14 de septiembre de 2014

Inspiradores ejemplos.

En el mercado hay infinidad de ejemplos a seguir sobre la cultura del servicio que pueden ser adoptados como iniciativa, y luego, adaptados a la estructura de la empresa, sus recursos y el mercado en el que operación. Diferentes sectores muestran cómo puede una empresa ser exitosa cuando los procesos están diseñados a partir de la necesidad del cliente, y no, de la comodidad de la empresa.

Este cambio en la forma de concebir, productos o servicios, es el común denominador de las compañías de excelencia en las que ya no se produce para vender sino que se investiga, se vende y se produce lo que la demanda necesita. Los ejemplos que encontrará a continuación, van desde productos de consumo masivo hasta artículos para niños y podrán ser una referencia mejorar las estrategias que buscan la satisfacción del cliente. 

1. Recientemente Lego recibió la carta de Charlotte, una niña de ocho años, apasionada de la marca, cuestionándolos porque en los kits de juegos habían más figuras masculinas que femeninas, y que las primeras, tenían grandes aventuras, trabajaban e incluso salvaban a la gente, y las femeninas, estaban sentadas en la playa, de compras y no tenían trabajo. Al final le pedía a la empresa: “Quiero que hagan más chicas y que las dejen tener aventuras y divertirse”.

Lego en menos de siete meses presentó el kit “Instituto de investigación” que incluye personajes femeninos como: una científica, una paleontóloga y una astróloga. Fue tal el éxito del producto que las existencias se agotaron en los tres primeros días.

2. Sigamos con Lego: Un niño de siete años compró con sus ahorros un el kit de Ninjago Ultrasonic Raider y en la visita a un centro comercial perdió una de las piezas. Le escribió a la empresa mencionándole el caso y que está arrepentido por no haberle hecho caso al Papá.

Lego, redactó una carta en la que le dicen al niño que se comunicarían con el Sensei Wu, líder imaginario del kit para solicitarle su aprobación y proceder a enviarla. Y así fue, le informaron que en dos semanas llegarían las figuras e inclusive incluyeron nuevos enemigos. El comunicado finaliza con: “por favor Luka, Cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa y obedecer a tu papá”.

3. Pasta Gallo fue cuestionada en Europa por un cliente que decidió revisar el contenido del paquete de sopa de letras descubriendo que faltaban algunas letras del alfabeto. Por ese motivo, envió un correo electrónico quejándose al respecto.

La empresa respondió incluyendo en los paquetes de pasta las letras que faltaban y le incluyó el símbolo de la arroba para estar al día, y por si quería enviarles un correo. 

Estos ejemplos también pueden aplicarse en su empresa cuando cambie el paradigma y visualice en cada contacto con el cliente las más valiosa oportunidad de encantarlo. Si lo logra, serán ellos los primeros en contar la experiencia y su marca crecerá sostenidamente.

17 comentarios:

  1. Excelente que todas las empresas hicieran lo que dice este articulo, pero algunas lo que hacen es subestimar
    algun reclamo o sugerencia en ves de moverse a la reflexion y a la accion y dejar a un lado esos paradigmas de creer que tal ves es solo esa persona que esta inconforme, desconociendo que ella representa un porcentaje importante que por x o y motivo no se atreven a reclamar.cod 1250998.

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  2. El resultado del exito satisfactorio de una empresa esta prolongado a partir del gran interes investigativo que se desarrolla de acuerdo a las necesidades visibles del ser humano. Esto marca la apertura entre la oferta y la demanda por tal razon lo que representa los ejemplos del blog es la mejor estrategia que una empresa puede aplicar para sus productos o servicios, y asi hacerla mas competitiva ante las demas empresas marcando una diferencia en el mercado. COD: 1260891

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  3. Excelente artículo.
    Estrategias que debenos tener en cuenta para generar momentos memorables, momentos de verdad.

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  4. Buen día Profesor Juan Carlos Quintero Calderon. Pues yo fuí estudiante de la Universidad Francisco de Paula Santander y siempre critique las teorías comentadas y traidas de Europa, Estados Unidos y de multinacionales donde el flujo de efectivo es casi ilimitado.
    Siendo uno de sus seguidores acérrimo por su acertada fluidez en las conferencias y la credibilidad y buen nombre que tiene por el alto bagaje en el diario la Opinión y ser el mejor catedrático de Mercadeo en la U.F.P.S.
    La cuestión e invocando la figura de Peticiones, Quejas y Reclamos. Solicito a usted tener ejemplos Motilones que puede ser tomados por el comercio y instinto industria que queda de la ciudad de San José de Cúcuta sumida en la profunda crisis, resección económica. Mil gracias.

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  5. Hola Luis Eduardo...
    Gracias por sus palabras.. claro que si hay ejemplos en nuestra territorio, pero siempre es bueno ver otros horizontes que permitan a las empresas visualizar el cambio de pensamiento..

    Muchas gracias, estare revisando el tema localmente y con seguridad les compartire esos ejemplos.

