Más que adaptarse

Dos jóvenes turistas se van de safari al Serengueti, y en su travesía divisan muy cercano a un leopardo que al parecer lleva días sin comer. En ese momento, uno de ellos, se detiene y empieza a sacar unos tenis de su morral, el amigo, con cierta risa nerviosa le dice: “nunca podrás correr más rápido que el leopardo” y el amigo le responde: “no pretendo correr más rápido que el animal, quiero correr más rápido que tu”, como resultado solo regresa una de ellos. Este breve relato podría emocionar al padre de la teoría de la selección natural, pues, uno de los turistas se adaptó a la situación y cambio su comportamiento para poder sobrevivir.

Sin embargo, en el mundo de hoy, la marca exitosa, no necesariamente, es la que se adapta sino la que hace todo más rápido, ese refrán de que “el pez grande se come al chico” debe cambiarse por “solo los peces rápidos sobreviven”. Ahora, le invito a recordar ¿Cuántas marcas gigantescas desaparecieron, a pasar de tener recursos abundantes? Le aseguro que tendrá muchos ejemplos de grandes corporaciones que, precisamente, por su tamaño se extinguieron, pues se volvieron unos dinosaurios tan inmensos y lentos, que sus rivales más pequeños y versátiles lograron más cercanía con el consumidor y terminaron por devorarlos sin darles tiempo de reaccionar.

Un ejemplo adicional, para justificar que más que adaptarse hay que crear el futuro, es la velocidad con la que los clientes demandan atención de las marcas, motivados por los chulitos azules del WhatsApp, los Smartphone, los chatbot, la inteligencia artificial y las líneas de atención 24/7, entre otras herramientas, que hacen evidente que no estamos en una era de cambios sino en un cambio de era en la que la atención personalizada hace la diferencia para sorprender al cliente y darle la importancia que ha perdido.

Para lograr pasar al siguiente nivel y empezar a crear el futuro es indispensable tener en cuenta dos criterios. Uno, tomar los dos o tres segundos en los que se detiene un vehículo de fórmula 1 en los pits y aprender de la capacidad de todos los mecánicos para hacer su trabajo responsable y coordinadamente, gravitando entorno a su escudería y cuidando hasta al más mínimo detalle, que permita que la atención al vehículo sea la más rápida. Dos, recordar que el piloto a pesar de subir al pódium y ser la cara visible del equipo, nada sería sin los ingenieros, los mecánicos, los motores o las comunicaciones que generan una simbiosis que los lleva a lograr el propósito común, ganar la carrera.

Así que reflexione, que tan alineada está la estructura jerárquica de su empresa con el propósito común, que debería ser, generar una experiencia memorable de compra, y, que tanto el piloto está en capacidad de alentar a su equipo a ganar la preferencia del cliente. Si logra encontrar las respuestas a estas dos reflexiones y emprender un plan de acción, con seguridad, se estará anticipándose al futuro dándole prioridad al cliente para que esa relación genere mejores beneficios económicos para la marca.