2 de febrero de 2011

Decálogo para el 2011 (2/3)


La semana pasada se dejaron sembradas unas bases para poder entender la importancia de este decálogo buscando que al profesarlo en todo tipo de organización el enfoque sea de construir una relación con el consumidor más que una transacción de mercancías por dinero, la relación te ayuda a establecer un vínculo más cercano, sólido y duradero en el largo plazo. Recuerde que hay estudios que demuestran que la generación de ese vínculo permite que los compradores logren una conexión personal con la empresa ofertante. Pero, empecemos con los diez puntos que estaba esperando durante una semana.

1. Serviré a los visitantes antes que a mi jefe, a mis compañeros e inclusive a mí mismo.
En nuestra sociedad nos hemos acostumbrado al “servilismo” y el empleado se enfoca más en servir a los jefes que a los visitantes. Inclusive, hay jefes que se molestan porque los ignoran o no les dan la importancia como si los clientes dependieran de nosotros, y la verdad, es que todos dependemos de los clientes. También, es curioso observar empleados más interesados en responder una llamada personal o conversar sobre el fin de semana que en abrir la ventanilla e iniciar labores.

2. Evitaré dar a los visitantes un “no” como respuesta.
Frases como “No lo creo”, “No puedo ayudarlo”, “No es nuestro problema”, “Eso no es posible”, “No, de ningún modo” “No llego a la hora" deben desaparecer de nuestro vocabulario pues utilizarlas demuestra falta de interés por las necesidades de los clientes. Debemos ser proactivos y buscar la forma de dar solución a los requerimientos de los visitantes. Eso se logra cuando hay una buena comunicación entre todas las áreas para estar preparados y así no se perjudica a la empresa.

3. Escucharé al visitante, sin interrumpirlo, hasta que entienda bien en que puedo servirle.

Todos aprendimos a leer y escribir pero el problema de la comunicación es no saber escuchar, inclusive, las distracciones atentan contra el buen entendimiento. De igual manera, es mejor esperar y tener bien claro lo que el cliente quiere y no apresurarse a dar respuestas, tampoco, prejuzgar las apariencias porque la mayoría siempre engañan.

4. Me presentaré, sonreiré y agradeceré la visita con entusiasmo todos los días.
Los protocolos existen para generar en los visitantes una sensación de respeto. Cuando usted menciona su nombre los visitantes podrán localizarlo posteriormente. Al sonreír hará la diferencia y hasta su expresión corporal y el tomo de voz mejorará. Y despídase agradeciendo la visita para dejar sembrada la relación. Aunque nadie lo esté supervisando, siempre actúe como una persona profesional o mejor como si fuera el último día de su vida y usted quisiera que lo recordaran por su actitud frente a la vida, su trabajo y los clientes.

5. Trataré a los visitantes como quisiera que me tratarán en otra parte.

Ante todo somos seres humanos que nos gusta ser respetados y valorados vayamos más allá del servicio de calidad en el que damos a los clientes los prometido y enfoquémonos en un servicio de excelencia en el que sorprendamos a los visitantes dándoles más de lo que se les prometió.

5 comentarios:

  1. En mi trabajo tengo que atender diariamente a un minimo de 50 personas, sé lo dificil que es estar sonriendo todo el tiempo, presentandose o agradeciendo a cada una de las tantas personas que son clientes del negocio.

    Estoy muy de acuerdo con estos cinco pasos del decalogo, es más, trato de aplicarlos en cuanto me es posible, pero la realidad es que el buen servicio es dificil, muchas veces he estado fuera de la vitrina y he tenido que soportar secretarias o empleados groseros, que no se toman la molestia, si quiera de saber cual es la inquietud, también reconozco que en mi condición dentro de la vitrina he sido grosera, pero creo que tomar el servicio como vinculo social no es la solución.....porque la percepción de las cosas siempre van a ser subjetivas y dependerán del grado de satisfacción que se sienta tanto en atender como en recibir un servicio.

    Estaré a la espera de los otros 5 pasos....!!!!!!!!

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  2. jacqueline pinto león5:21 p.m., febrero 09, 2011

    JACQUELINE PINTO LEON

    En mis diez años de experiencia laboral en ventas he tenido la oportunidad de interactuar con los clientes que después del talento humano de una empresa son las personas más importantes, para mí los clientes o visitantes son la esencia de mi trabajo,
    Por eso en cada oportunidad de contactó que tengamos con los clientes debemos hacerles sentir que para nosotros ellos son importantes y como lo logramos aplicando estos 5 pasos de decálogo que nos lo recuerda el Doctor Juan Carlos Quintero. Que nos parecerán tan obvios pero que con el corre, corre, del día, día se nos olvidan estas claves del éxito.

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  3. Estan muy interesantes estos 5 pasos del decalogo, por que hay peronas por "x"o "y" motivos son groseras al momento de a tender a los clientes,y por lo tanto esas peronas para evitar conflictos se alejan y no vuelven.

    por eso, cada oportunidad que tengamos con las peronas de interactuar, debemos haceles sentir que ellos valen,y siempre recibirlos con una sonrisa...

    NAZLY MACHADO.....

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  4. EN EL DÍA A DÍA SON MUY POCAS LAS PERSONAS QUE LO ATIENDEN CON AGRADO, SE ENFOCAN MAS EN CUMPLIR LAS METAS DE LA EMPRESA Y MALTRATAN AL VISITANTE, PREFIEREN ATENDER UNA LLAMADA Y EN EL PEOR DE LOS CASOS LE DAN COMO RESPUESTA A LO SOLICITADO UN "NO", DEBIDO A ESAS ATENCIONES PREFIERE IRSE A LA COMPETENCIA QUE SI LO ATIENDO COMO UNO SE LO MERECE. DEBERÍAN LOS ALTOS EJECUTIVOS DE LAS GRANDES EMPRESAS LEER EL DECÁLOGO PARA EL 20011 Y COMIENCEN A PONERLO EN PRACTICA

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  5. Lo primero que hay que hacer es pensar que aunque seamos empleados debemos pensar como empresarios ya que si a nuestra empresa le va bien a nosotros también nos va bien.
    Ser creativo, tener nuevas ideas, ser innovador y siempre ser competitivo es la meta de cualquier empresa; mantener a nuestros clientes en cierta forma consentirlo cuando la ocasión lo amerite.
    El cliente tiene la razón siempre y cuando le cumplamos lo que le prometimos.
    Debemos pensar que el cliente es nuestra mayor prioridad ya que de el vivimos y por el estamos allí.

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