    Juan Carlos

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  6. Buenas noches profesor, comparto de cierta forma el pensamiento de Luis Eduardo, en donde las multinacionales tienen una estabilidad de contabilidad, de personal, de ventas, que les permiten centrar sus recursos, tiempo y atención en la atención al cliente, donde aparte de ser una historia divertida, también nos hace reaccionar de la importancia de cada cliente, pero es un ejemplo de empresas con esas capacidades, en donde no se puede aplicar literalmente lo mismo en empresas locales pero si acomodarlo a nuestra dimensión.
    Cod 1212362

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  7. No hay nada mas decepcionante que no te tengan en cuenta, por eso es muy importante para las empresas responder todas las inquietudes que tengan los clientes, hacerlos sentir que para la empresa son muy importantes, mas a los niños o jóvenes que son los que en un futuro tendrán la capacidad para comprar productos y ser fieles a una marca, gracias a la web, las empresas se han acercado mas a los clientes y estos a ellas creando una retroalimentación muy importante para beneficio de ambos
    1251039

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  8. El empresario colombiano debe aprovechar y propiciar estos espacios de contacto con su cliente, tener un pensamiento estratégico en cada momento, aprender a identificar sus necesidades y gestionar indicadores que permitan el buen servicio, para así poder alcanzar de forma contundente lo que toda empresa necesita, la plena y constante atención del cliente, estas formas de actuar en organizaciones de otros países, obedecen a que allí se generan dinámicas diversas con el cliente, se piensa como él y se actúa como él. El empresario colombiano debe aprender a identificar estas actitudes y estas conductas para fortalecer el concepto en el ámbito corporativo interno y externo.

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  9. Lo mejor es el sentimiento de aquellas personas y de los que se enteraron de se suceso. Tendrán a esas empresas por lo alto y siempre protegerán su nombre. La verán como una empresa que le importa la comunidad.
    1260814

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  10. ¿Le ha pasado que viendo encuentros deportivos, le parece que usted tomaría mejores decisiones que que los árbitros o jueces que están en la cancha? En una región X los aficionados al equipo amateur de fútbol tienen esa oportunidad. El entrenador no toma las decisiones sobre que se hace en la cancha, sino que recurre a 300 aficionados que envían por teléfono celular sus mensajes escritos con las instrucciones. ¿Funciona la idea de compartir las decisiones? Durante la primera temporada del experimento, el equipo quedo en primer lugar de su división y ascendió a la siguiente. Es poco probable que veamos que las organizaciones y/o empresas opten estas opciones pero vemos que aquellas que se preocupan mas y prestan mas atención a las demanda de sus cliente o de la humanidad crecen rápidamente y son altamente exitosas. OJO!! ---> :D
    "Aquellas empresas altamente abiertas al cambio sobrevivirán"
    - 1260826

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  11. a mi punto de vista pienso que las empresas abiertas a los cambios son las que tienen muchas posibilidades de permanecer en el mercado. debido a que esta en contante cambio, escucha opiniones de clientes que pueden ser muy positivas para mejorar las cosas que se están ofreciendo. Así que animémonos y permitamos que el cambio llegue a nuestras empresas. hay que tener en cuenta que a las criticas constructivas se le puede sacar mucho provecho... 1260870

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  12. básicamente toda empresa debe ser constituida para producir lo que la demanda necesita; para obtener productos de consumo pasivo satisfaciendo las necesidades que el cliente requiera en distintos tiempos, lugares etc...
    porque al contar el cliente con productos que cumplen con todas sus necesidades, le da a la empresa un aspecto favorable frente a personas que desconoces de la empresa.
    Y generara mejor productividad y crecimiento.

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  13. Buen día, compartiendo el comentario de Luis Eduardo, la importancia de tener en cuenta ejemplos no solo de nuestra región, sino de nuestro País. Sin embargo no hay una cultura organizacional y tomar ejemplos de grandes multinacionales y apoyarse en ellos para mejorar e investigar lo que realmente el mercado demanda, seria muy valido.

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  14. El poder y querer complacer siempre a todos es muy difícil, pero el simple hecho de intentar hacer lo marca una diferencia significativa en las personas. Satisfacer todas las necesidades a la vez seria genial, pero entonces no existiría la competencia o la variedad de empresas y productos, las empresas deben tener un objetivo claro de las necesidades de sus clientes y si esta en sus manos cumplir con tipos de peticiones como esta seria un gran avance que mejoraría un poco la calidad de vida. 1260714

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  15. la verdad es que si se ha visto que existe en las empresas ese buzon enviando la sugerencia pero hay muy pocas empresas como anteriores que lo toman por el bien de la empresa y la credibidad que se va a tomar respecto a esas sugerencias que algunas personas lo envian, y finalmente quiero decir que esta es una de las estrategias o objetivos que las empresas podrian mejorar su permanancia en el mercado

    1260810

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  16. profesor juan carlos he tenido el privilegio de ser su alumno en distancia de la ufps y ha sido una inspiracion para el cambio que necesita nuestra ciudad, y el desafio que existe en cambiar los paradigmas de nuestra cultura

    gracias por sus aportes

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  17. Estrategia muy exitosa como un niño con ideas innovadoras incrementa sus ventas de un solo golpe generandole asi conformida y atencion por sus compradores permitiendoles conocer sus quejas y opiniones de los clientes.

    1250974

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