana.  La dignidad humana es inviolable, se nos olvidó reconocer al otro, se nos olvidó que hacemos parte de una sociedad y que cada vez transitamos más por el camino del egoísmo, mucho individuo y poco colectivo, mucho yo y poco nosotros, no nos concebimos como seres sociales.  Cuándo dejamos de pensar  en los demás, para sólo pensar en nosotros mismos?. Cómo sería de diferente la vida, si en nuestras acciones, al menos tuviéramos presente el concepto de dignidad, de respeto y consideración por el otro, de ponernos en sus zapatos y caminar con él. 

Desafortunadamente, ya muchas veces en la vida, lo que menos hacemos los seres humanos es ser humanos. Tenemos que ser capaces de volver a ser humanos, porque de esto depende nuestra perdurabilidad. Como no poder soñar con un país donde los niños puedan ser felices, sean respetados, sean amados, que tengan esperanza.  Como no soñar con el futuro de nuestro país.  Hoy los niños son víctimas de la sociedad, de un entorno que los amenaza y no los protege, la familia se desmorona, la violencia intrafamiliar está al acecho, como al acecho están el narcotráfico, la prostitución y la pornografía infantil. 

Tenemos que recuperar los espacios para el amor, la formación, el desarrollo físico, la nutrición y el afecto hacia nuestros niños. Sueño con un país donde los ciudadanos quieran su país, su sociedad, sus comunidades; que ejerzan sus derechos de manera libre, responsable e informada.  Donde los ciudadanos tengan conciencia social, que sean capaces de vivir y convivir en paz y de pensar en interés general, que respeten las autoridades y sus autoridades los respeten.  Ciudadanos con un profundo sentido de pertenencia y respeto por lo público, que con su actuar responsable fortalezcan sus instituciones, que se unan en las búsqueda del bien común, de lo que es bueno para todos. Sueño con un país donde antes que técnicos especialistas, estemos formando personas con un alto compromiso ético, que sepan diferenciar entre lo que está bien hecho y lo que no lo está.  Que sean seres sensibles, y, tal vez, como diría Mercedes Sosa en su canción, que lo injusto no les sea indiferente. 

Buscamos personas y profesionales que asuman sus retos, obligaciones y triunfos, con sincera humildad y sencillez en todo su actuar, que sean innovadores y creativos, que tengan pensamiento global, comprometidos con todo lo que hacen dentro y fuera del trabajo, queremos buenos ciudadanos que se sientan parte de una sociedad que los necesita y que desea que sean constructores de un mejor futuro.  Necesitamos personas formadas en valores, que sean capaces de trabajar en equipo, que estén comprometidas con sus metas en su vida personal, profesional y espiritual.

Deseamos seres auténticos, que expresen sus ideas y se comporten con altura, que sean disciplinados, persistentes, inquietos y por encima de todo, que sean personas capaces de pensar y amar genuinamente en los demás. Sueño con un país donde haya justicia social, equidad social, inclusión social.  Recuerdo mi primera entrevista, donde me preguntaban por la estrategia, los planes de crecimiento y la rentabilidad proyectada de la empresa donde trabajaba. Eso me llevó a reflexionar sobre nuestro verdadero papel en la sociedad. Pensé, que desde nuestro mundo empresarial no solo somos actores económicos sino que somos actores sociales, tenemos que hacer activismo social, tenemos que sacudirnos de ese deshonroso liderazgo en desigualdad, movilizarnos con toda nuestra capacidad para cerrar las brechas de la inequidad y la exclusión social tan arraigadas en nuestra sociedad. 

No podemos desconocer la injusticia social, ni ignorarla y menos, ser indiferentes a ella.  No más ayer leía al premio nobel de economía Joseph Stiglitz, quien nos decía que la desigualdad es la mayor amenaza para la prosperidad, que no es inevitable, ni que tampoco es consecuencia de las leyes inexorables de la economía.  Simplemente es cuestión de políticas y estrategias. Por qué no soñar con un país donde la integridad sea la regla, el respeto por el otro, por los demás, donde podamos alzar nuestra voz y decir: basta ya!, no más.  No más cultura del vivo, del tramposo o del avispado.  Hemos perdido en solvencia moral y en integridad.  Cada vez hacemos más alarde de nuestra cultura traqueta donde nos hicieron creer que en la vida el dinero se consigue fácil, rápido y bastante.  Pero no es así.  Las verdaderas cosas de la vida, las que perduran, no son ni fáciles, ni rápidas ni bastantes. 

Tenemos que ser capaces de reivindicar los valores en la vida, integrarlos a nuestros comportamientos y a nuestras decisiones, para que vuelvan a florecer el respeto, la confianza, la integridad, la solidaridad.  Andar caminando por la vida, por sus atajos, para alcanzar nuestras metas nos seguirá haciendo vulnerables, anclados al subdesarrollo por la corrupción. Narcotráfico y corrupción son dos hermanitas que suben y bajan las escaleras de la vida cogidas de la mano, se pasean juntas.  Por ello, todos somos responsables de no ignorarlas, de rechazarlas, de evitarlas, de decirles hasta aquí llegaron. Sueño con un país donde cada uno de nosotros sienta que puede ser más para servir mejor.  Donde podamos ser mejores personas, mejores hijos, más buenos padres o madres, más buenos esposos o esposas, ser más en nuestro trabajo, ser más en nuestra sociedad. 

