Un
cliente pregunta: ¿por favor me atienden? O un trabajador dice: ¿en qué le
puedo servir? ¿Qué suena mejor? No hay a la fecha ninguna teoría que defina una
hoja de ruta de acciones que conlleven a la satisfacción del cliente, pues
variables culturales, sociales e incluso económicas influyen en su
satisfacción. Sin
embargo, sí se puede evidenciar el enfoque que tienen en su interés por el
cliente: unas solo se dedican a atenderlo y otras a servirlo. Se olvida que los
compradores, aparte de pagar por un producto, están pagando porque se les
preste un servicio representado en asesoría, financiación y recomendación, y
cada una de estas opciones siempre está enfocada en la relación y no en la
transacción.
Imagine
por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la
que la palabra ‘servicio’ esté interiorizada en todo el personal. Por ejemplo:
Existiría un enfoque basado en el futuro en el que todo lo que se hace es
inversión para cultivar relaciones con los clientes; todo el personal es
proactivo, fruto de una constante capacitación en el negocio, en el
conocimiento del cliente y las tendencias del mercado, siendo este el insumo
estratégico para lograr personas comprometidas con las necesidades de los
clientes, lideradas por un desarrollador de talentos que conoce a profundidad a
cada miembro del equipo, motivándolo al desarrollo personal, profesional y
laboral. Y con esas características, esa empresa podrá generar experiencias
memorables para servir con una sonrisa a personas con nombre propio.
Después
de bajar de la nube, imagine otra organización con estas características:
tendría un enfoque en el presente, y todo lo que se desea hacer termina siendo
un gasto; pero, para no perder dinero, lo más importante es las transacciones,
sin importar en qué condiciones o cuál sea su calidad. Cuando la situación es
difícil, estas organizaciones se vuelven reactivas y se animan a contratar al
primero que les ofrezca una capacitación bajo un criterio de economía que da
vergüenza ajena y que se enfoca en el tema operativo; los asistentes, como lo
hacen siempre, terminan involucrados, aunque pasados unos días se concluye que
de nada sirvió la jornada. Además, hay más caciques que indios, y todo el mundo
quiere mandar prestando un tan mal servicio que, para terminar, lo único que
vale es el código que etiqueta a cada cliente.
¿Por
cuál experiencia se decide?, ¿por una en la que simplemente cumple con lo que
se debe hacer para atender o una en la que se superan las experiencias de
compra para servir? La decisión es suya como cliente, pero aún mayor responsabilidad
si es empresario, ya que el servicio no es un artilugio, algo que hay que tener
porque todos lo hacen. Hoy, el servicio es el que da valor a la marca, el que
permite la diferenciación de otros productos o servicios que quizás sean
iguales, el que se apropia de un espacio en la mente del cliente y el que, en
últimas, podrá potencializar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad
del negocio. Abandone la práctica de atender y reprográmese para servir, esa
será la clave de la competitividad en los próximos años.
Diario e Economía & Negocios Portafolio.
Considero que en cualquier clase de unidad productiva, pequeña empresa, o una gran organización lo importante es el servicio, porque es lo que atrae a los usuarios o clientes, se del caso de un señor que vende ensaladas de frutas en una esquina de un barrio y a pesar de que no ha recibido enseñanza sobre la atención a clientes, ha venido mejorando cada día el servicio, dándole valor agregado al producto con el cual le sirve a los compradores con el fin de que se sientan satisfechos, ha innovado su producto agregándole granola, creando el producto más apetecible y haciendo sentir bien a sus clientes, además con su permanente sonrisa y saludo cálido hace que el que se acerca a su punto de venta se sienta a gusto.
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