10 de septiembre de 2012

Su majestad

¿Alguna vez ha visto las frases “Aquí el cliente es el rey”, “Su opinión es muy importante para nosotros”, “Si encuentra un precio más bajo le devolvemos el dinero”? Con estos lemas las empresas quieren contar que prestan a “Su majestad” un buen servicio.

Desafortunadamente, también hay frases ofensivas como “No se siente en esta silla”, “Hoy no fio, mañana si” y las más tristes de todas “En qué puedo ayudarlo, apoyarlo o colaborarle”. ¡Por favor!, ¿para qué les pagan?, ¿para que nos hagan favores?. ¡No!, a la gente le pagan para que le sirva a “Su majestad” y cuando menciono la palabra “servir” hay que analizar dos connotaciones. La primera, es el hecho de que servir en algunos casos es considerado un acto bajo, denigrante y humillante, pero por el contrario, es la oportunidad de poner al servicio de los demás los talentos que Dios nos regalo. Y la segunda, es la disposición de querer servir de manera desinteresada y con agrado. Siempre he profesado la frase “Si usted hace lo que le gusta y lo hace con gusto, a la gente le gusta”. Desafortunadamente, hay gente que no le gusta lo que hace y por eso menos disposición a servir tienen.

Para lograr la excelencia hay tres competencias claves para poder servir y en la medida que se fortalezcan “Su majestad” estará más satisfecho. Revise cuales son las competencias más fuertes de su equipo para fortalecerlas y generar una mejor satisfacción de los clientes.

1. Disposición al cambio. Adrian Cottín trabaja por la creación de un mundo más feliz y platea que la acción de desaprender es como respirar, porque para que entre un aire nuevo hay que expulsar el aire viejo manteniendo lo que es útil y desechando lo que ya no lo es. Y para servir se debe estar dispuesto a eliminar formas de trabajar y los paradigmas que nos ciegan.

2. Escucha asertiva. Todos sabemos escribir, leer, hablar y disfrutar un aroma logrando que cada uno de nuestros sentidos se desarrolle. Sin embargo, lo que menos hemos podido desarrollar es la capacidad de saber escuchar. Las causas pueden ser múltiples: una es porque no dejamos hablar creyendo que siempre tenemos la razón, porque creemos saber con anticipación lo que el cliente quiere, porque entendemos mal o porque estamos sordos como consecuencia de no saber hacer una limpieza de aquellas cosas que nos generan insatisfacción en nuestro trabajo.

3. Proactividad. Este es la competencia que potencializa las dos anteriores, sin embargo, en conferencias y libros se menciona el servicio al cliente como algo efímero y planteado como una panacea y hasta una utopía. Muchos hablan de un buen servicio y hasta se dan golpes de pecho. La proactividad genera en el trabajador un compromiso inalienable que vaya más allá de la inspiración y se convierta en verdadera traspiración de servicio a todos los clientes.

Le propongo dos tareas la primera es que un otorrino visite su empresa, pues, quizás los problemas de servicio se presentan porque los trabajadores tienen tapados los oídos, y la segunda, revise como están desarrolladas cada una de estas competencias en su equipo para poder emprender un plan de acción.

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5 comentarios:

  1. considero que debemos tener en cuenta que de una u otra forma la relación empresa-majestad, el "servir" puede conllevar a que el servicio sea bien dirigido puesto que está en juego el buen nombre de la empresa.

    Miguel Romero Celemín UFPS, Administración Financiera

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  2. ESTA LECTURA LE CAE A UN MONTON DE PERSONAS DE MUCHOS NEGOCIOS QUE SIEMPRE DIZQUE EN QUE PUDO AYUDARLO ... BUENA ESA PROFE.

    DIEGO

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  3. Muy Bueno, cada vez
    podemos aprender un
    poquito mas con respecto
    a la atencion
    al cliente.

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  4. su majestad, a si les gusta sentirse a todos nuestros clientes, los reyes de la casa , y si para eso hay que desaprender lo malo y grabar lo mejor en servicio

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  5. es una lectura muy clara en la cual muchas empresas se identifican con las frasees mal usada ya que muchos clientes no se sientes seguros de ellos mientras utilizaran palabras como el servir que es la mas adecuada no tendrían ningún problemas alguno respecto a este.

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