Hablamos de ser más humanos en nuestro trato, en el respeto, en el aprecio y en la consideración hacia los demás.  Esta es la esencia de la vida y de todos y cada uno de nosotros, ser más para los demás.  Que cada día sea una reflexión constante para  revisar lo que hicimos y lo que dejamos de hacer por nosotros, nuestra familia y nuestra sociedad. Ser más no tendría ninguna lógica ni sentido alguno si no es para servir mejor.  No hemos venido a este mundo para recibir sino para dar, no estamos aquí para que nos sirvan sino para servir. No hay mayor satisfacción en nuestro tránsito por la vida que poder servir, saber que podemos ayudar a todas y cada una de las personas que están a nuestro alrededor y en las que podemos dejar huella: un buen consejo, una mano extendida, una sonrisa, una palabra de aliento, tantas manifestaciones de aprecio que podemos revelar en cada  una de nuestras actuaciones. Porque la experiencia de servir y hacer felices a los demás no tiene precio. Muchas veces nos pasa desapercibido, pero hay algo que está detrás de todo lo que hacemos, me refiero a las decisiones en la vida, a nuestra capacidad y necesidad de decidir y de hacerlo con libertad y con responsabilidad.

Sueño con un país donde nosotros mismos, con nuestras decisiones y nuestras posiciones, seamos los que determinemos el rumbo, el camino a recorrer, a dónde queremos llegar en este viaje de la vida. Recuerdo hace muchos años, al Padre Mario Mejía Llano, rector de mi colegio San Ignacio de Loyola, quien nos entregó un gran regalo de vida con su discurso y su mensaje a los bachilleres.  Nos despidió con un gran legado como educador y pensador, allí, nos pedía que “soplase el viento que soplase, ante la vida teníamos que tener posiciones firmes, incontrovertibles, inamovibles, definidas, en un mundo donde había que sembrar la semilla de una justicia estructural con anhelos de un orden social más justo y más humano”. Esas posiciones firmes se basan en nuestros valores, nuestros valores determinan nuestra ética y nuestra ética se refleja en nuestras decisiones. Ese saber decidir y ese saber elegir estarán presentes en nosotros a cada momento.

La respuesta de lo que queremos y debemos hacer, siempre estará en nosotros mismos, en nuestro interior, en esa poderosa vos que ruge con fuerza y determinación desde adentro. Ignacio de Loyola nos enseña, frente al arte de decidir, que al hacerlo debemos estar tranquilos y sosegados, nunca las decisiones importantes, deben tomarse en momentos de perturbación, de intranquilidad o desasosiego.  Es más, esas decisiones hay que tomarlas en momentos de serenidad, de confianza, de esperanza e inspiración. En momentos diferentes.  Nunca los libros, ni la tecnología ni nada, reemplazará nuestro buen criterio, nuestro juicio y nuestra voz interior. Pero esas decisiones deben tener contenidos y elementos que las diferencien unas de otras y esto.  Esas diferencias solo dependen de nuestra escala de valores.  

Tenemos que crear valor y sentido para nuestras vidas y para nuestra sociedad a través de los valores.  Quisiera hacer una sencilla propuesta.  Por qué no construimos y creamos, de manera explícita, lo que consideramos que debe ser nuestro propio diccionario de valores para la vida.  Que sea un diccionario básico, corto, que se enriquezca permanentemente con el conocimiento que vamos adquiriendo y las experiencias que vamos viviendo.  Escribamos las palabras que le dan sentido a nuestras vidas para que ellas estén presentes siempre en todas y cada una de las decisiones que debemos tomar. Ese diccionario, que es real, que no es imaginario, seguramente podríamos elaborarlo con infinidad de palabras, de valores, de menciones. Escojamos, pensemos en aquellas que más nos identifiquen.  Ojala en ese diccionario estén la integridad, la solidaridad, el amor por la tierra y la familia.

Tengo el convencimiento pleno de que todo lo que hacemos y decimos llega a los demás y se irradia a otros como enseñanzas que a veces nosotros mismos ignoramos. Por ello tenemos que ser capaces de trasladar nuestros valores a la vida cotidiana, con el fin de que cada acción nuestra logre transformar el entorno.  En estos días, una amiga me decía, Carlos, sabes que tienes un cargo que le cambia la vida a la gente?.  Y es verdad, todos y cada uno de nosotros no solo tiene ese cargo, sino también el encargo de hacerlo. Tenemos que ser capaces de llevar nuestros valores al trabajo, que cada acción nuestra logre transformar el entorno.  Precisamente por reconocernos como agentes del cambio, es que tenemos un desafío superior. Debemos saber escuchar nuestra voz interior, esa potente voz interior que tanto nos dice, reconocer esa fuerza interior, porque cuando creemos que estamos solos, no lo estamos, estamos con la mejor compañía, estamos con nosotros mismos, en un reencuentro mágico. Existen ciertos valores sociales que no deberíamos eludir, valores que es preciso ponderar, los cuales deben permanecer firmes en nuestra esencia, pues como personas y como servidores somos siempre espejo y cristal para los que nos rodean: entre otros, respetar la dignidad de las personas, ser honestos, actuar con responsabilidad, comprometernos con la equidad y la justicia, cuidar el medio ambiente y humanizar el mundo mediante el servicio.

