6 de febrero de 2012

Servicio, sentido común

Popularmente la frase “nunca sabes lo que tienes hasta que los pierdes” podría ser parte de los manuales corporativos para que en todas las áreas se profesara la pasión por los clientes. Pues, conocedores de la importancia de cada uno de ellos, independientemente de las clasificaciones relacionadas con volúmenes de compra, pareciera que se desconociera su importancia y el día a día hubiese borrado el hecho de que gracias a los clientes todos reciben con cierta frecuencia una paga.

Para evitar que esto suceda podríamos destinar un alto presupuesto a capacitación y a desarrollar acciones internas en las que se convenza a la gente de la importancia de tratar bien a los visitantes, saludarlos y comprometerse a sonreír, pero, por la experiencia y los comentarios de empresarios que han emprendido esta acción se ha comprobado que esas dosis de entusiasmo duran muy poco tiempo, dos meses aproximadamente, después todo vuelve a su normalidad y las quejas por el mal trato vuelven a aparecer.

Sin embargo, cuando las ventas empiezan a bajar y el tráfico dentro del establecimiento se reduce la mayoría de propietarios decide mejorar su flujo de efectivo y empiezan eliminar cargos, lo que se verá reflejado en que ahora habrá más demora, los teléfonos se contestarán con menor agilidad, los vendedores dejarán de atender de manera personalizada y la calidad del servicio se verá afectada a tal punto que irá disminuyendo, generando más problemas de los planteados anteriormente.

Si la disminución de clientes sigue, ahora hay que emprender otras acciones como disminuir el tiempo encendido del aire acondicionado para hacerlo solo en determinadas horas o cuando hayan clientes, cambiar las bolsas de buena calidad con el logo de la empresa por unas plásticas de rayas, encender la iluminación solo cuando sea necesario y eliminar el vaso con agua y los regalos a los clientes hasta que se llegue al extremo de que los salarios se empiecen a demorar.

Curiosamente, todo esto sucede porque en su empresa hay gente que es la directa responsable, quizás usted que está leyendo Mercadeo al día no lo haga, pues, sabe la importancia de los clientes, pero, ¿y qué tal que hayan infiltrados de la competencia?. Eso puede suceder, la competencia envía gente con mala actitud a trabajar en su organización o gente arrogante que le pasa por el lado a los clientes y los mira por encima del hombro como si fueran políticos que tienen que andar en camionetas para estar quince centímetros por encima de los demás, así esos personajes ayudarán a que los clientes se vayan y usted tendrá que empezar a implementar las acciones anteriormente mencionadas afectando aún más la calidad del servicio, perdiendo clientes y llegando a cerrar operaciones.


Lo curioso, es que cuando los clientes se van la gente se pellizca y hasta se empieza a ofrecer cosas que antes no se ofrecían, tratando de recuperar el terreno perdido. Recuerde que es más costoso lograr un cliente nuevo que mantener los que ya tiene.

1 comentario:

  1. Muchas veces se piensa que el servir es como una ciencia que se aprende pero es algo innato de los seres humanos que debemos explorar y practicar con el día a día. Tal vez cunado se está en un puesto de trabajo, el servir y la buena atención son actitudes que se deben tener en cuenta pero que nazca hacerlo, no que se sienta obligado. De esta manera todas las empresas del mundo serían exitosas. la atención al cliente es primordial en una organización para que funcione y atraiga muchas más personas.

    SANDRA BEATRIZ ROJAS ESPINOSA
    COD: 1260263
    MERCADEO BÁSICO - GRUPO B

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