16 de octubre de 2006

Quejas Controversiales

Saliendo de un salón de clase un alumno se me acerco y me dijo: "Cuidado de hablar mal de la calidad de los productos o de los servicios de otra empresa". De igual manera hace unos meses una empresaria me llamó para solicitarme que no hablara en mis clases de la empresa que ella dirigía. Estas sugerencias me hacen reflexionar sobre un fenómeno relacionado con la deficiente utilizacion de las orejas que Dios nos dio, pues, desafortunadamente, estos comentarios no son escuchados sino rechazados, en la mayoría de los casos. De igual manera, quejarse directamente en el establecimiento puede convertirse en el peor atentado contra el servicio que posteriormente se pueda recibir.

Pero siendo objetivo e imparcial ¿ cuál es en realidad la preocupación de quienes cuestionan lo que uno dice o escribe ? Será que le temen a afrontar la realidad o es que no tienen la capacidad de entender que de diez inconformes con el deficiente servicio uno tiene la capacidad de quejarse, ¿ y el resto guardará silencio? o por el contrario, comunicará a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo, entre otros, lo sucedido. Otros prefieren diligenciar un formato o enviar una carta para manifestar inconformidad, pero, con seguridad, nunca obtendrán una oportuna respuesta ni para solucionar el problema ni para dar gracias por el detalle y manifestar la intención de corregir el deficiente servicio.

Pero la realidad es que cuánto puede llegar a costar la inversión en medios de comunicación, folletos promociónales, llamadas o cartas a personas que nunca han visitado el establecimiento; seguramente, el presupuesto se dispararía a cifras acompañadas de varios ceros, y así ejecuten estas actividades no hay certeza de que la gente que vea, lea o escuche la información decida ir y comprar. Por eso la premisa de mercadeo que dice
"es mas costoso conseguir un comprador que retener a un cliente" juega un valioso papel en estas épocas, en las que cada día los empresario recortan los presupuestos de mercadeo y la competencia hace esfuerzos de muchos tipos para atraer no solo gente que nunca le ha visitado sino clientes.

Mercadeo al día invita a los lectores a no desfallecer en manifestar sus comentarios sobre el mal servicio, pues,
"el que tenga oídos, que escuche". Espero que este espacio se convierta en ventana abierta para que podamos como consumidores manifestar las inconformidades que a diario vivimos en la ciudad para que cuando llegue el cambio que generarán los centros comerciales no suceda como cuando llegó a Cúcuta una de las cadenas de supermercados nacional, la gente salió despavorida del lugar en el que hacía tradicionalmente las compras. Pues, la innovación no solo atrae sino que da la opción de escoger. Posiblemente, lo mismo suceda en el centro de la ciudad y para solucionar el problema como mecanismo de defensa se emprendan demandas por competencias desleal y otra serie de ideas que solo confirman que muchos no se prepararon para la verdadera competencia que es demostrarle al comprador lo importante que es y lo valiosos que son sus comentarios.

3 comentarios:

  1. Pues creo que aqui en Cúcuta es complicado hablar de servicio al cliente, pues culturalmente las personas solo estan acostumbradas a comprar cosas, no servicios o satisfacción de sus necesidades y en esa medida pues no se quejaran. Los pocos que lo hacen son tildados de cansones, odiosos y pedantes por eso supongo que la mayoria de las personas tampoco se quejara.

    Constanza

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  2. Particularmente no me gusta quejarme porque siento que pierdo el tiempo hablandole al empleado pues una vez lo hice y no me dieron ninguna respuesta. tambien me he quejado con los administradores y no han hecho nada al respecto, en última instancia me siento ignorado, asi que prefiero seguir mi camino y no quejarme y buscar alguien a quien contarle la mala experiencia.

    Diego Niño.

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  3. Desde la fria un saludo Juan Carlos

    Gabriel

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