No me cansaré de insistir que como líderes de la sociedad, y cada uno de nosotros lo es, debemos dejar de lado los pecados materialistas de la arrogancia, la soberbia, la exclusión, la mediocridad y muy por el contrario, debemos ser capaces de asumir un liderazgo para la felicidad, un liderazgo que sea capaz de generar riqueza, de crear valor a través de los valores, para el rescate de nuestro patrimonio moral, el único que tiene sentido desear, perseguir y alcanzar. Al final, cuando pongamos el retrovisor a nuestras vidas, debemos sentirnos satisfechos por el deber cumplido, porque fuimos capaces de construir y armonizar nuestras vidas en procura de una sociedad mejor. Porque desde el principio tuvimos una visión, nos comprometimos con ella y la cumplimos. Sueño con una vida con propósito donde seamos capaces de pararnos a pensar, de hacernos las preguntas correctas y de respondernos correctamente.

Un alto en el camino para que no seamos automáticos sino mecánicos, disfrutemos los placeres simples de la vida, una búsqueda permanente de lo simple. Hace unos días, una amiga y compañera de la Universidad me envió un lindo fragmento de un comediante americano, ya fallecido, llamado George Carlin, que tituló “La paradoja de nuestro tiempo” y que por su profundidad, por estimularnos a parar un segundo y ser conscientes en la búsqueda de una vida con propósito, es quiero compartir uno de sus apartes que más me impresionó: “En la vida, en la historia es que tenemos edificios más altos pero temperamentos más cortos, autopistas más anchas, pero puntos de vista más estrechos. 

Gastamos más pero tenemos menos, compramos más, pero gozamos menos.  Tenemos casas más grandes y familias más pequeñas, más conveniencias, pero menos tiempo.  

Tenemos más grados pero menos sentido; más conocimiento, pero menos juicio; más expertos, sin embargo más problemas, más medicina, pero menos bienestar.

Bebemos demasiado, fumamos demasiado, gastamos muy imprudentemente, reímos muy poco, manejamos demasiado rápido, nos ponemos demasiado irritados, nos quedamos hasta muy tarde en la noche, nos levantamos demasiado cansados, leemos muy poco, miramos demasiada TV, y rezamos muy rara vez.  

Hemos multiplicado nuestras posesiones, pero reducido nuestros valores.  Hablamos demasiado, amamos a veces y odiamos muy a menudo.

Hemos aprendido cómo ganarnos la vida, pero no cómo hacer una vida.  Hemos adicionado años a la vida pero no vida a los años. 

Hemos logrado ir y volver de la luna, pero tenemos problema para cruzar la calle para conocer a un nuevo vecino.  

Hemos conquistado el espacio exterior pero no el espacio interior.  Hemos hecho grandes cosas, pero no mejores cosas.” 

Vale la pena hacer un alto en el camino y pararnos a pensar sobre lo que realmente es importante en la vida, de ser capaces de volver real la posibilidad de trascender, de no ser conformistas, de ir más allá de nuestras responsabilidades.

No podemos ser uno más. Debemos ser artífices y participes de una transformación, pero no de cualquier transformación, sino de una transformación trascendente de nosotros mismos y también de nuestra sociedad.

Tenemos en este camino por recorrer, un desafío superior con el cual nos debemos comprometer. Finalmente, no puedo dejar de aprovechar esta oportunidad y referirme ante este distinguido auditorio, a la paz, a nuestra anhelada paz. A nuestro sueño colectivo de paz. Si no tenemos una agenda y un propósito común para parar la guerra, se continuará ahondando en la deshumanización de nuestro país. 

Seguiremos por ese despeñadero.  Lo que sigue no es el postconflicto sino la creación y transformación del país que queremos sin que continúe esta ya larga guerra fratricida.  Para detener el conflicto es necesario un proceso de reconciliación, de arrepentimiento y de perdón.  Hay que sanar las heridas, pero para lograrlo primero hay que tener paz interior para ser capaces de alcanzar la paz de todos y para todos. ¿Acaso la búsqueda de la paz no debe hacer parte de una agenda individual y común.  En la democracia colombiana si algo nos hace falta es mayor compromiso con las ideas, las iniciativas y el acompañamiento a las políticas públicas.  No dejemos que nos impongan la guerra, propongamos nosotros la paz. 

Hay que buscar lo que nos une y no lo que nos separa, hay que tener voluntad, juntar voluntades, actuar con decisión de cara a la construcción de una paz duradera y estable. La paz es el bien más preciado de una sociedad, representa la salud de toda una nación.  Qué bueno sería que en lo más profundo de nuestro ser, nos preguntáramos y nos respondiéramos con sinceridad: ¿Qué he hecho, que estoy haciendo yo por la paz?.  No esperemos que termine el conflicto para empezar a construir el país que todos nos soñamos, empecemos desde ya, hagamos parte de la solución. Pero esa solución no será posible, sino está unida, íntimamente ligada, a algo que le da fuerza y vigor a nuestro sueño, y eso no es nada distinto al valor de la confianza.

