22 de julio de 2007

¿Cuál cliente interno?

10 de junio de 2007

La esencia del mercadeo moderno se fundamenta en lograr que la gente lleve en el corazón la marca del producto o servicio que comercializa, pero ¿qué diferencia hay entre el cliente externo y el interno cuando se trata de lograr que los dos quieran la marca?. ¿Será que la persona que visita es más importante que la que recibe o el que recibe es igual de importante del que visita? Estas apreciaciones son indispensables para analizar la esencia del mercadeo desde una óptica interna de la organización, teniendo en cuenta que otro aspecto valioso, y que tiene relación directa con el arte del mercadeo, es la motivación del trabajador. A diferencia de lo que la mayoría de la gente piensa, no todo el mundo trabaja por una remuneración económica sino que existen algunos otros factores, como oportunidades de ascenso y progreso, prestigio social por el cargo o la compañía en la que labora, reconocimiento de los superiores o hasta por tener buenos compañeros. Teniendo en cuenta esos elementos surgen algunas inquietudes sobre cómo se podría desarrollar un mercadeo dirigido al cliente interno como se hace al cliente externo.

Estas inquietudes podrían ser analizadas por los ejecutivos que directamente tienen relación con esta actividad, gerencia, recursos humanos y mercadeo, pero, a lo mejor, nada suceda pues es probable que se nombre un comité del que nada surgirá y que con el tiempo terminará por desaparecer la iniciativa. Algunas de esas inquietudes son:

¿Cuántas veces al año se hace una promoción con productos, con descuentos especiales, en la que los clientes logran adquirir mercancías a bajos precios y tiene como restricción que no pueden acceder los empleados?. ¿Será que el dinero de esas personas no tiene valor y no suma en los indicadores de ventas de la empresa? Si es por el temor que el personal acapare la promoción, entonces dónde están los asteriscos que limitan o restringen la compra.

Si un cliente está cumpliendo años y la empresa le envía un detalle con el interés de generar recordación de la marca y estrechar los vínculos de fidelidad y, además, muchas empresas quisieran hacerlo de manera personal, ¿por qué los gerentes teniendo la oportunidad de hacerlo con sus colaboradores dejan esa responsabilidad en otras manos? Si recuerda las motivaciones del trabajador un apretón de manos o sencillamente un “feliz día” con seguridad harán que se fortalezcan los vínculos emocionales de ese colaborador con la empresa.

¿Quién se inventó la norma de que los familiares de los empleados no pueden visitar la empresa? y ¿de dónde sale esa norma si la mayoría de compañías tiene hasta una programación de vivitas institucionales en la que viene gente que no conoce la empresa y salen convencidos de la importancia del lugar?. ¿Será que traer la familia a la empresa impedirá la producción o, por el contrario, logrará que la gente desarrolle las funciones con un mayor grado de calidad ante la mirada de los suyos?

¿De dónde salió la norma que en los programas de fidelidad de las empresas no pueden estar inscritos los trabajadores, y menos sus familias? Será que esa organización está tan concentrada en atraer compradores que se les olvida que el personal interno tiene vecinos, familia, amigos y que muchos preguntarán por el programa de fidelidad o de promoción y el trabajador no tiene ni las más mínima idea? ¿Dónde queda la imagen de la empresa y la credibilidad de ese colaborador?

¿Por qué cuando se va a regalar a los clientes algún material publicitario (llavero, lapicero, entre otros) al empleado no se le puede dar? ¿Será que después se empiezan a desaparecer como por arte de magia, por no haber pensado en el cliente interno?

¿Por qué cada vez que se hacen trabajos con la base de datos para actualizar información al empleado no se le puede llamar? ¿Será que no tiene el perfil? ¿Su perfil no es valioso para la empresa?

¿Por qué en las investigaciones sobre evaluación del producto o presentación de nuevas referencias solo interesa la opinión del comprador y muy poca relevancia tiene la de quienes lo producen o lo venden y menos aún la gente de contabilidad, servicios generales, entre otros? ¿Será que la opinión de esas personas no vale la pena?

Si una empresa quiere que la gente incremente el sentido de pertenencia y se convierta en el mejor comunicador debería revaluar algunas actividades que, sencillamente, se hacen de la misma manera porque desde hace mucho tiempo se hacen así. Con seguridad habrá escuchado esa frase.

Denuncia de mal servicio al cliente: Para qué las empresas se esforzarán por tener los datos de los clientes y la mejor base de datos, llegando a efectuar premiaciones a quienes envíen sus datos personales o llamando al cliente para preguntarles todos los años lo mismo y con esa información no hacen nada para sacarle provecho a esa información, pero, cuando usted debe ahí si funciona de maravilla la base de datos. Entonces, debería llamarse listado de cobranza.
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