Innovación en riesgo

Recientemente, una aerolínea implementó una estrategia de servicio que tiene como objetivo devolver a los pasajeros las pertenencias que la tripulación encuentra, tan rápido como sea posible, evitando pérdidas de tiempo a los viajeros. Lo curioso, es que el protagonista de la misión es un “perro”, sí, un canino, que olfatea el objeto para salir a buscar al dueño, llevándolo, en una prenda diseñada para tal fin. 

 

Disruptiva la estrategia y muy efectiva, pues, los objetos se recuperan rápidamente y los clientes viven una especial experiencia de servicio. Ahora, antes de continuar la lectura piense, ¿Cómo reaccionaría si uno de sus colaboradores le planeta lo siguiente: “queremos lograr una experiencia inolvidable en el cliente y vamos a entrenar un perro para olfatee los objetos que los pasajeros dejan en el avión, una vez, identifique el aroma, correrá por el aeropuerto en su búsqueda”.

 

Cuando presento este caso en mis conferencias a la mayoría de los asistentes les da risa y dicen: “eso es porque les sobra la plata”, unos cuantos, dicen “que genialidad”, sin embargo, vuelvo y les pregunto ¿y ustedes implementarían esa estrategia en su empresa? A lo que responden al unísono “claro que no”. Ahora, si les parece tan buena ¿por qué no responden positivamente?, ¿a qué le temen? ¿o es que eso de pensar fuera de la caja, o utilizar el pensamiento lateral o los 6 sombreros para pensar, que con seguridad estudiaron en la universidad, fueron solo insumos para una asignatura que no tiene aplicación práctica?, ¿o es que están disfrutando del statu quo, pensando convergentemente, para evitar perturbar la armonía de su monótona cotidianidad? 

 

Ahora, ser innovador, en un ambiente tradicional en el que predomina el pensamiento convergente, ese, que predicaba Joy Paul Guilford, no se requiere significativamente de creatividad, pues, es mejor ser lógico, convencional y racional, es bastante complejo. Sin embargo, en muchas empresas los que piensan divergentemente son muy pocos, y a lo mejor su vestuario, comportamientos y conceptos distan mucho del tradicional ejecutivo, y por esa sencilla razón, son tildados de incompetentes o faltos de seriedad por sus ideas. 

Otro riesgo para la innovación, es un ambiente corporativo que llega a sumergir las buenas ideas en el olvido, porque al que se le ocurra una idea diferente, le da, literalmente, “pena”, pues, evita correr el riesgo de ser el hazme reír de sus compañeros. Y el último, y más poderoso riesgo, es contarle la idea disruptiva a quien ocupa una posición jerárquica superior que la archiva porque ¿Cómo va a ser posible, que un subordinado tenga una mejor idea?, la verdad, este último riesgo es el más peligroso, pues, coarta a futuro la creatividad. 
 
Lo invito a vencer la pena, a asumir el riesgo, haga parte del ejercito de ejecutivos divergentes que son los que tienen la facultad de transformar las organizaciones, y revivamos en sentir de Peter Drucker, el genio de la estrategia, quien sentenció un axioma que dice: “Una empresa tiene dos, solo dos, funciones básicas: el marketing y la innovación”.