 

La confianza es la base de toda relación, no podemos avanzar y crecer sin confianza.  Qué nos hace falta para confiar?, porque desconfiamos de todo lo que hacen los demás?, Arturo Graf, ya lo decía: “desconfiar instintivamente de todo y de todos, no es acaso un signo patente de debilidad”?.  Por qué no aceptamos las diferencias, por qué pretendemos solucionar nuestros problemas a gritos, descalificando, insultando, exigiendo, demandando?  Por qué no confiamos en lo que tenemos y hacemos?, en el talento de las personas y en la capacidad de nuestros líderes y autoridades?.  No dejemos que una crisis de confianza y de credibilidad den al traste con nuestras ilusiones.   Si cambiamos el lenguaje, cambiaremos la realidad. 

Mejor luchemos para que exista una verdadera y sincera confianza.  Porque donde existe confianza, habrá armonía, habrá convivencia y habrá aliento para obtener nuestras metas comunes. Sabemos que tenemos profundas y estructurales dificultades en nuestro país, pero también es cierto que hacemos parte de esa Colombia trabajadora, entusiasta, comprometida, a la que le entregamos nuestra inteligencia, nuestra visión de futuro y nuestra vida.  Son esas personas las que están, día a día, luchando por una sociedad mejor, las que personifican la pujanza y el esfuerzo de nuestro país.  Todos ellos representan la confianza en Colombia y en los colombianos, en sus instituciones, en lo que deseamos y aspiramos ser como Nación.

Hoy invito con optimismo, a que nos reconozcamos, sintiéndonos parte de una sociedad que sueña y anhela la paz, que estamos frente a una Era de Posibilidades, una era donde seremos capaces de realizar nuestros sueños y los sueños de los demás. Esas posibilidades no son nada diferente que desatrasarnos de un pasado que nos ha marcado por la violencia, el narcotráfico, la corrupción, la injusticia social y la desigualdad, de ser capaces de rescatar el concepto de lo ético para todas nuestras actuaciones en la vida, la posibilidad de ser más, para que cada día que pase nos llene de ilusiones en la búsqueda del progreso individual y colectivo, pero con un fin, servir mejor. 

Pongámonos de acuerdo en lo fundamental, porque ahora sí que lo necesitamos. Un ex – jesuita, banquero de inversión del J.P Morgan, llamado Chris Lowney, decía: “Nuestras decisiones son el único puente entre el sitio en el que nos hallamos ahora y el puerto al cual queremos llegar.  Lo que escojamos hacer, es el único camino entre la civilización que hemos heredado y la civilización que aspiramos a crear.  Escojamos sabiamente.”

Muchas gracias.

El valor del error

Apasionarse con la innovación no solo reta la mente para que sea más creativa sino que pone en riesgo el statu quo de los ejecutivos que toman decisiones, enfrentándolos a escenarios desconocidos, terrenos inhóspitos e ideas, disruptivas, que en la mayoría de las ocasiones son descartadas, bloqueadas o cuestionadas, limitando la capacidad innovadora de una organización, lo que genera que se rezague de un mercado que evoluciona exponencialmente todos los días.

Ahora, si la propuesta, luego de varios intentos, justificaciones y oraciones, logra dársele viabilidad, muchas miradas van a estar a la expectativa de los resultados, y, hay de que no se logre lo propuesto, pobre del que se atrevió a asumir la responsabilidad, pues, sobre él cae todo el peso de los cuestionamientos logrando que para la próxima, nadie se atreva a proponer algo diferente.

Gracias al aprendizaje acuñado por años de acompañamiento a ejecutivos y marcas he logrado identificar algunos saberes para comprender la razón por la que, se cae en el grave paradigma de castigar las ideas diferentes, e inclusive los errores que ellas generan. La primera razón, es atribuible a nuestra naturaleza humana, pues, nuestro cerebro tiene la maravillosa habilidad de reforzar comportamientos aprendidos, y para ahorrar energía, repite infinidad de patrones cuando se enfrenta a situaciones diferentes, buscando en la memoria redes neuronales que le permitan comprender la idea que le están exponiendo, y dependiendo de esos saberes previos, es más fácil para la persona dar rienda suelta a la ejecución de la misma, o por el contrario, limitar su implementación.

La segunda, hace referencia a la permanencia por mucho tiempo en una organización o en un mismo cargo, pues, llega un momento en que se asume un comportamiento neutro, es algo así como, habituarse a lo mismo, eso que Favol Week denomina, mentalidad fija, en la que los cambios no son para nada interesantes, por eso, nuestro cerebro se comporta como un gran antivirus protegiéndonos de aquellas ideas raras, o nos previene de los errores, logrando, básicamente, que nos anquilosemos corporativamente. Otro autor, el sicólogo, Joy P. Guilford, hace referencia a esta situación con el concepto de pensamiento convergente o divergente, el primero racional y analítico, y el segundo, inquieto por lo nuevo y abierto a experimentar.

Así que no se trata de crear una barrera a las nuevas ideas, e inclusive, castigar el error, se trata de hacer equipo con alguien que tenga otra forma de pensar para lograr de manera equilibrada desarrollar un proyecto, se trata de experimentar con el error, para saber qué podemos aprender y capitalizar ese conocimiento, o cuántas veces, ha escuchado sobre los innumerables intentos que Tomas Alva Edison realizó para que pudiéramos contar con la iluminación, cada error le permitía llegar a otro nivel, hasta que lo logró. El reto es enfrentarse a tareas que no nos gustan para desarrollar más conexiones neuronales, pero, especialmente, de atreverse a enfrentar lo desconocido.

