Empoderar para servir

Superman, El Hombre Araña, Flash, Linterna Verde, Aquaman, El Capitán América, Thor pasando por el Chapulín Colorado, Kung fu Panda hasta Frodo Bolsón y Luke Skywalker se han convertido en superhéroes caracterizados por sus múltiples poderes sobrenaturales o extraordinarios, pero, especialmente, por su disposición a servir a la humanidad. En muchos de los casos abandonando sus intereses particulares para entregarlo todo por los menos favorecidos o por una causa épica con la que han alcanzado la gloria por muchas generaciones.

Pareciera que este tipo de súper poderes fuera propiedad exclusiva de la creatividad de los escritores de ciencia ficción que llevan a la realidad míticas historias, que, en muchas ocasiones, representan realidades humanas que requieren de la imaginación para evocar los más nobles sentimientos de las personas. Es así como en la película El Señor de los Anillos, Frodo Bolsón, un joven Hobbit sin un ápice de súper poderes porta un preciado anillo único para llevarlo, a pesar de los embates del enemigo, a un volcán denominado el Monte del destino, para destruirlo y salvar a la humanidad de las fuerzas de Sauron el señor oscuro.

Estos personajes, al igual que cualquier otro con la denominación de súper humano, se caracterizan por su decidida misión de servir a las personas, algo similar a lo que en cada empresa hace todo colaborador cuando se pone en práctica el “empoderamiento” que viniendo del verbo “empoderar” es una herramienta gerencial que permite que una persona o conjunto de ellas, sean más fuertes y tengan el poder para desarrollar sus tareas buscando a toda costa poder servir al cliente tomando, autónomamente, decisiones y asumiendo la responsabilidad de las mismas.

Desafortunadamente, la utilización de este poder de servir es casi inexistente, hay casos de taxistas que devuelven las pertenencias olvidadas en el vehículo por un pasajero y lo hacen motivados por sus valores o por la recompensa, pero hay héroes anónimos que se empoderan a tal punto que se vuelven sobre humanos y toman una postura que, tradicionalmente, no es normal en las organizaciones. Por ejemplo, el colaborador de uno de los parques de diversiones más grande del mundo observa que los padres de una niña buscan insistentemente un abrigo que al parecer perdieron, pues, cae la noche y quieren evitar que se resfrié, por ese motivo, se acerca y decide entregarles un bono por el valor de suéter para que lo puedan canjear en cualquiera de las tiendas del lugar. Una vez reciben el bono el colaborador desaparece de la escena.

Analice por un momento qué es más importante en esta situación. El valor del abrigo quizás sea insignificante si se lleva al costo, pero el valor de unos clientes felices, que con seguridad contarán la experiencia vivida una y otra vez, no tiene precio. Si su prioridad es el servicio eliminará el paradigma y se convencerá que dotar a los colaboradores de esas facultades, sin necesidad de llegar a buscar autorizaciones en niveles superiores o seguir al pie de la letra procedimientos absurdos, es la mejor alternativa para generar experiencias inolvidables en los clientes. Así que es hora de ponerse la capa y empoderarse, más que del cargo, de la responsabilidad que tienen todos en una empresa para hacer feliz al cliente.