25 de enero de 2013

¿Servir o atender?

¿Qué suena mejor, un cliente preguntando: por favor me atienden o un trabajador diciendo en qué le puedo servir?. No hay a la fecha ninguna teoría que permita definir una hoja de ruta para hacer paso a paso acciones que conlleven a la satisfacción del cliente, pues, variables como las culturales, sociales e inclusive económicas influyen en su satisfacción. Sin embargo, sí se puede evidenciar el enfoque que tienen en su interés por el cliente, unas solamente se dedican a atenderlo y otras a servirlo. En este proceso se olvida que los compradores aparte de pagar por un producto están pagando por que se le preste un servicio representado en: asesoría, financiación, recomendación y cada una de estas opciones siempre están enfocadas en la relación y no en la transacción.

Imagine por un momento la experiencia de compra y el futuro de una organización en la que la palabra servicio este interiorizada por todo el personal. Por ejemplo: Existiría un enfoque basado en el futuro en el que todo lo que se hace es inversión para cultivar relaciones con los clientes, todo el personal es proactivo fruto de una constante capacitación en el negocio, en el conocimiento del cliente y de las tendencias del mercado, siendo este el insumo estratégico para lograr personas comprometidas con las necesidades de los clientes liderados por un desarrollador de talentos que conoce a profundidad a cada miembro del equipo motivándolo al desarrollo personal, profesional y laboral. Y con esas características esa empresa podrá generar experiencias memorables acompañadas de sonrisas para servir con una sonrisa a personas con nombre propio.

Ahora después de bajar de la nube imagine otra organización con las siguientes características: tendría un enfoque en el presente y todo lo que se desea hacer termina siendo un gasto, pero, para no perder dinero lo más importante son las transacciones sin importar en qué condiciones o cuál sea la calidad de esas transacciones, y cuando la situación se pone difícil se vuelven reactivas y se animan a contratar al primero que les ofrezca una capacitación bajo un criterio de economía que da vergüenza ajena y que se enfoca en el tema operativo y los asistentes, así como lo hacen siempre terminan involucrados y pasados unos días se concluye que de nada sirvió la jornada. Además, hay más caciques que indios y todo el mundo quiere mandar prestando un tan mal servicio que para terminar lo único que vale es el código que etiqueta a cada cliente.

¿Por cuál experiencia se decide?, por una en la que simplemente cumplen con lo que se debe hacer para atenderlo o una en la que se superan las experiencias de compra para servirlo? La decisión es suya como cliente, pero aún más responsabilidad si es empresario, ya el servicio no es un artilugio, algo que hay que tener porque todos lo hacen, hoy, el servicio es el que da valor a la marca, el que permite la diferenciación de otros productos o servicios que quizás sean iguales, el que se apropia de un espacio en la mente del cliente y el que en últimas podrá potencializar la satisfacción de los clientes y la rentabilidad del negocio. Abandone la práctica de atender y reprográmese para servir esa será la clave de la competitividad en los próximos años.

11 comentarios:

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    Ser atendido es algo común, sobre todo en nuestra ciudad ya que la cultura del servicio la vemos más como un REBAJARSE o HUMILLARSE ante el cliente, que como una actitud que redunda en nuestro beneficio; el ritmo que lleva la economía en nuestros días nos mueve a tener que adoptarla tarde o temprano, por que de lo contrario creo que tendremos tendencia a desaparecer como ciudad comercial y de negocios que pretendemos ser.

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