31 de marzo de 2007

Cambiando el “chip”

4 de marzo de 2007

Una de las compañías mundiales donde el área de mercadeo es ejemplo, no solo por las estrategias que diseña sino por la importancia que les dan a los directivos, es Procter & Gamble. El director de mercadeo Jim Stengel habló de la necesidad que las marcas se enfoquen en adoptar una mentalidad de relacionamiento que les permita crecer sostenidamente en un mercado en el que la competencia no da tregua para presentar al consumidor una opción nueva, con un precio menor o superior, pero que se roba la atención de la gente y se pierde el capital más valioso que son los compradores. Dijo, además, que las marcas deben ser auténticas, confiables y generosas. Por ejemplo, de generosidad hizo referencia a Starbucks, que cuida sus plantas de café sin utilizar agroquímicos.

Ese chip empezará a desaparecer la tradicional forma de comercialización por una nueva cultura que, según Stengel, vuelva a las marcas solucionadoras de los problemas de los consumidores en lugar de, simplemente, vender. No se trata de contar lo que vendemos, se trata de adoptar una mentalidad de relaciones. Además, dentro de esta nueva mentalidad, predice la irrelevancia que cada día están tomando en el mundo los medios tradicionales, remplazados por las tecnologías de doble vía orientadas a la comunidad con información mediante teléfonos móviles, boca a boca y la creación de verdaderas experiencias de marca “con las personas” y no simplemente “para venderles a los clientes”. Estos son algunos de los aspectos importantes de la presentación que hizo ante la Asociación de Agentes Publicitarios Acreditados. La charla sobre generosidad y honestidad habría sonado poco auténtica si Stengel no hubiera aclarado, a cada paso, que hay en la base un sistema que permite medir: el sistema de la venta. Y lo sintetizó con esta frase: “Participación en el mercado o Market share es confianza materializada por parte de los compradores”.

Ante las palabras del ejecutivo de mercadeo no cabe otra opción que reflexionar si en las empresas seguiremos por mucho tiempo utilizando los mismos métodos de comercialización que se enseñan en las aulas de las universidades o de cursos de formación en los que la premisa es “vender a toda costa”, “en la guerra y en la venta todo se vale con tal de lograr el objetivo” o, por el contrario, si las áreas de ventas y mercadeo, y la organización se enfocarán a fortalecer los vínculos entre la oferta y la demanda más allá del objetivo de tener en la caja registradora el dinero del comprador. Usted es el único que puede tomar la decisión, y, quizás, si la toma a tiempo podrá mejorar las ventas solo con pensar en relaciones y dejar de pensar que todo es contar y vender.

Denuncia de la semana de mal trato al cliente: Por todos lados hay cursos de servicio al cliente en los que uno de los temas que más sorprende a los asistentes es la evaluación del servicio como fuente de retroalimentación para mejorar. Pero parece que la gente que asiste a esas sesiones de capacitación solo quisiera agregar un cartón más a la hoja de vida y no va más allá de poner en práctica la variedad de información obtenida. Y, por otro lado, habrá quienes piensan que “eso solo les funciona a los grandes”, pues, siga pensando así y no adapte la información a lo que puede hacer, quizás cuando se decida sea demasiado tarde. Envíe sus denuncias de mal servicio al mercadeoaldia@gmail.com o deje sus mensajes aqui en los comentarios

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