La pregunta mágica

Las últimas semanas, gracias a esta oportunidad de trabajar en casa, en familia, he notado que cada noche antes de dormir retumba en mi cabeza la misma frase, una y otra vez, pues, Samuel está en la etapa de la curiosidad y si en el día me pregunta ¿y por qué? unas diez veces, me quedo corto.  

Hace poco, coloreábamos los números y le decía evita salirte de la línea, preguntándome ¿y por qué?, pues, porque se verá mejor, ¿y por qué?, porque te vas a ganar una carita feliz, ¿y por qué?, ya sabes, tu eres muy ordenado, llegando un momento en que puso a prueba mi creatividad para atender sus preguntas cada vez más curiosas.

Este genial proceso permite a los niños fortalecer su desarrollo cognitivo para comprender el mundo. Sin embrago, esta función, al parecer, con el paso del tiempo queda en el olvido, pues, suponemos que al crecer, lo sabemos todo, es como si la curiosidad estuviera asociada a la edad, y los más grandes científicos, de avanzada edad han encontrado soluciones transformadoras de la humanidad.   

Esa pregunta mágica debería estar a la orden del día en servicio al cliente, pues, es necesario ir a la causa raíz, esa que en muchas ocasiones obviamos porque ya se le dio solución al problema del cliente, pero, se sigue repitiendo una y otra vez. Un ejemplo, está en la carta de un cliente a una marca de automóviles que se quejaba porque su vehículo no funcionaba cuando compraba helados de vainilla.

Esa carta llegó a manos del presidente que envió un ingeniero para analizar la queja. El ingeniero y el cliente, fueron a la heladería y pidieron el sabor a vainilla y el auto, efectivamente, no funcionó. Luego regresaron tres noches seguidas. La primera, eligieron sabor a chocolate y la segunda a frutilla y el auto arrancó. La tercera, fue el turno del helado de vainilla, y el auto no funcionó. El ingeniero, se resistió a creer que el auto tenía alergia al helado de vainilla e inicio su sesión de ¿y por qué?

Empezó a registrar datos y encontró que el cliente demoraba menos tiempo comprando helado de vainilla que de otro sabor. La respuesta estaba en la ubicación de la nevera. El de vainilla, como se vendía más estaba en la entrada. Los otros sabores, estaban al fondo y eso demandaba más tiempo. Entonces ¿por qué el auto no arrancaba cuando se demoran menos en la compra? Así que, el tiempo pasó a ser el problema, y no el helado de vainilla.

Como el tiempo de compra del helado de vainilla era menor, el motor no se enfriaba y los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo un arranque instantáneo. A partir de ese episodio, cambiaron el sistema de alimentación de combustible solucionando el problema para siempre. Al final, la ensambladora exigió a sus colaboradores que tomarán en serio hasta las reclamaciones más extrañas, "porque puede ser que una gran innovación, este por detrás de un helado de vainilla", decía el comunicado.

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