24 de agosto de 2012

Romper el paradigma

Por años he analizado la similitud que existe entre un experimento de la secundaria y el servicio al cliente. Resulta que en química poníamos en el refrigerador dos vasos con agua, uno con el líquido hirviendo y el otro a temperatura ambiente para ver cuál se congelaba primero. A esta experiencia se le llamaba efecto Mpemba en honor a Erasto Bartholomeo Mpemba quien comprobó que bajo ciertas circunstancias el agua caliente se congela con mayor rapidez que la fría. Este joven heladero contradijo a Newton y su ley del enfriamiento. Esta práctica académica puede usarse en mercadeo para convertir a un cliente terrorista en el mejor evangelizador, solo con una condición al igual que el experimento, que exista una cultura de buen servicio al cliente en la organización.

Lo curioso del tema es que para muchos ejecutivos es imposible convertir a un cliente que se queja en un amigo de la empresa, y los es precisamente, por un paradigma que dice que si el cliente se queja por más que queramos siempre pensara mal de la marca y luego llegara otro que lo remplace. Los clientes que se quejan ha revaluado la estrategia de mercadeo pasando de la tradicional formula de: atraer, retener y recuperar a enfocarse en: retener, recuperar y atraer, y bajo esta premisa se asignan los recursos dando prioridad al hecho de retener clientes para poder crecer sostenidamente y recuperar los que se fueron, pues, conociendo el motivo de su deserción se puede minimizar la fuga de otros, estrechar el vinculo con los actuales y como consecuencia atraer por inercia a clientes nuevos.

Pero, haga memoria las veces que se ha quejado y recuerde si alguna persona lo llamó a pedirle disculpas, le aseguro que muy pocos ponen la cara llevando a cero la comunicación con esos clientes aumentando el nivel de agresividad hacia la marca en cuestión. Formas de comunicarse para pedir disculpas sobran, desde la tradicional llamada o carta hasta la utilización de las redes sociales, esas son solo son una parte de la infinidad de herramientas para evitar que el cliente se convierta en un peligro.

Atender a tiempo la inconformidad de un cliente enojado con una buena disposición de servir seguramente puede cambiar el curso de una relación que terminaría mal, solo se debe saber pedir disculpas antes de que la competencia se entere de esa manera el cliente recordara lo que hicieron por él y podrá congelar su agresividad rápidamente. Atienda estas recomendaciones: créale al cliente, hasta que se le demuestre lo contrario. Aprenda a escuchar, haga preguntas y permanezca en silencio. Deje un registro de los diferentes cursos de acción en caso de que se vuelva a presentar el mismo error. Pregúntele al cliente cómo le gustaría que le solucionaran su problema y ante todo aprenda a sonreír.

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