Los pilares de la magia

Por miles de años la humanidad ha buscado encontrar fórmulas que le permitan de una manera lógica lograr sus propósitos, por ejemplo, la cultura popular atribuye a la alquimia una fórmula para transformar el plomo, y otros elementos en oro. Hay fórmulas que explican innumerables fenómenos de la naturaleza como la teoría de la relatividad, que cambió radicalmente, el curso de la física, o la teoría del caos de la que se concluye, popularmente, el efecto mariposa. Todas esas recetas atraen adeptos que buscan la combinación perfecta con la que se pueda lograr un propósito superior. 

Ante esta realidad, el ámbito empresarial no podía quedar rezagado, hay fórmulas para sobrevivir a la pandemia, para emprendedores, para tomar una muestra, en fin, la lista es interminable. Víctor Küppers condensó en una fórmula ¿cuánto vales como persona? y Jonatan Loidi, junto con su equipo del Grupo SET, ideó una fórmula para la innovación. Todos estos métodos son de utilidad y son referentes que facilitan el camino.

Ahora, con la pasión que me caracteriza, me atrevo a compartir, fruto de más de 25 años de consultoría y de estudiar referentes mundiales, tres pilares sobre los que se apoya un servicio de excelencia, para que en la medida que se logre una sinergia, con cada uno de ellos, la experiencia de servicio será la mejor herramienta para enfrentar la competencia y los cambios del mercado ganando siempre un espacio en el corazón, la mente y el bolsillo del cliente. Esos tres pilares son:

Único: Eso que los textos llaman diferenciación, caracteriza un buen servicio. La misión es encontrar la emoción que conecta la marca con el cliente, no solo satisfaciendo sus necesidades, sino superando sus expectativas. A lo mejor, crees que la marca es única, pero prepara un listado de los atributos de los competidores, y uno de tu marca, y veras que ofrecen lo mismo. Identifica qué hace diferente la marca, no necesariamente, debe ser un atributo físico o racional, apuntale a las emociones y verás los resultados.

Homogéneo: Diseñar protocolos para minimizar el riesgo de que la experiencia del cliente no quede en manos del “depende” es fundamental. Starbucks marca con un mensaje especial sus vasos, no depende, si hoy el personal quiere o no, de por medio, saben lo importante que esto es para la percepción de la marca. Otro ejemplo, en los parques de Disney, cada noche, por años, el espectáculo de fuegos artificiales, es esperado por miles de turistas, e independientemente de la época del año, el show es igual y mejor cada noche. Imagínese, una persona sin visión liderando el espectáculo, miraría por la venta y dependiendo de la gente diría, “hoy, hay poquitos visitantes, eso quememos dos volcanes y tres voladores” por eso, no puede dejarse a la suerte esa percepción.

Sorprendente: Identifica, con herramientas como: journey map, design thinking, entre otras, dónde están esos momentos susceptibles de generar un efecto ¡WOW!, elimine de su mente que necesita grandes inversiones, en ocasiones poniendo a prueba la educación del equipo logrará pequeños, GRANDES, detalles que dejan una huella imborrable. 

Valorar el talento

¿Alguna vez ha sentido que sus capacidades laborales, gracias a su formación e interés por progresar, son superiores al trabajo que desempeña actualmente, y por eso, sueña con subir de nivel jerárquico para demostrar de qué está hecho? o ¿Cuántas veces se ha presentado a un concurso con la aspiración que le den la oportunidad de progresar y asumir otros roles con más responsabilidad sin tener la suerte de su lado? Pues, estas razones, entre otras no menos importantes, son por lo general, el punto de partida para que la gente talentosa decida abandonar una empresa y buscar nuevas oportunidades para su desarrollo personal y profesional.

Esta es una verdad de la que se trata en las cafeterías, pasillos y reuniones informales cuando los colaboradores conversan sobre su inconformidad por no ser tenidos en cuenta para ser promovidos a nuevos cargos, luego de que una y otra vez lo intentan. Lo curioso es que muchas veces ya están encargados de la plaza y la empresa prefiere buscar y buscar otra persona con unas cualidades y capacidades propias de una deidad que pueda ser respetado o temido por ser la novedad. Curiosamente, algunos procesos prefieren premiar a una persona ajena a la empresa para “dar un nuevo aire” que analizar los costos de la rotación de personal y la curva de aprendizaje que pueden demorar meses, además, de los re-procesos y errores propios de ese escenario.

Ahora, esta situación podría tener dos frentes, aquel en el que el colaborador quiere participar en la convocatoria solo por mejorar su remuneración salarial, así no sea el trabajo de su vida, o lo motive y rete cada día a dar más, situación muy fácil de evitar mediante la definición de unos criterios objetivos y rigurosos que minimicen la participación de estos personajes. El otro frente, es aquel en el que la persona participa porque ese cargo lo ambiciona más por sus deseos de brillar que por lo que le van a pagar, lógicamente, el dinero también suma.

A pesar de estas razones, la gente renuncia más que al trabajo, al jefe que tiene, especialmente, porque no valoran el talento que tienen a su lado, talento, que previamente fue seleccionado y es digno de hacer parte de la plantilla, entonces, ¿cuál es la limitante para no dejarlos brillar en otra posición? Desafortunadamente, una vez claudican en el intento siempre se les pregunta “¿Y por qué nos dejas?”, pero no se atreven a decirle “¿Por qué no te quedas?  

