Una hoja corporativa

Comprender el funcionamiento de una empresa requiere no solo de conocimiento sino de ciertas habilidades con las que se pueda administrar de manera eficiente recursos como: el tiempo y el dinero, e inclusive, liderar efectivamente a las personas para llegar cumplir con los indicadores de gestión. Por eso, ser empresario no es para todo el mundo, más cuando erróneamente, la gente cree que al ser empresario tendrán más tiempo y la vida será color de rosa, pues a lo mejor no cumplirán horario, no tendrán jefes y ganaran mejor, algo que definitivamente no es cierto.

Por eso, para ejercer un rol gerencial, se requiere poner en práctica algunas palabras que hacen parte del vocabulario, algunas desconocidas, otras poco escuchadas, y algunas hasta enredadas para su pronunciación. Pero todas de gran utilidad, especialmente si se enfocan en el aporte que pueden hacer a la satisfacción del cliente. A continuación, encontrará algunas de esas palabras aplicadas en el entorno del cliente, tomando una simple hoja de papel como ejemplo para su explicación.

Resiliencia: Es cuando una vez sentimos la textura de una hoja de papel nueva, totalmente lisa, procedemos a convertirla en una bolita de papel, para después tratar por todos los medios de alisarla. ¿Cómo queda la hoja después del ejercicio? Pues, por más que tratemos de volverla a su textura original se sienten ciertas asperezas, pero sigue siendo una hoja que presta la misma utilidad. Ahora, en el mundo del cliente, es cuando la marca trata mal al cliente y quiere encantarle con una chocolatina, a pesar de que vuelve a comprar, el cliente nunca olvidará.

Disrupción: Tome la hoja de papel y lugar de escribir en ella, rómpela en pedacitos para que sirva como elemento de nivelación de una mesa sobre el piso. En el mundo del cliente, es cuando la marca encuentra nuevas formas de lograr la satisfacción del cliente cambiando sus esquemas de servicio ofreciendo un valor agregado. Por ejemplo: cambian la atención presencial e incursionan en la virtualidad con elementos de inteligencia artificial y realidad aumentada.

Procrastinar: Tienes la hoja de papel sobre la mesa y recuerdas las tareas que debes realizar, piensas ‘mañana lo hago’, ese mañana se convierte en otro día más postergado en escribir lo que verdaderamente es importante. En el mundo del cliente no hay nada peor en servicio que decir: “deme sus datos que nosotros lo llamamos” en mis estudios de servicio al cliente, el 87% de la gente que ha recibido como respuesta esta frase, después de incluso 6 meses, nadie los ha llamado.

Empoderamiento: Sobre la hoja escribes un mensaje, finalizas con un ‘’Para: García” y sin hacer muchas preguntas, un colaborador sale en búsqueda de este personaje para entregarle la carta sin pedir permisos siendo responsable de su tiempo, recursos y realiza la misión. Para un cliente, un empleado empoderado es el que se pone su capa de súper poderes y no tiene que ir a pedir un descuento adicional, porque sabe que lo dará por la importancia del cliente o la venta, todo con el objetivo de hacer feliz al cliente.

Actitud: Es la forma como ves la hoja, podrías hacer un avión de papel fijándote en los detalles al hacer los dobleces, en la uniformidad de los mismos y hasta en la posición para lanzarlo. Para los clientes, ¡La actitud lo es todo! es la forma como sienten que son valorados cuando llegan, tratados cuando les sirven y recordados cuando los despiden. Ese es el recuerdo imborrable que caracteriza una marca, cuando somos más personas con corazón que empleados con una función.