18 de agosto de 2014

¿Y el cliente interno qué?

El principio básico de servir es “ser útil” y para lograr esa premisa con el cliente las empresas forman a sus trabajadores con infinidad de herramientas para generar una experiencia favorable. Como fruto de esa labor se han diseñado decálogos, manuales y protocolos que permiten al colaborador tratar con amabilidad al visitante. Pero, ¿dónde está el manual para generar experiencias positivas en el cliente interno?. Algunos revisarán la documentación y encontrarán el reglamento interno de trabajo, pero por su extensión y ubicación pocos le prestan atención.

Casos para evidenciar la importancia de tener primero en orden la casa son innumerables. Para comprobarlo busque en Youtube el caso de la aerolínea que le rompió la guitarra al cliente, que se convirtió en un fenómeno viral, que dejo mal parada a esa empresa por la descoordinación interna. A continuación, encontrará un decálogo que consideró le será de utilidad.

Saludaré, sonreiré y estaré dispuesto a servir a mis compañeros.
Los protocolos existen para dar uniformidad y reglamentan al trato personal. Llame a su compañero por el nombre, le aseguro que se sentirá halagado y con humildad, haciendo gala de su expresión verbal y corporal, podrá atender sus necesidades.

Escucharé a mi colega sin interrumpirlo para poderle servir apropiadamente.
En la infancia aprendimos a leer y escribir, pero nadie nos enseñó a escuchar. Es necesario escuchar para comprender lo que el compañero necesita. No se adelante, comprenda su necesidad para no limitar su actitud de servir.

Evitaré dar, automáticamente, un “no” como respuesta.
Frases como “No tengo tiempo”, “No puedo ayudarlo”, “Aquí no se puede”, “Primero cree el requerimiento”, deben erradicarse, recuerde que no es lo que dice sino la forma como lo dice. Si aprende a escuchar orientará a su compañero, recuerde: él no viene a estorbarlo, él está en la búsqueda de la satisfacción de cliente.

Trataré a mis compañeros como me gustaría ser tratado.
Mire a los ojos a su interlocutor, evitando ser despectivo y suspenda lo que se está haciendo, esa es una verdadera muestra de educación, y con este pequeño detalle, hará sentir al visitante respetado y valorado, así se presta un servicio de excelencia.

Utilizaré mi creatividad para sorprender a mis compañeros.
Marcar la diferencia se convierte en una ventaja competitiva. Demuestre que su educación no está colgada en la pared. Devuelva la llamada o hágalo antes de tiempo, responda los correos y agregarles una frase motivadora, de las gracias por las preguntas, y si su personalidad se lo permite, haga un alago respetuoso, eso siempre causa una buena impresión.

Orientare a mis compañeros con profesionalismo y objetividad.
Conociendo las necesidades de los colaboradores podrá orientarlos apropiadamente para optimizar el uso del tiempo y los recursos de la organización.

Serviré con calidad a mis compañeros y al jefe como a mí mismo.
Todos merecemos respeto, deje en el pasado el “servilismo” y de prioridad al compañero que lo necesite hasta solucionar su inquietud. Evite usar el teléfono personal cuando este respondiendo sus preguntas y bríndele toda su atención.

Reconoceré los errores, buscaré solucionarlos y evitaré que sucedan de nuevo.
Tropezarse con una piedra no es problema, el problema es encariñarse con ella. Por eso, si se equivoca use su creatividad para solventar la situación lo antes posible. Ese error puede afectar la satisfacción de los clientes. Recuerde, esa persona que está en el mostrador esperando su respuesta es la que le paga el sueldo, y si los deja insatisfecho, serán la peor publicidad para la empresa.

Proyectaré siempre alegría y pasión por mi trabajo y la empresa.
Vacúnese contra las siguientes enfermedades corporativas: Hablar mal de la empresa delante de los visitantes, quejarse del sueldo, ser apático, mascar chicle, descuidar la presentación personal, sonreír sarcásticamente y estar a la defensiva. Además, por su salud prevéngase de sufrir de MAGAPE*.

Daré gracias a Dios todos los días por mis talentos y mi trabajo.
Encontrar trabajo es una tarea que requiere dedicación y esfuerzo. ¿Sabe cuál es el índice de desempleo en su cuidad o en el país?. Le aseguro que con tal de tener su trabajo cualquiera de ellos se emplearían hasta por menor salario. Usted es bendecido, aproveche y haga las cosas lo mejor posible dando siempre un paso más, si así lo hace, el dinero y la fama llegarán por añadidura. 

*MAGAPE: Patología milenaria en la que el paciente experimenta diferentes síntomas en su cuerpo que son percibidos solo por las personas que están a su alrededor. No es contagiosa pero genera rechazo social. 

versión corta:

2 comentarios:

  1. Nilson: Respecto al artículo las herramientas que se dan al cliente interno para que las ponga en ejercicio en la empresa, también debería ponerlas en práctica en la vida familiar y social. Esto contribuiria a ser mejor persona y a tener una mejor autoadministración siendo un referente positivo para la sociedad.

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  2. juan martin arias contreras UNISIMON 9 SEM. ADMON DE EMPRESAS: Con base en los articulos publicados, y lo debatido en clase, propongo que en las Universidades se dicten asignaturas o seminarios especiales reforzando la etica profesional, civismo aplicado, urbanidad en todos los ambitos, cultura integral, y resolucion de conflictos de la mano con la inteligencia emocional, glamour y etiqueta, entre otras.

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