Es responsabilidad de quienes ocupan un nivel jerárquico privilegiado abandonar la idea de que si un colaborador es bueno en un cargo es preferible dejarlo en ese lugar el resto de su vida, a lo mejor, por el temor a que su reemplazo se equivoque o no haga el trabajo igual. Hoy, es prioridad ocuparse por la salud emocional de quienes están a nuestro cargo y darles alas, pues, el éxito de un líder se basa en la capacidad de rodearse de gente, preferiblemente, más talentosa que él.

La involución del liderazgo

En infinidad de escenarios se promueve el liderazgo como una herramienta, que para algunos funciona como si fuera una quimera, palabra que viene del latín Chimaera que significa animal fabuloso, es como si se pensará que ser líder es hacer parte de una historia de ficción, fantasía o una ilusión con la que nuestro desempeño mejoraría, sin embrago, muy poca gente estudia este concepto para ejercerlo de la mejor manera, y otros, por el contrario, nunca lo estudian pero lo ejercen de una manera tan errada que vale la pena reconocer, lo que no debería ser un líder en la actualidad. Así que espero lo disfruten y piensen en esa maravillosa persona que es su referente de lo que no debería hacer nunca. 

Estas personas suelen estar al frente de talentos a las que le encanta estar supervisando en todo momento, más en esta época de pandemia, inventando cuanta reunión puedan solo para verlos conectados, porque consideran que su posición les da esa autoridad, para que más que inspirar respeto, puedan mostrar el poder propio que emana su nivel jerárquico, logrando intimidarlos con sus órdenes en cada momento. Hasta aquí, estoy seguro que ya tiene en la mira a unos cuantos que podrían ser un fiel ejemplo de nuestros conquistadores, en la época del descubrimiento de América.

Con personas como ellos, que se atribuyen los logros de los demás y les encantan los favoritismos, y creen ciegamente que nadie se da cuenta, pero son tan evidentes que esas preferencias son como letreros que salen de su espalda, es que las empresas se estancan, especialmente, porque a esos favoritos, de su minúsculo circulo de adeptos, les aplauden, hasta las cagadas que hacen, y corren a limpiar el desastre, preferiblemente, responsabilizando a aquellos que le caen mal, no por malas personas o por ineptos, sino porque temen a sus talentos, ideas o personalidad, además, de ser esos que piensan diferente y nunca se ríen de los chistes malos que cuentan, por eso los cuestionan, limitan y buscan todas las alternativas posibles para que nunca puedan crecer.

Con base en ese maravilloso listado de cualidades, podemos identificar, tal cual, líder de la colonización española que podría estar siendo representante de “La Mita” o “La Encomienda” azotando, indígenas y esclavos, para que los reyes de España aplaudan sus logros nombrándolos con títulos como: lord, conde o virrey que a nadie le importan, solo a ellos para enriquecer su putrefacto ego.

Afortunadamente, ya no estamos en esa época, y como bien lo dice la historia, su ejemplo, nos invita a no repetirlo, y a pensar, que quienes tenemos madera de líderes tratamos con personas, con seres humanos con sentimientos, con gente valiosa que merecen respeto y admiración, pero, especialmente, buen trato, y aunque eso, no siempre será reciproco, si podremos caminar con la frente en alto sabiendo que cumplimos con nuestra misión inspirando, iluminando e impregnando a nuestra gente, ese ADN, que hace cada uno de nosotros, nuestra marca o empresa sea diferente, prospera y admirada por los demás.

https://www.portafolio.co/opinion/juan-carlos-quintero-calderon/la-involucion-del-liderazgo-543375

¿Cuál es tu mirada?

Una de las responsabilidades más grandes que tenemos todos los seres humanos es la de planear, herramienta que se promueve en muchos escenarios. Esta actividad que se convierte en un arte es similar a ir conduciendo en la noche, sin luces, ni GPS, solo teniendo el espejo retrovisor como alternativa para saber por dónde transitamos. Es decir, que este proceso cuenta con una gran dosis de incertidumbre, pues, lo único conocido es lo que ha pasado y el futuro, por múltiples razones, es fortuito.

Sin embargo, aunque desconocemos el futuro, muchas de las cosas que hoy están sucediendo han sido visualizadas por personas que especulan sobre el futuro y han decidido pensar en cómo llegar a ese momento con lo que están haciendo hoy, transformando el escenario con su visión. Por eso, hay que desarrollar la capacidad de ver más allá de lo que percibimos para identificar cuál debería ser la óptica desde la que un ejecutivo contempla el panorama evitando tres riesgosas enfermedades visuales: miopía, hipermetropía y estrabismo.

Antes de plantearle las alternativas ganadoras, vale la pena comprender las repercusiones de las patologías más importantes que pueden afectar su visión. Padecer de miopía lo puede llevar a enfocarse en lo que está haciendo y no en lo que los clientes esperan de su empresa, dejando de aprovechar las oportunidades que le presenta el mercado. La hipermetropía, puede causarle la imposibilidad de ver el talento de quienes lo acompañan, y por esa distorsión, mire solo las debilidades del equipo afectando negativamente su liderazgo. Y el estrabismo, sería tan delicado que sus ojos dejarían de ver en la misma dirección quedando a la suerte del mercado los planes que formule.

