16 de enero de 2012

Retos del 2012

Ejecutivos de todo nivel se preguntan ¿Cuál es el reto del próximo año? Y Mercadeo al día lo plantea con esta pregunta. ¿Recuerda cuándo se conoció con su pareja?, bueno algunos no quisieran recordar esa fecha, pero, ¿Qué hubiera respondido si a los cinco minutos de la conversación le pide a esa persona que se case con usted? Seguramente, la reacción sería correr. Pero, ¿y acaso no hacemos eso todos los días en nuestros negocios?. Queremos que alguien que no conocemos entre y compre en la primera visita, y quizás, cuando se vaya no recordaremos su nombre y no tendremos la más mínima certeza de que volverá.

En 2011 muchos se dedicaron a atraer y el reto más trascendental en el nuevo año es pasar de la transacción a la relación, es la época de la fidelización, la era de la interacción. Los CEO´s deberán generar nuevos vínculos con los clientes para mejorar su lealtad, lo que verdaderamente nos ha de interesar es que los clientes piensen en nosotros. Y a pesar de que dialogar con ellos, captar su lealtad y fidelizarlos, no es fácil, tampoco lo será entenderlos, pues, lo que hagamos está íntimamente relacionado con la atención al cliente y esa atención la generan personas. Así que ponga en marcha algunas de las siguientes acciones para afrontar el reto en el año de la fidelización.

1. Escuchar. Sí, lo sabemos, es cierto. La escucha activa se presenta como un gran desafío. Son muchas las empresas que han destinado recursos para capacitar a su equipo en los nuevos preceptos de atención al cliente, pero la escucha sigue siendo un gran desafío y es esencial para que el cliente reciba la respuesta personalizada que busca. Esa escucha incluye todos los canales a través de los que la gente pueda establecer alguna conversación. Ser parte activa de las conversaciones en línea mejora la credibilidad y la confianza.

2. Responder. Una de las quejas recurrentes es la falta de atención a una queja, los clientes siguen quejándose de la falta de interés por parte de las marcas en la satisfacción de sus necesidades. ¡Precaución!, esta es una de las causas más frecuentes de pérdida o malestar por parte de los clientes, no hay nada que genere más “ira” que nos ignoren.

3. Socializar desde dentro. Para lograr una presencia social, hay que ser social. Si ya contamos con la atención de nuestros clientes y caminamos hacia su fidelización, nada mejor que un equipo integrado, social e influyente, en el que todos tengan acceso a la información de relevancia de la marca y donde todos sean capaces de dar respuestas eficientes y coherentes a las demandas de los clientes.

4. Simplificar. La gente está en constante movimiento, expuesta a información sin límite e inmersa en procesos sociales que suceden dinámicamente, los consumidores de hoy buscan la sencillez. En los contenidos, en la interacción con las marcas y en los procesos. Cuanto más simple, más satisfacción.

5. Generar experiencias. Fidelizar a los clientes nos vincula con nuestro aspecto más emocional, pues, las emociones son esenciales para cultivar las relaciones entre marcas y clientes. Agradezca a sus clientes y comprométase con ellos.

Cinco recomendaciones para que en esta semana de pascuas podamos iniciar un nuevo año cargado de buenas energías. Felices Pascuas a los lectores.

2 comentarios:

  1. Los cambios son buenos y los retos son grandes, excelente la nueva imagen del blog
    Lo reitero una vez más, “El que sabe decir lo que sabe, sabe que sabe”

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  2. me parece excelente que se nombren los retos pero también me parece re importante llegar a todos los lugares donde hayan consumidores sin importar que competencia este en el mercado sino meterle mas ganas. gracias excelente blog. cristian gelvez 1260335

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