9 de septiembre de 2007

Moldeando una imagen

Cuando usted escucha algún comentario sobre una empresa, producto o servicio, con seguridad, en su mente aparece automáticamente un sinónimo que puede ir desde la euforia hasta la decepción. Pero ¿qué hace que esa percepción se genere si la mayoría de las veces no se ha visitado la compañía o usado el producto o servicio que comercializan?. Diversas investigaciones demuestran que hay relación directa entre la forma como una empresa se comunica con el mercado potencial y la percepción que se crea en los consumidores. Por ejemplo, en la ciudad pueden existir unos pocos negocios que vendan productos novedosos o costosos, pero la fachada del local es la misma de hace varios años. Entonces, ese detalle puede afectar favorable o desfavorablemente las ventas, pues, las vitrinas, oficinas e iluminación, entre otros aspectos generan esa percepción. De igual manera usted tiene en la mente una imagen de la comida rápida de la multinacional Mc Donals que es diferente a la que tiene una persona que vive en Norteamérica o en Europa.

Otro elemento que incide en la generación de una percepción por parte de la gente sobre una empresa es la cultura organizacional, pues, se presenta el caso que algunas personas desean trabajar en una corporación solamente por lo que representa y no tienen ni idea de cómo funciona internamente. Hoy, para lograr esa conclusión, se hace un análisis denominado triangulación; que se basa en la administración de datos obtenidos de la organización mediante la combinación de entrevistas personales con los trabajadores, la utilización de cuestionarios auto aplicados y el análisis cualitativo del comportamiento del colaborador. Esta triangulación permite a las empresas focalizarse en el desarrollo de una cultura organizacional que genere percepciones favorables de la marca a los potenciales usuarios.

Además de la cultura organizacional hay aspectos que se relacionan directamente con las ideas que se puedan tener de una empresa son: la definición de la misión, visión y principios o valores corporativos que sean aplicados a los procesos de reclutamiento y selección de personal. El molde usado en el diseño de espacios arquitectónicos, los colores de los uniformes, la papelería, los vehículos y hasta las tarjetas de presentación. También, el sistema de recompensas de los empleados, la reacción de la empresa ante determinados acontecimientos que tocan directa o indirectamente con el objeto social. La valoración de la historia corporativa y la proyección institucional en áreas de interés no solo de los compradores actuales sino del mercado en general.

Por eso, la incidencia de la imagen proyectada por parte de una empresa al mercado en general permite que se establezcan fuertes vínculos, como lo hacen con los héroes, las leyendas, los rituales o las ceremonias de la vida diaria. La preparación de la imagen que se proyectará le brida a la compañía la oportunidad de incidir en un aumento de la seguridad proyectada para mejorar los procesos de decisión de compra, facilita un aumento notable en el grado de fidelidad del consumidor por una u otra marca y genera un voz a voz beneficioso que termina convirtiéndose en la más rica fuente de recuperación de recursos en ventas, participación en el mercado y posicionamiento.

Denuncia de la semana de mal servicio al cliente: Por qué las empresas en su afán de buscar el dinero del cliente, se valen de las bases de datos para seleccionar personas a las que les envían volantes con ofertas atractivas que los estimulen a comprar, pero que en la realidad son un engaño. Además, por qué si habiéndose reglamentado la famosa letra pequeña siguen apareciendo asteriscos que no dejan clara las cosas al cliente.

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