Para no padecer esas patologías le invito a decidir cuál quiere que sea su visión para alcanzar los mejores resultados, y especialmente, construir un futuro que garantice la satisfacción del cliente y el aseguramiento de los ingresos. La primera es la visión de 45°, esa que habitualmente utilizamos para ver lo evidente, visión que por lo general tiene el 90% de la población laboralmente activa que no ven en su trabajo ninguna oportunidad más allá de ser la fuente de sus ingresos mensuales.    

Pero como se trata de ver diferente, le invito a desarrollar la capacidad de 180°, o mejor aún vista panorámica, con la que le aseguro identificará oportunidades que lo llevarán a otro estadio. No obstante, la que verdaderamente le dará renombre, será la de 360°, esta es la que le permitirá correlacionar cualquier variable con el desempeño de su gestión tomando acciones preventivas para mitigar los impactos permitiéndole reaccionar a tiempo para construir el futuro que desea. ¿Y cómo desarrollar esa visión? Le dejo este reto para terminar. ¿Cómo cree que se beneficiará su empresa con la imagen que dejaron Shakira y J Balbín en la pasada final del fútbol americano? Le aseguro que con una visión de 360°encontrará muchas respuestas sumadas al mundo digital.

Piezas mentales

En la medida que avanza en la lectura, le invito a que recuerde cuántas cosas ha aprendido en sus estudios, viajando, conversando con otras personas, navegando, leyendo, y hasta cuando ha reído, llorado o fracasado. Ahora, ¿cree que su vida sería la misma sin todas esas lecciones enmarcadas en innumerables sentimientos? Estoy seguro que la respuesta, sin pretenderlo, dibujará en su rostro alguna expresión. Todo este proceso de aprendizaje que inició en su infancia cuando jugaba con piezas intercambiables para armar naves espaciales y castillos, es lo que a lo largo de su vida sumado a las lecciones aprendidas, se han convertido en una incalculable fuente de conocimiento que lo tiene donde está.

Algo similar pasa en las organizaciones, parten del background de quien gestó el emprendimiento y se van alimentando de las ventas, negociaciones, clientes y hasta de los errores, que son los que más enseñan. Y al pasar los años, llegan a un punto en que podrían estancarse, si ese aprendizaje deja de alimentarse, pues, perderán clientes, y lógicamente, los ingresos que la sostienen.

Por eso, tal como nos sucede a los humanos, que cada día aprendemos, y, a veces, grandes enseñanzas de quienes menos lo esperamos, también, las empresas, pueden hacer lo mismo, sin embargo, pueden caer en un letargo que las lleve a colapsar, porque las personas que toman las decisiones importantes llevan muchos años haciendo lo mismo o sólo conocen de ese negocio, lo que limita, seriamente, su capacidad de afrontar cambios disruptivos en el rumbo de la marca.

Para ejemplificarlo, piense que respondería, si liderando una clínica uno de sus técnicos le plantea ambientar la inmaculada sala del escáner de tomografías computarizadas para convertirla en una gran nave espacial, pegándole a las paredes, y a la máquina, autoadhesivos con figuras propias de la NASA. Lo primero que puede pasar es que se ría, o piense, está loco, ¿no sabe cuánto vale una máquina de estas? A lo mejor, si su vida ha girado en el mismo sector, difícilmente, comprenderá la intención de ese radical cambio, pues, si pensamos en los niños a los que se les vaya a practicar el examen, seguramente, perderán el temor a entrar en la misma, y con seguridad, si logran que médicos y auxiliares sean cómplices, permanecerán en quietos, disminuyendo los errores en el examen para que los galenos tengan resultados más confiables en sus diagnósticos.

Recuerdo como el primer “León de oro” de la industria publicitaria colombiana se ganó en Cannes con una pieza inspirada en una marca de shampoo, para la realización del comercial “caspa” que representó a nuestro país en la categoría de bien público para la prevención del consumo de drogas. El creativo tomó una idea del cuidado del cabello y la combinó con la adicción y logró un resultado diferente. Así que el reto para lograr pensar fuera de la caja es abrirse a nuevas ideas y fortalecer el pensamiento divergente, pero, especialmente, arriesgarse a nuevas propuestas y confiar en el conocimiento de quienes las proponen que con seguridad quieren lo mejor para los clientes y la empresa.

El día después

Independientemente del estado actual de su relación de pareja, ¿recuerda cómo empezó todo? Con seguridad una larga investigación para conocer más a esa persona que tanto le llamaba la atención. Luego, implemento una estrategia, en la que gracias a ese conocimiento desplegó su creatividad para tener detalles que cautivaran la atención de esa maravillosa persona. Invitaciones, palabras bonitas, siempre impecable en su presentación y conversaciones amenas fueron algunos de los motivos que le permitieron tener esa persona a su lado. Pero, ¿de esa época a la fecha, todo sigue igual? es decir, ¿siguen los detalles y esas llamadas casuales que dibujaban una sonrisa?

