20 de febrero de 2007

Omnipotencia

4 de febrero de 2007
Uno de los privilegios de los consumidores es decidir las compras en medio de la cantidad de empresas que pueden ofrecer el mismo producto en las mismas condiciones; ofrecerlo con un precio diferente o venderlo y diferenciarse con la atención al cliente. Siendo realistas, la última opción toma más importancia debido a que las empresas cada día tienen las mismas opciones para acceder a proveedores, descuentos y servicios iguales en la etapa de la comercialización, pero a la hora que la gente desee comprar el elemento que hace inclinar a un consumidor por una u otra marca es el servicio.

Esta breve introducción busca que el lector se ubique en la variedad de opciones que puede tener para seguir sosteniendo el maltrato que a diario recibe de empresas que ofrecen productos o servicios y se convirtieron en omnipotentes, pues, abusan de su liderazgo buscando ofrecer de todo o hacer de todo para atropellar al consumidor y a pesar de ese fenómeno siguen manteniendo los niveles de ventas, participación y posicionamiento que otros competidores desearían tener y que se especializan en áreas específicas que a lo mejor el competidor no puede atender de manera óptima, y aunque parezca curioso, en el camino esas empresas superiores consiguen adeptos que están a favor de esa corporación. Pero si por el lado de las empresas llueve, afuera, donde están los clientes “externos”, en el interior no escampa con los clientes “internos”. Hay empresas donde la realidad supera todo concepto fundamentado en estudios y miles de teorías que repiten sin cesar que el empleado, sin importar su nivel en la estructura organizacional, tiene la misma importancia para el logro de los objetivos.

Pero ¿qué nivel de compromiso podrá tener un empleado si al ejecutar diez acciones comete un error en una de ellas? Téngalo por seguro que ese error será imperdonable y aquellos de niveles superiores aprovecharán el poder para recriminar a ese funcionario como si su omnipotencia les impidiera llegar a cometer algún día un error que, seguramente, nadie recriminará porque están por encima del bien y del mal. Qué pesar que eso suceda en el mundo empresarial, donde se supone que no hay jefes, directores o gerentes sino entrenadores (coach) que profesan e implementan las multinacionales donde esos personajes deben preparar a los sucesores para que las cosas se hagan mejor cada día y no se pierda la continuidad.

Denuncia de la semana de maltrato al cliente: Por qué los talleres de mecánica o los lavaderos de autos se apropian de los vehículos para encender el radio a todo volumen y mover el automóvil de un lugar a otro por personajes llenos de grasa y sin pensar que pueden ensuciar la tapicería. ¿Cuánto vale un plástico para proteger las sillas? ¿Cuánto cuesta la imagen que el propietario del automotor se lleve del lugar? ¿Cuánto costará un cliente inconforme que decida no regresar porque le faltaron el respeto?

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