En mis conferencias, cada vez que pregunto lo mismo muy pocos salen bien librados por la expresión de sus rostros. Ahora, para volver más crítica la situación, piense que haría si solo tuviera en cuenta la variable económica ¿preferiría seguir con su actual pareja o buscaría otra? Porque, aunque parece absurdo el cuestionamiento, las marcas, desconocen esa realidad o acaso en sus cuentas ¿no sale más barato mantener un cliente que conseguir uno nuevo?. Eso sucede porque por años hemos estado en “la era de la indiferencia”, dejamos de lado lo valioso por correr detrás de lo incierto.

Si está preocupado por lo que debe hacer es porque en teoría ha padecido dos graves patologías por años, y hasta ahora, gracias a esta pandemia se está percatando que algo hay que cambiar. La primera enfermedad, es que se olvidó de esas personas que por alguna razón llegaron a su local, o curiosamente, a sus redes sociales pensando que con exhibir un producto y venderles, todo está consumado y después de eso, nada sucede. ¿Cuántas veces le han pedido datos personales y nunca pasa nada?. Hoy, las marcas tienen más oportunidades de estar en contacto con sus clientes, pues, con toda la data que ha recopilado pueden hacerlos sentir más importantes, y eso, no es nada nuevo, y tampoco lo es, que no se haga nada con esa información.

La segunda enfermedad, es que como ya se hizo la cacería y nunca se está conforme, continua haciendo inversiones para cazar más compradores, haciendo más publicidad, entregando detalles, haciendo concursos, entre otros, para que sigan llegando más y más compradores, y el error es que el enfoque de esa gestión está en la transacción y no en la relación, y eso, se menciona en cuanto libro de management existe, “siempre será más costoso atraer un cliente que retener uno actual”.

Lo que hay que hacer es ocuparse de reconquistar, encantar y enamorar al cliente cada segundo, y eso implica barrer la base de datos, generar contenido de valor para ellos, educarlos, llamarlos, en fin que sientan cercana la marca para generarle valor a la relación, le aseguro que esas personas que han estado ignoradas si les da la suficiente importancia seguirán a su lado sin importar la situación y no se dejaran tentar por la competencia. Recuerde, la gente siempre estará a su lado hasta que le muestren algo mejor.

¡La automotivación existe!

En estas épocas en la que aprovechar el tiempo es un placer, me di a la tarea de listar los más grandes motivadores que existen en la actualidad con el objetivo de encontrar un patrón común y entender en dónde está la energía inspiradora que nos moviliza a cambiar, dejar o arriesgarse en busca de un sueño. En ese listado hay diversidad de género, edad, especialidad, es más, muchos de ellos, tienen una profesión que nada tiene que ver con su energía inspiradora, y encontré un patrón común en la mayoría, han pasado por una situación difícil en sus vidas como: irse de su país, tener una limitación física o superar una adicción, entre otras.

Curiosamente, recordé que, hace algunos años saliendo del movistar arena, luego escuchar a uno de estos conferencistas, alguien comentaba: “imagínese, si ese señor pudo, que le falta lo que le falta, nosotros que lo tenemos todo, que no podríamos hacer”. Y parte de la fuerza de sus mensajes está en la capacidad de avecinar lo resilientes que han sido, algo que requiere de habilidades sobrenaturales que el resto de los mortales no practican con mente, cuerpo y espíritu. Por eso, ver, escuchar o sentir esos poderosos mensajes causa un estimulante despertar, es como si los problemas ajenos fueran el detonante para valorar lo mucho o poco que se tiene, especialmente, la gracia de estar vivos.

En el ámbito empresarial, aquellos CEO de talla mundial son referentes gracias a sus erráticas decisiones, crisis superadas y hasta de gente que no creyó viable su idea de negocio, pero capitalizaron las adversidad reponiéndose con tanta energía que logran conquistar el mercado; Disney, Ford, Branson y el general Sanders, entre otros, demuestran que crear y consolidar una empresa es una aventura que pocas personas lideran con éxito. Sin embargo, al igual que a los motivadores, estos empresarios se caracterizan porque desarrollan la mágica competencia de orientación al logro, que los convierte en unos locos soñadores.

Por eso, no es necesario ver la desagracia ajena, ni derrumbarse ante la actual situación  para movilizarse en la búsqueda de un sueño, es imprescindible saber qué es lo que motiva nuestras decisiones y asumir con sabiduría el riesgo que implica alcanzar ese sueño, que para algunos puede ser tener un mejor vehículo, cambiar el estado de los resultados médicos, conquistar el mercado o a una persona, o, llegar hasta el infinito y más allá, todo de pende que tal alto se quiera llegar y eso solo lo determina la actitud con la que enfrentamos cada momento de la vida.

Piense como nos ha cambiado todo en menos de un mes y cómo podría reinventar la  jornada laboral pensando en lo dura que está la situación para quienes no tiene empleo, la cantidad de gente que daría lo que fuera por su puesto, así le pagaran la mitad. Cuántos aceptarían soportar las duras jornadas, y hasta, sus compañeros de oficina, solo por tener un trabajo. Le aseguro que solo pensando eso, su actitud frente a su rutinaria jornada cambiara radicalmente. Quizás pasamos tanto tiempo leyendo, mirando o escuchando a otros para encontrar nuestra motivación que olvidamos que la llevamos dentro, solo póngase las manos en el pecho sienta el latido de su corazón, esa es una de las razones más poderosos para estar motivado.